SpaceWin Casino - Spillerens udbetaling er blevet afvist, og kontoen er blevet lukket.

Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse problemet med at lukke min konto samt afvist hævning på 3 000 €, Spacewin reference #14712200 fra 7.10.2023 kl. 02:54:53.

Her er historien i mappen:

Jeg åbnede konto hos Spacewin casino onsdag den 4.10.2023, foretog en indbetaling på 20 € via øjeblikkelig bankoverførsel, satsede bonussen i henhold til bonusvilkårene og formåede at vinde 100 € (Spacewin reference #14659604), som blev udbetalt uden problemer på 5.10.2023 kl. 15:35:55.

Jeg lavede mit andet indskud på 20 € fredag den 6.10.2023 kl. 0:39 finsk tid. Igen fuldførte jeg væddemålsprocessen og var meget heldig at afslutte med at hæve 3 000 € (Spawin reference #14712200) lørdag den 7.10.2023.

Desværre var udbetalingsprocessen på 3 000 € ikke så vellykket som den første. Udbetalingen afventede bekræftelse, indtil jeg modtog e-mail fra Spacewin casino finansteam den 9.10.2023 kl. 14:25 finsk tid. I e-mailen informerede Spacewins finansteam mig om, at min konto er blevet lukket, og min tilbagetrækning er afvist på grund af overtrædelse af vilkår og betingelser for Spacewin casino.

Baseret på mine 20 års erfaring med onlinespil kan jeg forsikre, at jeg ikke har overtrådt nogen vilkår for casinoet.

Jeg har forsøgt at kontakte Spacewin Casinos finansielle team angående deres beslutning om at lukke min konto og afvise betalingen af min udbetaling, men har endnu ikke modtaget noget svar. Den eneste feedback, jeg har modtaget, er fra Spacewin Casinos generelle support, som fortalte mig, at jeg skulle kontakte Royalspin Casinos økonomiske support vedrørende sagen, hvilket jeg gjorde, men endnu ikke har modtaget noget svar.

Jeg har udarbejdet en masse bilag, der viser diskussionerne omkring, hvad der er sket, samt skærmbilleder, der beviser mine tilbagetrækninger, kommissorium og andre filer relateret til sagen. Desværre mislykkedes download af bilagene, så jeg kan sende dem efter at have modtaget e-mailadresse til at sende dem.

Jeg håber, at Casino Guru kan hjælpe mig med at finde en løsning med Spacewin Casino, men jeg er fuldt ud klar over, at det endelige resultat afhænger af, om Space win handler med ansvar eller ej.

Efter problemer startede med Spacewin Casino, foretog jeg nogle undersøgelser vedrørende baggrunden for kasinooperatøren. Ifølge Curacao egaming licenstager register og Antillephone License Validation Spacewin Casino er (også søster (?) casino Roaylspin Casino) uden licens, så det har ingen juridisk ret til at operere under Curacao licens. Ifølge virksomhedsinformationstjeneste fra regeringen for den britiske operatør af Spacewin Casino, blev Reddy Keddy Limited opløst den 28.9.2021, så det eksisterer ikke længere som en juridisk enhed og kan ikke drive forretning eller indgå kontrakter. Registrerede nøglepersoner ser ud til at have forbindelse til Rusland, og det er godt at bemærke, at handel med russisk-ejede kasinoer muligvis kan være forbudt på grund af økonomiske sanktioner mod Rusland og russiske banker verden over. Denne baggrundsinformation er ikke forbundet med min klage, men for mig er det et rødt flag, der indikerer, at man skal være meget omhyggelig med at skabe et kundeforhold til Spacewin Casino.

Kære JussiVe,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er virkelig ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår situationen fuldstændigt.

Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?

Har du akkumuleret dine gevinster på €3000 med eller uden en aktiv bonus? Hvilke typer spil spillede du?

Videresend venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet om dette problem til veronika.l@casino.guru .

Med hensyn til licensen advarer vi spillerne i vores anmeldelse om, at casinoet fungerer uden en officiel licens, hvilket er en indikator for en mulig fare.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

mange tak for dit hurtige svar.

Jeg sender dig en masse bilag til din e-mail via min google mail, du bør få dem inden for 15 minutter. Bemærk venligst, at bilag er nummereret fra 11 - 34 og grupperet således, at bilag mellem 11-18 er kommunikation med kasino etc. Der er en fil "Liste over bilag.pdf", som er en god idé at begynde at sætte sig ind i, hvad der kan findes fra bilagene.

Angående dine spørgsmål:

• Jeg downloadede påkrævet dokumentation til KYC-verifikation gennem deres hjemmeside, men jeg ved ikke, om det var en succes eller ej. Jeg spurgte dog fra kasinoet, om de har brug for mig noget dokumentation osv., men fik aldrig et svar. Jeg havde en samtale om KYC-proceduren i overensstemmelse med min første udbetaling, men desværre slettede jeg den, efter at casinoet betalte min første lille gevinst på 100 €.
• Akkumulering af gevinster var baseret på en indbetaling på 20 € + 250 % bonus med 35 x indsats (samlet indsats på 2 450 €). Jeg spillede spilleautomater, mest Game of Thrones 243 ways, Cashapillar, Flowers, Planet of Apes, South Park Reel Chaos og mange flere i gruppen af "Bonus Play"-spil i kasinoet. Under væddemålet med bonussen spillede jeg ikke nogen af de spil, der ikke var opført i "Bonus Play"-samlingen. Den maksimale indsats under mit bonusspil var 5 € med Cashapillar, mindre med de andre. Efter at have spillet 2450 € blev min saldo overført fra bonuspenge til kontanter. Mens jeg spillede med bonuspenge, fortsatte jeg med at spille med spillene, havde et godt hit på Cashapillar og nogle andre og fik omkring 1 200 € på min saldo. Så valgte jeg at spille Rome & Glory med 2 € bet, ramte bonusrunden med kejsersymbolet som udvidende og fik 4 kejsere, hvilket gav mig en gevinst på 2 000 € og min saldo løb op til 3 300 €. Jeg fortsatte med at spille og stoppede ved saldoen på 3 000,02 € og bad om en hævning på 3 000 €.
• Skærmbillede fra min saldo vist i appendiks 22 viser, at min reelle saldo var 3 000,02 €, ingen bonusser ventede på indsats. Du kan også se udbetalingen af 100 € casino betalt til mig tidligere.
• Der er et andet skærmbillede fra mine udbetalinger, der indikerer accepteret (og betalt) hævning på 100 € og udbetaling på 3 000 €, som ventede på bekræftelse.

Endnu en gang vil jeg gerne takke dig for at tage min klage til undersøgelse. Jeg ved nok, at jeg aldrig vil se mine gevinster, men mirakler sker nogle gange.

Tøv ikke med at kontakte mig, hvis du har flere spørgsmål.

Med venlig hilsen

Juhani

PS

Du vil snart modtage mail direkte fra min e-mail med bilag. Giv mig venligst besked, når du har modtaget dem.

PS 2

Bilag sendes nu via google mail til veronika.l@casino.guru

Tak skal du have. Jeg har modtaget din e-mail, og vi vil undersøge sagen nu. Jeg vender snart tilbage til dig. På forhånd tak for din tålmodighed.

Kære Veronika,

Med henvisning til min klage glemte jeg at nævne et typisk fænomen under mit spil på Spacewin Casino. Fra begyndelsen havde kasinoet mange gateway-time-outs med fejlkoden 504, der indikerer, at værten spacewin.com havde en fejl. I værste fald gik forbindelsen til kasinoet tabt, hver gang jeg lukkede et spil, jeg spillede, og forsøgte at gå tilbage for at vælge et andet spil. Efter gateway-fejl var jeg nødt til at rydde min cache og genstarte computeren som anbefalet af Spacewin chat-support. I henhold til instruktioner fra Spacewin chat-support forsøgte jeg også at oprette forbindelse via VPN-forbindelse som anbefalet, f.eks. indstille VPN-placering til Østrig og bruge google brower i inkognitotilstand. Dette førte til, at jeg blev logget ud fra casinoet på grund af gateway-fejl op til 20 gange i timen, lavede et nyt login, loggede ud, nyt login osv. I normalt tilfælde ville jeg have forladt casinoet, men fordi jeg havde en mange penge på min kassebeholdning. Jeg var ikke opmærksom på inkovienence på grund af kontinuerlige forbindelsesafbrydelser. Jeg havde flere diskussioner med Spacewins chatsupport om dette problem. Desværre har jeg ikke gemt disse chatsamtaler, men jeg er sikker på, at Spacewin burde have alt på deres poster.

Generelt var chatsupport fra Spacewin meget hurtig, og jeg havde en fornemmelse af, at de virkelig prøvede at hjælpe. Problemet startede efter min anmodning om tilbagetrækning, da resultatet var tavshed efter at have fået en e-mail om min kontolukning. Ovenstående beskrevne gateway-fejl er ikke forbundet med min klage, det er blot et eksempel på tekniske problemer, som siden ser ud til at have.

Min klage er kun for at lukke min konto uden en grund og afvise min tilbagetrækning.

Selve casinoet formår at give et godt billede af sig selv, masser af spil, gode bonusser, meget god og hurtig chat support, hvad der kommer til de tekniske problemer og generelle spørgsmål, der ikke omhandler udbetalinger. Hvis jeg ville have kendt til fakta om falsk licens og baggrunden for det firma, der driver kasinoet, ville jeg aldrig have åbnet en konto der.

En ting, jeg ikke kan lide, er, at selvom Spacewin har lukket min konto, modtager jeg stadig salgsfremmende e-mails fra Spacewin-supporten.

Endnu en gang er jeg virkelig taknemmelig for, at Casino Guru har taget min sag under revision og håber, at der kan findes en tilfredsstillende løsning.

Med venlig hilsen

Juhani

Send dig en kopi af den e-mail, jeg sendte til Spacewin Financial Support 13.10.2023. Fra i dag, indtil sagen er åben hos Casino Guru, kontakter jeg ikke Spacewin, medmindre de henvender sig først.

Med venlig hilsen,

Juhani

Mange tak, JussiVe, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Jeg vil gerne takke dig for det arbejde, du har udført indtil nu. For at være realistisk er jeg ikke så optimistisk, når jeg leder efter den videre historie med Spacewin Casinos svar på tidligere klager, men lad os håbe det bedste.

For fremtiden tror jeg, at der er et stort behov for en løsning for at få alle betalingsudbydere til at deltage i "kampen" mod ulicenserede eller falske licenscasinoer for at gennemføre stopbetalinger til disse casinoer. Jeg bemærkede, at Curacaos regering har strammet deres licenspraksis fra starten af september. Forhåbentlig vil licensudstedende myndigheder tage en streng holdning over for operatører, der opererer med den forkerte licens, så misbrug kan udryddes.

Hej JussiVe,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Bare for at fortælle dig, at SpaceWin Casino ikke var særlig samarbejdsvillig i at løse klager med os og er for nylig begyndt at ignorere os i vores forsøg på at mægle enhver form for problem, men jeg vil gøre mit bedste for at prøve at hjælpe dig.

Vi vil gerne invitere SpaceWin Casino til at deltage i samtalen.

Kære SpaceWin Casino,

Kan du give oplysninger om, hvorfor spillerens udbetalingskonto blev blokeret?

Hej Michael,

tak for situationsopdatering. Jeg ved, det bliver meget svært at starte en diskussion med Spacewin, men lad os håbe det bedste.

Jeg har bemærket, at Spacewin har været meget passiv i tidligere klager opført i Casino Guru. Hvis de ikke svarer dig, tror jeg, at det eneste fornuftige er at kontakte alle betalingsudbydere de har og advare dem om virksomheden. Jeg ved, at betalingsudbydere ikke kommenterer spillerklager over for kasinoet, men faktum er, at Reddy KettyLimited, som er informeret om at være operatør af Spacewin Casino, er opløst og har ingen lovlig måde at indgå kontrakter med nogen på. Dette kan være noget, der kunne være af betalingsudbyderes interesse.

Med venlig hilsen

Juhani

Kære JussiVe,

Jeg forstår din frustration, og jeg kan ikke være uenig i din mening, men det ovennævnte er uden for vores evner. Desværre er der ikke meget, der kan gøres uden casinoets samarbejde. SpaceWin Casino har dog stadig tid til at reagere.

Som du med rette sagde, er Reddy KettyLimited, der er nævnt som ejeren af SpaceWin Casino, næsten umulig at kontakte, så jeg er bange for, at vi skal være forberedt på det værste tilfælde.

Jeg krydser stadig fingre for, at casino-teamet vil reagere, og der kan findes en passende forklaring eller løsning.

Jeg håber, at kasinoet tager stilling til sagen.

Hvis kasinoet ikke åbner diskussion, vil jeg indgive en kriminel klage til finsk politi. Jeg håber, at politiet som en af konsekvenserne af klagen vil beordre Spacewinkasinos betalingstrafik blokeret i Finland. Betalingstrafikspærringer af politiet bruges til at begrænse pengeoverførsler fra spillere til de spilleselskaber, der har modtaget en forbudsafgørelse fra politistyrelsen. Finske banker og betalingsudbydere må ikke foretage pengeoverførsler til virksomheder, der er på betalingsblokeringslisten. Mulighed for at bruge blokering af betalingstrafik blev tilføjet til den finske lovgivning fra starten af 20233.

Jeg ved godt, at jeg ikke bliver betalt, men jeg har i det mindste gjort mit bedste for at forhindre fremtidige problemer.

Tak for det værdifulde arbejde, du gør for at forsvare spillernes rettigheder.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej Michal,

Fortsæt venligst som du ser bedst, jeg stoler på din ekspertise i den sag. Som jeg har sagt i mine e-mails til kasinoet, er jeg åben for diskussion, men det er svært at diskutere alene.

Jeg er en smule overrasket, fordi det ser ud til, at kasinoet er ligeglad med dets omdømme. Lad os håbe, at kasinoet vil svare, mirakler kan ske nogle gange.

Kære JussiVe,

Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.

Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Michal

Casino Guru