Spilleren fra Tyskland indsatte 682 euro hos Spellwin og modtog en velkomstbonus på 750 euro. Efter at have opfyldt omsætningskravene anmodede han om en hævning på 2.580 euro, men kasinoet annullerede hans saldo og hævdede overtrædelser under spillet, specifikt vedrørende spillet Easter Plinko. Spilleren hævder, at han fulgte reglerne, og spillet var tilladt, og bad om hjælp til at beholde sine gevinster.
Hej,
Den 28. november indsatte jeg 682 euro for den første velkomstbonus hos Spellwin og modtog en bonus på 750 euro.
Bonustilbuddet var 110 % op til 750 euro.
https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Efter ikke at have vundet noget med de 682 euro i rigtige penge, aktiverede jeg bonussen på 750 euro, og efter at have opfyldt alle omsætningskravene anmodede jeg om en hævning på 2.580 euro.
Et par dage senere modtog jeg en e-mail fra kasinoet:
Kære hr. Jörg Lange,
Risk Department of Spellwin Casino gennemførte en detaljeret undersøgelse af din konto, USER825.
Konto USER825 bestod ikke kasinoets sikkerhedstjek.
Din saldo blev annulleret i overensstemmelse med reglerne:
Ved gennemgang af din spillesession blev der fundet overtrædelser, nemlig – et forsøg på hurtigt at fuldføre indsatsbonussen gennem spillet Easter Plinko.
På grund af de identificerede overtrædelser blev din saldo annulleret.
Denne beslutning er endelig og vil ikke blive revideret.
Mine gevinster på 2.580 euro blev fuldstændig annulleret.
Da det var tilladt at spille Easter Plinko (BGaming) i henhold til bonusvilkårene, og jeg opfyldte indsatsen, forstår jeg ikke, hvorfor jeg skulle have overtrådt bonusbetingelserne. Kasinoets begrundelse om, at spillet Easter Plinko fuldfører væddemålet for hurtigt, er ikke en tilstrækkelig grund til at annullere mine gevinster.
Hvis casinoet ikke ønsker, at dette spil skal spilles med bonusmidler, skal de angive det i bonusvilkårene eller blokere det fra systemet, så det ikke kan spilles med bonuspenge.
Kasinoet har også et system, der automatisk forhindrer spil, der ikke er tilladt med bonusmidler, i at blive startet, hvilket viser en besked om, at spillet ikke er tilladt med bonuspenge. Desværre modtog jeg ikke denne besked, da jeg spillede Easter Plinko.
Jeg håber, du kan hjælpe mig med at beholde mine gevinster, da jeg fra mit perspektiv ikke har overtrådt nogen bonusbetingelser.
Kære fowi30,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
-Jeg spillede kun 2 spil turbo miner (turbo spil) og påske plinko (bgaming), og begge spil fik lov til at blive spillet i henhold til bonusbetingelserne
https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms
-Jeg kan få adgang til min casinokonto
Jeg skrev en mail til dig. Modtog du mailen?
Mange tak, fowi30, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
