Spilleren fra Østrig fik deres casinokonto permanent lukket i april på grund af en gambling afhængighed, hvilket efterlod en resterende saldo på $25. På trods af flere forsøg på at igangsætte en refusion, nægtede kasinoet at behandle den og hævdede, at den kun kunne refunderes til den oprindelige betalingsmetode, som ikke længere var tilgængelig for spilleren. Spilleren har modtaget betalingen efter at have åbnet klagen, hvilket førte til, at problemet blev løst.
Hej alle sammen
det gør mig ondt, at jeg overhovedet er nødt til at åbne denne klage i betragtning af det latterlige ved hele processen.
Jeg har kæmpet med ludomani i et stykke tid. I april fik jeg derfor min konto lukket permanent via kasinoets live chat. Da jeg havde en saldo på $25 tilbage, blev jeg informeret om, at jeg ville modtage en refusion i tide.
I juni, to måneder efter min kontolukning, havde jeg endnu ikke modtaget mine penge. Det er her, hele den smertefulde proces startede. Jeg kom i kontakt med kasinoet, da de hverken havde sendt mig mine penge eller svaret på nogen af mine skrifter. Vedhæftet hele den kommunikation, der har fundet sted siden da.
Lang historie kort: Casinoet nægter at refundere mig, da de "kun kunne refundere til den samme betalingsmetode, som blev brugt til at indbetale". Jeg forklarede dem flere gange, at denne mulighed ikke ville være mulig, da jeg havde brugt en virtuel AstroPay-voucher til at indbetale og derudover permanent har blokeret adgangen til alle betalingsmetoder, jeg brugte i kasinoer, for at støtte min hensigt helt at stoppe med at spille.
I de efterfølgende uger var det igen op til mig at komme i kontakt med operatøren, da de ikke én gang (!) i hele forløbet har fået kontakt til mig proaktivt. Jeg bekræftede min identitet to gange og tilbød endda at acceptere refusionen via LTC, da dette var - og stadig er - den eneste betalingsmulighed, der er tilgængelig for mig. Jeg bekræftede endda i skriftlig form, at jeg faktisk var den legitime indehaver af den LTC-adresse, jeg oplyste. Jeg fik rundvisningen flere gange og fik kun at vide, at "det ville være imod reglerne" - ingen anelse om, hvad det overhovedet skulle betyde.
Denne frustrerende besværlige proces har stået på i løbet af de sidste to måneder. Kasinoet nægter ikke kun at tilbagebetale mig mine ubrugte midler (på trods af mine mange forsøg på at finde en løsning sammen), de viser heller ingen som helst tegn på at være villige til at finde en løsning på denne latterligt ukomplicerede sag. Derfor ser jeg mig selv tvunget til at bringe dig ind som mægler, da forsøget på at finde en løsning med operatøren selv har vist sig ikke kun som spild af tid, men virkelig frustrerende nu.
Kort sagt: Jeg har bekræftet min identitet to gange, tilbudt en anden betalingsmetode og har været mere end tålmodig med en ren refusion. Kasinoet nægter simpelthen, da det ville være imod deres regler, og viser ingen vilje til at tilbagebetale mig mine forfaldne midler.
Som allerede gjort klart i begyndelsen, er det temmelig trist, at det overhovedet er nødvendigt, at jeg skal åbne denne klage, men jeg kan ikke se nogen anden måde at finde en løsning på denne sag på.
Jeg håber, at denne sag endelig kan løses med din hjælp!
Alt det bedste
Kære næsehorn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Kære Kristina,
tak fordi du vender tilbage til mig.
Jeg har faktisk aldrig trukket mig tilbage fra kasinoet før. Det er korrekt, at Crypto på dette tidspunkt er den eneste betalingsmetode, der er tilgængelig for mig, da jeg blokerede adgangen til andre betalingsmetoder for at stoppe med at spille i henhold til min terapeuts anbefaling.
Vær venligst informeret om, at jeg vedhæftede hele samtalen mellem operatøren og mig til den indledende klage. Der skete ingen yderligere kommunikation.
Venlig hilsen
Sebastian
Mange tak, Rhino, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære næsehorn,
Jeg sætter virkelig pris på, at du deler dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu fortsætte med at nå ud til kasinoet.
Kære alle,
tak fordi du påtog dig denne sag. Jeg har endelig modtaget betalingen i dag - højst sandsynligt på grund af at åbne denne klage her.
Derfor kan denne klage afsluttes.
Tak for din hjælp!
Venlig hilsen
Kære næsehorn,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
