Spilleren fra Tunesien anmoder om en tilbagetrækning på 985,80 USDT efter at have gennemført KYC-verifikation, men står over for komplikationer på grund af en selvudelukkelsesstatus. Selvom tilbagetrækningen oprindeligt blev anmodet om, før den blev selvekskluderet, blev den annulleret, og spilleren er nu informeret om, at de skal vente et år på at få adgang til deres penge.
Jeg skriver for at rejse en klage vedrørende illoyal praksis fra kasinoets side i håndteringen af min anmodning om udbetaling.
Den 7. januar nåede jeg en saldo på 985,80 USDT, anmodede om en tilbagetrækning og udelukkede mig selv i et år samme dag. Kort efter modtog jeg en e-mail fra support med anmodning om dokumentation til KYC-formål. Jeg indsendte straks de nødvendige dokumenter inden for få minutter.
Jeg blev informeret af kundesupport om, at tilbagetrækningen kunne annulleres inden for en 24-timers tidsramme, hvis kyc'en stadig ikke er gennemført. Min KYC-verifikation blev gennemført tidligt den følgende dag, godt inden for denne periode. Jeg bemærkede dog senere, at min anmodning om tilbagetrækning var blevet annulleret.
Til min frustration blev jeg informeret om, at jeg ikke længere kan anmode om en tilbagetrækning på grund af min selvudelukkelsesstatus, og jeg får nu at vide, at jeg skal vente et helt år med at hæve mine penge. Denne beslutning er urimelig og ulogisk.
Det er klart, at ledelsen manuelt kan behandle betalingen uden unødig forsinkelse, hvilket undgår unødvendige komplikationer.
Og til din orientering foretog jeg tidligere en hævning den 13. december uden selv at få min konto bekræftet.
Jeg anmoder venligst om din indgriben for at sikre, at ledelsesteamet behandler min tilbagetrækning manuelt. Dette vil afspejle fair praksis og undgå en længere, uberettiget forsinkelse i modtagelsen af mine midler.
Jeg værdsætter din opmærksomhed på denne sag og ser frem til din hurtige løsning.
Kære rad234,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du angive, hvilke identitetsdokumenter du har indsendt til KYC-verifikationsprocessen? Derudover, er nogle af dine dokumenter blevet godkendt af kasinoet, eller blev de alle afvist?
Kan du også afklare, om din udbetalingsanmodning blev annulleret på grund af mislykket KYC-verifikation, eller fordi kasinoets relevante afdeling ikke gennemførte KYC-processen inden for 24 timer?
Vil du være venlig at sende mig den anmodning om kontolukning, du sendte til kasinoet, sammen med kasinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
