Spilleren fra New Zealand står over for problemer med sin konto hos Spinbet.com, som er låst på trods af at han har gennemført KYC-verifikation. Hans forsøg på at hæve sin saldo på $49.997,56 NZD hindres af en uforklarlig "Take A Break"-tilstand, og kundesupport giver vage svar uden opløsning.
Kære Casino Guru Team,
Jeg indsender denne klage vedrørende min oplevelse med Spinbet.com og deres manglende tilladelse til at give mig adgang til min konto og hævning af penge på trods af at jeg har gennemført alle anmodede KYC-bekræftelser.
Problemoversigt:
Den 16. oktober 2024 forsøgte jeg at foretage en hævning, men min konto blev efterfølgende låst. Efter nogen tid indsendte jeg mit newzealandske pas og forbrugsregning via e-mail den 26. marts 2025 for at fuldføre KYC-verifikation. Jeg blev senere informeret om, at min konto var fuldt ud KYC-kompatibel og ville blive låst op.
Men da jeg forsøgte at logge ind, blev jeg mødt med en besked, der sagde:
"Din 'Take A Break'-tilstand er aktiv. Det er i øjeblikket ikke muligt at logge ind.
Starttidspunkt: 18. marts 2025, 14:50
Sluttidspunkt: Ugyldig dato"
Forsøg på at løse problemet:
I løbet af de sidste fem dage har jeg engageret mig i flere e-mails med kundesupport, men der er ikke gjort fremskridt. Deres svar har været vage, herunder:
"Jeg forstår fuldstændig, hvor frustrerende denne situation må være for dig, og jeg er virkelig ked af ulejligheden, den har forårsaget. Jeg vil gerne have, at du skal vide, at jeg personligt har undersøgt din bekymring og ønsker, at jeg kunne løse det for dig med det samme. Desværre venter vi stadig på godkendelse fra vores specialiserede team. Der er ingen tidsramme, men det bør ikke tage mere end 24 timer."
På trods af denne forsikring gik der 24 timer uden nogen løsning, ingen opdatering og intet yderligere svar.
Udestående problemer:
1. Kontoadgang: Min KYC blev godkendt for fem dage siden, men jeg er stadig ikke i stand til at logge ind på grund af en uforklarlig "Take A Break"-tilstand.
2. Tilbageholdte midler: Min saldo på $49.997,56 NZD er stadig utilgængelig, og kasinoet har ikke angivet en tidslinje for udbetaling.
3. Manglende kommunikation: Support har kun givet generiske svar uden konkret handling eller løsning.
Ønsket opløsning:
• Hvis min konto er begrænset, anmoder jeg om en fuld udbetaling af min saldo til en BTC-pung og lukning af min konto.
• Hvis min konto ikke er begrænset, anmoder jeg om øjeblikkelig adgangsgendannelse, så jeg selv kan hæve mine penge.
• En formel forklaring på, hvorfor min konto forbliver låst trods KYC-godkendelse.
Jeg sætter pris på din tid til at gennemgå min klage og ser frem til din hjælp til at løse denne sag.
Venlig hilsen,
Andrew2406
Kære Andrew2406,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille et par opklarende spørgsmål.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Kære Veronika,
Tak fordi du kiggede på denne sag. Nedenfor er svarene på dine spørgsmål sammen med et resumé af min erfaring med Spinbet.com.
Tidslinje for begivenheder:
• 16. oktober 2024: Jeg forsøgte min første tilbagetrækning.
• 18. oktober 2024: Min bekræftelse blev afvist, sandsynligvis fordi jeg uploadede mit britiske pas i stedet for mit newzealandske pas. (Jeg har multi-statsborgerskab på grund af mine forældre, men jeg bor i New Zealand.)
• Efter afvisningen blev min konto suspenderet, hvilket forhindrede mig i at logge ind.
• 26. marts 2025: Jeg forsøgte at bekræfte min konto igen. Da jeg blev suspenderet, kunne jeg ikke uploade dokumenter via hjemmesiden som instrueret af support. I stedet indsendte jeg mit newzealandske pas og en regning via e-mail.
• Kort efter modtog jeg en bekræftelses-e-mail fra support, hvori der stod:
"Ja, din adresse og dit ID er godkendt."
• Efter at have modtaget denne godkendelse, forsøgte jeg at logge ind og blev mødt med en meddelelse om, at 'Take A Break'-tilstand var aktiv:
Starttidspunkt: 18. marts 2025, 14:50
Sluttidspunkt: Ugyldig dato
• Datoen falder sammen med, hvornår min bekræftelse oprindeligt blev afvist.
Svar fra support:
Siden da har jeg kontaktet support flere gange, kun for at modtage generiske, uhensigtsmæssige svar, der går i cirkler. Nogle eksempler omfatter:
"I dette vil jeg eskalere dette til vores team for at tjekke, om vi kan genåbne kontoen nu. Når jeg har hørt tilbage fra teamet, sender jeg dig en e-mail."
"Der er ingen tidsramme, men det bør ikke være mere end 24 timer. Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp, så tøv ikke med at kontakte vores venlige supportteam. Vi er altid glade for at hjælpe!"
"Jeg forstår det haster, ingen bekymringer, vi vil gøre vores bedste for at fremskynde tingene. Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp, så tøv ikke med at kontakte vores venlige supportteam. Vi er altid glade for at hjælpe!"
"Jeg beklager forsinkelsen, men efter at have gennemgået dit eskalerede problem, må jeg desværre meddele dig, at der ikke er nogen tilgængelig opdatering på nuværende tidspunkt. Vær dog opmærksom på, at vores team arbejder ihærdigt på at løse problemet. Tak for din tålmodighed og forståelse. Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp, så tøv ikke med at kontakte vores venlige supportteam. Vi er altid glade for at hjælpe!"
"Tak fordi du kontaktede os. Jeg forstår dig i dette. Lige så meget som jeg ville elske at ordne dette for dig lige nu, ville jeg gøre det. Mine hænder er dog bundet til denne sag som vores team, der udfører denne sag. Men ingen bekymringer, jeg har allerede lavet en opfølgningsrapport og noterer dig, at du har jagtet denne sag i lang tid nu for at fremskynde processen fra dit problemteam med hensyn til e-mailen."
"Jeg undskylder for den frustration, du oplever. Jeg forstår dine bekymringer, og jeg vil gerne forsikre dig om, at vores team stadig arbejder aktivt på din sag. Desværre afventer vi i øjeblikket en opdatering fra vores økonomiafdeling for at kunne fortsætte."
"Jeg forstår fuldt ud din frustration over denne sag. Hvis jeg var i dine sko, ville jeg have det på samme måde. Men bare rolig, jeg vil nøje overvåge situationen og holde dig opdateret, så snart jeg hører tilbage fra dem. Hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, så tøv ikke med at kontakte."
"Beklager forvirringen, da jeg igen har gennemgået dit problem grundigt og har fulgt op i overensstemmelse hermed. Vores økonomiteam arbejder stadig på at løse det. Men i øjeblikket er der ingen opdateringer at give. Vi sætter pris på din tålmodighed og vil holde dig orienteret, så snart der er fremskridt."
"Vores team udfører stadig en grundig gennemgang, og selvom vi ikke kan dele specifikke detaljer endnu, skal du vide, at vi arbejder ihærdigt på at løse dette så hurtigt som muligt. Vi vil opdatere dig personligt, så snart vi har flere oplysninger. Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os."
"Detaljer om efterforskningen er ikke blevet oplyst, men vi beder om deres tålmodighed under denne proces.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os."
Der er nu gået fem dage siden min KYC blev godkendt, men min konto er stadig utilgængelig, og jeg er ikke i stand til at hæve mine NZD $49.997,56.
Mine spørgsmål:
1. Hvorfor er min konto stadig låst under 'Take A Break'-tilstand, da min suspendering blev ophævet?
2. Hvilken "undersøgelse" udføres, og hvorfor blev jeg ikke informeret om noget problem, da mit KYC blev godkendt?
3. Hvis min konto ikke kan gendannes med det samme, hvorfor kan jeg så ikke bare hæve min fulde saldo til en BTC-pung og lukke min konto?
Denne situation er uacceptabel. Jeg indsendte alt det nødvendige, gennemførte verifikationen, og alligevel er jeg stadig låst ude uden nogen rimelig forklaring. Jeg sætter pris på din hjælp til at presse på for en reel løsning i stedet for blot endnu et vagt supportsvar.
Venlig hilsen,
Andrew
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
