Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve gevinster, da hans land blev en begrænset jurisdiktion. Spilleren bekræftede, at han modtog en betaling af sin resterende saldo cirka 2 uger efter, at klagen blev indgivet. Klagen er løst.
Jeg tilmeldte mig for et par dage siden, og nu er tjenesten stoppet i mit land, så jeg kan ikke længere få adgang til siden. Jeg havde dog stadig €700 på min konto. Kasinoet nægter at udbetale mine penge.
Kære wuhu93,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Kan du oplyse, om din konto er blevet bekræftet tidligere? Er disse tilbageholdte midler dine gevinster eller blot et indskud? Er du blevet advaret om, at hjemmesiden bliver utilgængelig fra din region?
I mellemtiden har jeg opdateret vores anmeldelse og tilføjet Tyskland som et begrænset land i vores system.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar, og vi sætter stor pris på, at du kontaktede os med denne opdatering.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Mange tak for det hurtige svar. Jeg vil forsøge at besvare spørgsmålene så detaljeret som muligt.
Er min konto blevet bekræftet?
Min konto er fuldt verificeret inklusive betalingsmetode.
Er de tilbageholdte penge gevinster eller indskud?
Det er nøjagtigt €200 fra en fuldt omsat bonus, omkring €300 rigtige penge fra et indskud, jeg har spillet med i et stykke tid (kan ikke sige præcist uden at have adgang til siden) og omkring €200 delvist omsat bonus. Det omstridte beløb burde faktisk være omkring €500, eksklusive bonussen.
Faktisk havde jeg allerede ønsket at få de 200 € udbetalt, men udbetalingen blev annulleret af påståede tekniske årsager et par timer før tjenesten i DE blev afbrudt med besked om, at jeg skulle anmode om det igen. At tekniske årsager blev nævnt er også et bevis på, at kontoen er verificeret, for ellers ville årsagen have været manglende verifikation. Jeg formoder, at dette blev gjort med vilje for at forsinke udbetalingen (kasinoet giver sig selv 36 timer til at behandle en udbetaling, og de 36 timer var udløbet) for at kunne beholde €200. Jeg vedhæfter et screenshot af mailen.
Jeg indsatte så, for at forhindre en tilgængelig bonus i at udløbe, €350 i stedet for at lave en ny anmodning (aktive bonusser annullerer automatisk udbetalingsanmodninger) og efter et par timers spil så blev adgangen fra DE blokeret og €200+ ca. €300 tilbageholdt fra sidste indbetaling.
Er jeg blevet advaret om, at siden ikke længere vil være tilgængelig fra min region?
Nej, det var jeg ikke. Selvfølgelig kan der være et spor gemt et eller andet sted på siden, men hvis der er, er det ikke særlig synligt. Det kan dog ikke forventes, at kunderne vil søge de sidste hjørner af casinoet efter spor om, hvorvidt tjenesten vil blive afbrudt i løbet af de næste par dage.
Casinoet tildeler kunderne en personlig rådgiver, og jeg ringede til mit en dag eller to i forvejen (hvad gør et godt casino for mig, hvilken slags bonusser er mine favoritter osv.). Hvis casinoet var interesseret i at advare kunderne på forhånd, så var advarslen kommet i denne samtale, men den blev slet ikke nævnt, ellers havde jeg selvfølgelig ikke foretaget en indbetaling den dag, tjenesten blev afbrudt. Kasinoet har også en tysk kundeservice, så agenten måtte vide, at jeg ville blive berørt, men advarede mig ikke og krediterede mig med en ekstra bonus en dag eller to før DE-forbuddet.
Efter min mening var den afbrudte betaling på grund af påståede tekniske problemer og udeladelsen af advarslen i telefonopkaldet til den personlige kunderådgiver bevidst vildledende for at kunne tilbageholde pengene. Hvorvidt det er tilfældet er spekulationer, men kasinoets afvisning af at udbetale pengene er bestemt tyveri.
Med venlig hilsen,
wuhu93
Mange tak, wuhu93, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kære alle sammen)
Tak fordi du kontaktede. Lukningen af kasinoet skyldes krav fra den lokale licenshaver.
Vi forbliver i kontakt med vores spillere, indtil alle vores opgaver er afsluttet.
Skærmbilledet viser den personlige konto og beløbet på saldoen. Saldobeløb - 489,60 euro.
Derudover bad spilleren om at returnere pengene, der blev optjent som en bonus.
Kære spiller, vi kan kun returnere de penge, du har på din saldo. Din anmodning er under behandling.
Vi beklager, at du ikke havde tid til at bruge bonussen.
Kære wuhu93, hold venligst kontakt med os, og vi vil hurtigt løse din anmodning.
Med venlig hilsen,
SpinBounty Casino
Tak for svaret. Ærgerligt, at live support to gange nægtede at hjælpe mig, da jeg bad om at få min saldo tilbage med rigtige penge. Jeg håber, at det resterende beløb af rigtige penge vil være på min konto inden for de næste par dage, og i så fald vil jeg kontakte dig, så klagen kan afsluttes.
Der er gået 4 dage siden min anmodning om returnering af saldo med rigtige penge indsendt af min personlige rådgiver.
Det er 2 dage siden, at kasinoet skrev på denne side.
Behandlingstiden for sådanne ansøgninger er normalt maksimalt 36 timer.
Da jeg igen sendte en mail til kundeservice, fik jeg intet svar.
Så jeg går ikke ud fra, at kasinoet stadig gør sin pligt.
Hilsen alle,
Kære wuhu93,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Fra nu af vil jeg hjælpe dig med dit problem. Da casinoet allerede har svaret, vil jeg direkte fortsætte med at diskutere det med casinorepræsentanten.
Kære SpinBounty Casino-team,
Tak for din forklaring. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
Jeg tjekkede kasinoets vilkår og betingelser for et stykke tid siden. Forstår jeg korrekt, at når man spiller med en aktiv bonus, spiller en spiller først med rigtige penge, og først efter at have mistet saldoen af rigtige penge, spiller de med bonusmidlerne?
Spillede wuhu93 kun med sin saldo med rigtige penge, før kasinoet stoppede med at levere service til tyske spillere? Hvis han kun spillede med en indskudt saldo for rigtige penge, blev indsatserne trukket fra og gevinsterne krediteret fra/til saldoen for rigtige penge? Spillede han også med bonuspengene, eller forblev disse midler uberørte?
Hvad er den estimerede tidsramme for behandling af tilbagetrækningen af spillerens resterende saldo?
Hej,
faktisk kan jeg selv svare på spørgsmålene. Først og fremmest den 16.03. informeret om, at udbetalingen til min verificerede jeton-pung ikke virkede, hvorefter jeg fik verificeret min bankkonto, og derefter blev der anmodet om returnering. Pengene er dog endnu ikke modtaget.
Jeg kan selv svare på spørgsmålene til kasinoet. Spillere spiller først med rigtige penge, gevinster og tab krediteres de rigtige penge, indtil de er brugt op. Bonuspengene (€175 delvist satset i dette tilfælde) forbliver uændret, indtil der ikke er flere rigtige penge på kontoen, eller indsatskravene er opfyldt, og bonusbeløbet bliver til rigtige penge.
Behandlingstiden for udbetalinger er maksimalt 36 timer, hvilket også fremgår af de almindelige betingelser.
Pengene kom ind i dag, så sagen kan afsluttes.
Tak til CasinoGuru-teamet.
Tak, wuhu93, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, SpinBounty Casino-team, for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
