Spilleren fra Irland anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, men var stadig i stand til at få adgang til og indbetale på sin konto i 12 dage, før den blev lukket. Han har kontaktet kasinoet flere gange og anmodet om en tilbagebetaling af hans indskud i den periode, hvilket understreger manglende beskyttelse for sårbare spillere.
Jeg anmodede om at blive selvudelukket på grund af min ludomani, og senere var jeg stadig i stand til at få adgang til min konto og indbetaling, hvilket er uacceptabelt, at min konto skulle være blevet lukket, så snart jeg anmodede om selvudelukkelse for ludomani, tog det 12 dage for min konto at være lukket Jeg har kontaktet dem adskillige gange og anmodet om tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter jeg gjorde dem opmærksomme på min ludomani, og der blev ikke gjort noget for at beskytte mig som en sårbar person
Kære Deanh7635,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Vil du venligst fortælle mig, hvornår du første gang anmodede om selvudelukkelse fra dette casino? Har du angivet en årsag og en tidsperiode for selvudelukkelsen? Hvis det er muligt, bedes du videresende din første anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets svar til min e-mail på veronika.l@casino.guru .
Har jeg ret i at forstå, at kasinoet genåbnede din konto efter 30 dage? Modtog du en e-mail med besked om, at din konto var tilgængelig igen?
Kan du desuden bekræfte, hvor mange indbetalinger du har foretaget siden din første anmodning om selvudelukkelse?
På forhånd tak for dit svar, og jeg håber, vi kan hjælpe med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
Venlig hilsen
Veronika
Tak for din e-mail. Jeg har dog ikke modtaget din anmodning om selvudelukkelse, som du sendte til casinoet den 23. juli sammen med svaret fra casinoet. Kan du sende denne mail til mig på veronika.l@casino.guru ?
Jeg har sendt dig de ønskede oplysninger
Jeg har ikke modtaget en mail fra dig. Kan du venligst dobbelttjekke, om du har videresendt e-mails til den korrekte adresse? Det er veronika.l@casino.guru
Beklager, jeg sendte det fra en anden e-mail-adresse, og jeg sender det igen med den e-mailadresse, jeg brugte her
Mange tak, Deanh7635, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Deanh7635 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere Spinoli Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Spinoli Casino ,
Kan du give en detaljeret forklaring på denne sag og præcisere årsagerne til, at spillerens konto forblev aktiv på trods af hans udtrykkelige anmodning om lukning på grund af et spilleproblem?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo,
Når det kommer til anmodninger om selvudelukkelse, undersøger vores repræsentanter omhyggeligt hver anmodning for at sikre, at de bliver behandlet i overensstemmelse hermed.
Det er vigtigt at nævne, at hver sådan anmodning revideres manuelt, hvorfor det kan tage noget tid, før anmodningen behandles, og behandlingen blev forhindret, da spilleren sendte adskillige e-mails under revisionen.
Ikke desto mindre vil vi gerne påpege, at på trods af ovenstående blev spillerens konto deaktiveret i henhold til hans ønsker og i overensstemmelse med vores politikker.
Venlig hilsen,
Spinoli Casino Team
Kære Spinoli Casino ,
Tak for dit svar. Jeg er dog lidt uklar omkring dit udsagn om, hvordan selvudelukkelsesprocessen blev hindret. Kan du venligst uddybe, hvordan e-mails fra afspilleren kan have påvirket denne proces?
Din afklaring ville blive meget værdsat.
Kære Kubo,
Da selvudelukkelsesanmodninger omhyggeligt kontrolleres af vores specialiserede team, og hver enkelt revideres manuelt og individuelt, kan dette tage noget tid, men da spilleren blev ved med at sende e-mails, har dette hindret processen.
På trods af ovenstående vil vi gerne påpege, at vi gjorde alt det bedste for at fuldføre anmodningen så hurtigt som muligt, i overensstemmelse med vores politikker, samt at kontostatus justeres efter spillerens ønsker.
Venlig hilsen,
Spinoli Casino Team
Kære Spinoli Casino ,
Tak for dit svar. Selvom jeg forstår din forklaring, er jeg uklar med, hvordan disse argumenter er relevante for den aktuelle sag. Helt ærligt synes de at være en ret svag begrundelse for forsinkelsen i behandlingen af spillerens anmodning.
I henhold til politikker for ansvarligt spil skal processen med at lukke en spillers konto på grund af hasardspilsproblemer begynde umiddelbart efter den første anmodning, uanset antallet af efterfølgende e-mails sendt af spilleren. Dette er en grundlæggende del af at overholde en ansvarlig gambling-ramme.
Kan du give en klar og detaljeret tidslinje over begivenheder, herunder:
Disse oplysninger er afgørende for at forstå, hvordan denne situation blev håndteret, og for at sikre overholdelse af standarder for ansvarligt spil.
Tak for dit samarbejde.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
