En spiller fra Litauen oplever en forsinket udbetalingsproces fra kasinoet efter at have vundet et betydeligt beløb. Kasinoet har ikke reageret og har for nylig udtalt et behov for yderligere verifikation, hvilket spilleren bestrider. Spilleren søger nu en tilbagebetaling af alle indskud på i alt 556 EUR.
Hej, jeg har nogle alvorlige problemer med dette casino. Jeg bekræftede min identitet og begyndte at spille i kasinoet. Jeg var heldig, og jeg vandt ret meget, så forsøgte jeg at hæve pengene. Udbetalingsanmodningen blev ikke bekræftet inden for 24 timer, så jeg kontaktede casinoet. Jeg blev totalt ignoreret, så senere samme dag kontaktede jeg Live chat og bad om et svar. Få timer senere skrev supportmailen til mig, at jeg skulle få svar fra deres økonomiafdeling på mandag. Jeg har ikke modtaget noget svar, så jeg kontaktede dem igen i går (onsdag), de bad mig bare vente. I dag (tirsdag) kontaktede jeg live chat igen, og de hævder nu, at de har sendt mig en e-mail vedrørende yderligere bekræftelse. Jeg har tjekket alle mapperne og jeg har ikke modtaget sådan en mail, på en eller anden måde glemte de også at nævne dette på onsdagens chat. Nu bad jeg om erstatning for dette spørgsmål, de sagde, at jeg skulle få en, men endnu en gang hører jeg intet fra dem. Det er bare umuligt at komme i kontakt og få dine gevinster, så jeg vil have alle mine indbetalinger (556 EUR) refunderet til mig. Dette er ikke fair adfærd fra kasinoets side.
Kære Inrel19,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede kasinoer tager KYC let, og kasinoet forbeholder sig muligvis til at udføre yderligere verifikation i tilfælde af betydelige indskud, udbetalinger eller tilbagebetalinger.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvilke dokumenter kasinoet anmodede om til yderligere verifikationsformål? Sendte casinoet dig e-mailen med det, de bad om fra dig igen, eller informerede de dig på en anden måde?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas!
Jeg har det helt fint med den ekstra verifikation, men jeg har aldrig fået besked fra afdelingen om, at det er nødvendigt. De lovede at svare mig på mandag, og det har de aldrig gjort, heller ikke nu. Live chat hævder, at e-mail blev sendt til mig, men jeg tvivler meget på det, fordi jeg har tjekket alle mapperne i min e-mail, og det blev først nævnt for mig i dag, selvom jeg også har kontaktet Live chat i går, og på en eller anden måde "glemte" at fortæl mig, at e-mail-svar blev sendt til mig.
Fra mit synspunkt ser det ud til, at casinoet for enhver pris undgår at bekræfte udbetalinger, og det er yderst uprofessionelt at ignorere deres kunder og lyve for dem om sendte svar.
Hej,
lille opdatering på dette, jeg har lige kontaktet casinoet angående kompensation, som de lovede (tror jeg i går). Jeg troede, at vi måske kunne håndtere dette uden at involvere tredjeparter, det lader ikke til.
Endnu en løgn fra dem, kompensation var aldrig beregnet til at blive givet til mig. De siger, at jeg allerede er blevet kompenseret mange gange (den eneste gang, jeg var, var, da de fuldstændig ignorerede, at jeg nåede et andet VIP-niveau og kompenserede mig for nu at give min VIP-niveau bus, som var 50 EUR). Som kompensation for dette problem tilbød de mig 25 spins, som jeg annullerede, så jeg accepterede ikke den kompensation.
Det lader til, at de bliver ved med at lægge løgne oven på løgne, de forsøgte bare at fordrive noget tid med dette løfte om kompensation, men det var klart, at det aldrig var deres hensigt at holde det retfærdigt.
EDIT: Jeg har stadig ikke modtaget det svar, som jeg blev lovet i mandags. 🙂
Inden vi konfronterer kasinoet, bedes du sende mig den seneste korrespondance, du har modtaget fra kasinoet, så vi muligvis har et fuldstændigt billede af situationen. Min email er tomas@casino.guru
Hej, jeg har sendt dig samtaler med casinoet til den angivne e-mail.
Tak for din mail.
Jeg kan se, at du har sendt samtalen angående din anmodning om kompensation for den forsinkede tilbagetrækning, men jeg kan ikke se nogen omtale af, at du har anmodet om tilbagebetaling af dine indskud eller diskussion om den yderligere bekræftelse. Kan du også sende mig disse oplysninger? Tak på forhånd.
Hej,
Mange tak, Inrel19, for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Inrel19 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede SpinsBro Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvordan vi kan hjælpe med at løse dette problem.
Tak skal du have!
Kære Inrel19 , Jeg var i kontakt med en kasinorepræsentant og blev informeret om, at dine penge var tabt af dig, der har ikke været nævnt tilbagebetaling af indskud, og din sidste korrespondance med kasinoet om verificering var angiveligt sidste år. Hvis dette er sandt, vil denne klage blive afvist, så lad os venligst vide, hvis du har andre beviser, der ville angive noget andet.
Tak for din forståelse!
Hej, ja, penge gik tabt, fordi der ikke var nogen måde at trække dem tilbage på, jeg har stadig den dag i dag ikke modtaget nogen information om bekræftelse, og alle mine e-mails blev fuldstændig ignoreret.
Jeg bad om kompensation i live chat, agent fortalte mig, at de har kontaktet den nødvendige afdeling angående dette. Jeg kontaktede live chatten igen næste dag, og så ændrede de svaret og sagde simpelthen, at jeg allerede var kompenseret for meget (den eneste kompensation, jeg fik, var, da jeg nåede nyt VIP-niveau og aldrig modtog pengepræmie for det). Nu beder jeg om fuld tilbagebetaling af indskud, da jeg ser det rimeligt for slet ikke at kunne hæve mine penge og for konstante løgne fra casinoet.
Sidste år? Det var denne måned (beskeder sendt fra den 1. juli 2023). Det er fuldstændig forkert, se venligst den korrespondance, som jeg sendte til dig, du kan tydeligt se datoerne.
Som jeg allerede har nævnt, ligger oven på løgne fra dette casino.
Kære Inrel19 , jeg var i kontakt med en casinorepræsentant og fik vist bevis på, at du faktisk har modtaget en bekræftelsesproces-e-mail, som ses her:
Der er ikke tilstrækkeligt grundlag for tilbagebetaling, da du selv har mistet dine penge. Jeg beklager, men der er ikke meget, der kan opnås her. Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
