Spilleren fra Finland havde lukket sin konto på grund af et spilleproblem, men kasinoet genåbnede den uden hendes samtykke. På trods af løfter om at returnere hendes indbetalte beløb, undlod kasinoet at svare eller behandle hendes anmodninger om tilbagebetaling. Klageteamet fandt ud af, at uden bevis for hendes anmodning om selvudelukkelse, var de ude af stand til at konfrontere kasinoet for at få en refusion. Klagen blev derfor afsluttet.
Jeg har lukket min konto på grund af et spilleproblem. Det pågældende casino åbnede kontoen uden min anmodning og informerede mig om det via e-mail.
De har mange gange lovet at returnere de indbetalte beløb, men de returnerer dem ikke eller svarer på mails.
Kære Majeju,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Sportuna Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Min konto blev genåbnet i februar, de sendte mig en e-mail om det. Jeg lukkede min konto for over et år siden på grund af et spilproblem. Jeg har anmodet om mine midler tilbage siden 11.2.
Tak for dit svar.
Din indledende anmodning om selvudelukkelse er en uundværlig oplysning, som vi skal gennemgå for at fortsætte med klagen.
Send det venligst til min e-mail på tomas@casino.guru
De siger altid det samme over chatten.
Tak for dit svar.
Desværre, uden bevis, informerede du casinoet om et spilproblem, vi er ude af stand til at konfrontere casinoet og anmode om en refusion. Da du har bekræftet, at din konto er blevet lukket, kan vi ikke foretage os yderligere.
Overvej at drage fordel af følgende ressourcer:
Hvis du har åbne konti i et andet online casino, vil jeg gerne henlede din opmærksomhed på vores hjælpeværktøj til selvudelukkelse
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Dette værktøj vil gøre det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet noget specifikt casino. Self-Exclusion Assistance Tool er designet til at hjælpe personer, der kan stå over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
og om BetBlocker her
BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.
Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at afkrydse en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.
Frem for alt, hvis gambling ikke længere giver dig glæde og er ved at blive en byrde, er det stærkt tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du kontakter centre i dit land, som er specialiseret i at løse spilproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at henvise til følgende link
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Fortæl mig venligst, hvis der er oplysninger, som jeg måske ikke har overvejet eller overset, ellers vil din klage blive lukket.
Tak fordi du kontaktede vores kundeservice.
Vi forstår fuldt ud dine bekymringer og beklager dybt for situationen og den ulejlighed, dette måtte have forårsaget.
Vi tager denne sag meget alvorligt og har eskaleret sagen til hastebehandling. Vi undersøger omstændighederne omkring din kontoåbning og gennemgår de indbetalinger, der er foretaget i februar 2025.
Vi forsikrer dig om, at vi vender tilbage til dig hurtigst muligt, efter at undersøgelsen er afsluttet. Vi sætter pris på din tålmodighed og vil gerne sikre os, at sagen bliver behandlet ordentligt og retfærdigt.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os tilbage via e-mail på support@Sportuna.com eller LiveChat, og vi vil med glæde hjælpe dig.
Venlig hilsen,
Kære Majeju,
Fortæl mig venligst om yderligere udvikling.
Send al korrespondance, der understøtter din klage, til min e-mail på tomas@casino.guru
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
I dag svarede de og her indrømmer de selv deres fejl! 
Kære Majeju,
Der er forskel på at åbne en konto efter en simpel kontolukning og at genåbne en konto, efter at spilleren har anmodet om en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer.
Hvis vi ikke kan afgøre, om du har informeret casinoet om dine spilleproblemer, kan vi ikke konfrontere casinoet og bede dem om at refundere dig dine tabte indskud.
Indtil videre har du ikke fremlagt beviser for, at du informerede kasinoet om dine spilleproblemer, hvilket beviser, at kasinoet burde have beskyttet dig. Hvis du tilfældigvis finder sådanne beviser, bedes du kontakte mig igen, og vi vil forsøge at hjælpe dig.
På grund af utilstrækkelige beviser vil klagen desværre blive lukket. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
