Spilleren fra Storbritannien har ved flere lejligheder forsøgt at blokere deres konto. Desværre blev alle henvendelser ignoreret. Sagen blev afvist, fordi spilleren ikke udfyldte korrekte personlige oplysninger for at omgå kasinodetektion.
Stake casino har fungeret på en ekstremt rovdrift. Jeg havde anmodet om selvudelukkelse, og de forsømte villig kontolukning på trods af, at de rejste et problem om hasardspil.
Siden jeg vidste, at jeg havde problemer med spil, lod jeg mig indbetale yderligere i en uges tid. Da jeg konfronterede dem igen via Live chat, blev min konto øjeblikkeligt sat i tilstanden Kun tilbagetrækning.
Hvis denne handling blev truffet med det samme, så snart jeg havde rejst bekymringer og bedt om at lukke min konto, ville dette ikke være sket.
Dette er ikke det eneste problem, jeg har oplevet med Stake.
For det første er der ingen KYC-procedure udført, hvilket tillader mig at indbetale over €14.933. Hvordan de er i stand til at operere eller endda have en licens på dette tidspunkt er ufatteligt.
For det andet efter gentagne gange at have bedt om kontolukning på grund af problemer. Kasinoet henviste mig blot til en intern kontolukningsprocedure. Hvilket inkluderer en 24 timers afkølingsperiode, hvorefter en genbekræftelse af kontolukning er påkrævet. Enhver, der giver anledning til bekymring med deres spil, bør forhindres i at placere væddemål. Men Stake har bevidst udnyttet mig.
Efter adskillige e-mails er de ikke holdt op med at svare mig og svarede med at sige, at kontolukning kun kan ske gennem den interne proces. Men da jeg blev bedt om en refusion på grund af fuldstændig mangel på due diligence, blev min konto øjeblikkeligt sat i tilbagetrækningstilstand. Hvilket er mærkeligt, fordi denne simple handling ville have forhindret mig i yderligere indskud.
Sammenfattende søger jeg en refusion på €7.856,87. Beregningerne af ind- og udbetalinger er vedhæftet nedenfor.
Jeg beder venligt Casino Guru om at hjælpe mig med denne klage, da kasinoet bevidst har udsat mig for risiko og nu ikke svarer på mine beskeder.
Tak skal du have
Kære kazolarzo22,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vil du venligst videresende alle de e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt anmodninger om lukning af din konto? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru . Har du i disse anmodninger angivet, hvor længe du ønsker, at din konto skal være lukket og tydeligt angivet årsagen?
Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser på hjemmesiden, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"Selvudelukkelsespolitik
Hvis du føler, at du ikke længere er i stand til at kontrollere dit spil eller spille sikkert, tilbyder vi dig muligheden for at udelukke dig selv fra væddemål hos os. Besøg dine kontopræferencer for at begynde fortrydelsesperioden som beskrevet nedenfor.
...
9. Betingelser og processer
At udelukke sig selv betyder at stoppe med at satse eller spille i et bestemt tidsrum. Selvudelukkelse kan være midlertidig eller permanent.
Ved at anmode om en af vores selvudelukkelsesperioder på tilbud accepterer du følgende vilkår og betingelser, som træder i kraft fra det øjeblik, du modtager en bekræftelses-e-mail på din valgte selvudelukkelse. Denne e-mail vil blive sendt til den anvendte e-mailadresse kun at registrere din konto og vil vise datoen for fuldførelse af selvudelukkelse.
Forespørgsler lavet via vores chatfunktion vil ikke blive behandlet. En kundesupportmedarbejder vil dog henvise dig til vores kundesupport-e-mailservice.
Ved modtagelse af en e-mailanmodning om kontolukning vil den anmodede konto og eventuelle tilknyttede konti blive placeret i vores første fase, 24-timers fortrydelsesperiode, som vil deaktivere din konto eller dine konti, hvilket ikke tillader nogen gambling aktivitet. Når denne tid er gået; mens din konto eller dine konti forbliver lukkede, vil en kundesupportmedarbejder informere dig om de tilgængelige 1 uge, 1 måned, 6 måneder og permanente selvudelukkelser. Der vil ikke være nogen variation af disse tidsperioder. For at fortsætte med denne proces vil vi kræve et e-mailsvar. Hvis vi ikke modtager et svar inden for yderligere 24 timer, vil din konto blive genåbnet og bekræftet via e-mail.
Hvis du efter at have gennemgået vores muligheder for selvudelukkelse beslutter dig for, at du gerne vil fortsætte med en permanent selvudelukkelse, vil du blive bedt om at indstille en udelukkelsesperiode, når du bliver bedt om det. Nogle gange kan vi beslutte at placere en konto på en kort selvudelukkelsesperiode, hvis vi mener, at det er nødvendigt og eller gavnligt for kunden. Dette vil blive kommunikeret via e-mail; ovenstående vilkår og betingelser vil være gældende.
Når du anmoder om, eller vi anser det for nødvendigt, at tilføje en selvudelukkelse, vil alle resterende midler, der er tilbage på din konto, blive returneret til dig manuelt."
Vil du venligst oplyse, om du har indstillet selvekskluderingen på din konto som beskrevet i artiklen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
Jeg har mailet alt. Slipper bare en besked på grund af tidsrammen for at svare. Tak
Kære Casinoguru,
Efter brugerens Kazolarzo22-klage vil vi gerne give nogle afklaringer i forhold til det samme for at hjælpe din evaluering, da vi allerede tidligere har besvaret denne spillerklage.
Som et hurtigt overblik har spilleren åbnet flere konti på www.stake.com og har givet forkerte identifikationsoplysninger flere gange for at forsøge at glide mellem vores net af kontrolprocedurer. Dette fik os til at blokere spillerkonti på grund af flere brud på vores servicevilkår.
a) bbq*****
Brugeren har åbnet sin første konto på www.stake.com den 31/03/2021 under brugernavnet "bbq*****". På "bbq*****"-kontoen har spilleren fuldført det første niveau af KYC ved at identificere sig selv og sige, at han boede i Polen.
Det sker, at i den tid, hvor spilleren havde sin konto på www.stake.com , kom det til at indrømme, at han var en spiller fra et begrænset område, hvilket fik os til at blokere hans konto den 18/10/2021. Spærringen af spillerkontoen var begrundet i brud på paragraf 5 og 11 i vores servicevilkår og på grund af det faktum, at kunden gav forkerte oplysninger på sin KYC.
b) kaz***
Efter at have fået sin konto blokeret, besluttede spilleren at åbne en ny konto den 04/02/2022 under brugernavnet "kaz***". Det sker, at når spilleren registrerede sin nye konto på www.stake.com , gav han igen forkerte oplysninger om sin identifikation, oplyste et andet navn, fødselsdato og identificerede sig selv som bosat i Indien.
På grund af de "falske" identifikationsoplysninger, som spilleren har givet, var det ikke muligt for os at opdage, at spilleren allerede havde åbnet en konto på www.stake.com , og at han blev blokeret på grund af et brud på servicevilkårene.
Det sker, at vi først den 23/03/2022 var i stand til at knytte spillerkontoen "kaz***" til "bbq*****"-kontoen, da spilleren indsendte en anmodning om at ændre sine identifikationsoplysninger, og hvor han bad om at ændre sit navn og fødselsdato til det samme, som han angav på "bbq*****"-kontoen.
Derfor har spilleren forsøgt flere gange at åbne konti på www.stake.com og havde altid givet forskellige KYC-oplysninger for at kunne gå uden om vores interne kontroller. Alt dette udgør et brud på vores Servicevilkår paragraf 5 og 11, hvorfor vi forstår, at det samme ikke er berettiget til nogen refusion.
Nu nævner spilleren selvudelukkelsesproceduren for at forsøge at skjule det faktum, at han overtrådte vores servicevilkår og har givet "falske" oplysninger om sine KYC-procedurer. Hvis du har brug for yderligere oplysninger om denne sag, så lad os det vide. Vi kan dele beviserne for alle ovennævnte fakta.
Med venlig hilsen,
Indsats
For det første er dette falsk, jeg er ikke sikker på, hvorfor et "legitimt" kasino som f.eks. stake bruger sådan en taktik, måske for at dække over sin uredelighed. Men dette er min første konto med indsats.
For det andet har Stake erkendt, at jeg kommer fra et begrænset område og har givet mig lov til at indbetale. Påstandene om at omgå KYC er falske, de har ikke anmodet om et eneste stykke identifikation. Når man ser på Curacao Antillephone NV (den Curacao-licens, som Stake har) kræves der mindst ét ID-dokument, yderligere kontroller inkluderer bevis for adresse og bevis for penge, men ikke engang det absolutte minimum blev anmodet om fra indsatsen. For det andet, baseret på Curacao Antillephone N.V's retfærdighed over for spillere, bliver overtrådt, da jeg i dette scenarie kan indbetale og tabe, eller hvis jeg på et hvilket som helst tidspunkt trækker indsatsen, kan det kræve KYC-identifikation og dermed nægte at udbetale for udbetaling. Stake skal være udmærket klar over dette, men har simpelthen valgt at fortsætte for at udnytte brugere som mig selv på trods af, at de ikke overholder deres regulatoriske krav.
Når dette er sagt, forstår jeg ikke, hvordan de overhovedet kan beholde indskud som fortjeneste, da de nu har accepteret mine indskud fra et begrænset område uden for deres licens. Alt dette ville have været undgået, hvis stake blot anvendte id-bekræftelse på alle brugere, hvilket de gang på gang forsømmer at gøre på grund af deres udnyttelse af brugere som mig selv.
Selv med det faktum, at de ikke har ret til at tage mine indskud, selv når jeg rejste bekymringer om mine problemer med spil, undlod de at placere min konto i kun tilbagetrækningstilstand og henviste mig til den interne selvudelukkelsesside, som i sig selv er designet til at holde problemgamblere, der spiller på grund af dens afkølingsperiode og genindsendelse af anmodning om selvekskludering.
For at konkludere, på trods af de mange skader, som indsatsen har påført mig, beder jeg blot om en tilbagebetaling af indskud. Hvilket de benægter. Desuden er det skørt at tro, at stake har svaret med det samme, når jeg har rejst deres forseelse til casinoguru, men når de forklarede alt dette direkte til dem, har de gentagne gange ignoreret mine e-mails.
Jeg beder venligt indsatsen om at tilbagebetale nettoindskuddene på €7.856. Jeg er glad for indsatsen for at bekræfte det samlede beløb, da mine beregninger kan have været forkerte, og for simpelthen at gøre det rigtige for at kompensere for deres manglende due diligence.
Mange tak, Stake Casino-team , for din hjælp og afklaring.
Kære kazolarzo22 ,
Kan du venligst fortælle, hvornår du præcist har informeret casinoet om dit spilleproblem?
Jeg informerede først stake om mit problem den 19. marts 2022.
Du har anmodet om selvudelukkelse på grund af et spilproblem den 19. marts 2022. Efterfølgende, 5 dage senere, blev din konto deaktiveret, er det korrekt?
Kan du bekræfte, at din konto forblev spærret efter denne dato?
Det er korrekt, men kasinoet lukkede ikke kontoen, fordi jeg rejste bekymringer om mit spilleproblem. De besluttede at sætte kontoen i kun tilbagetrækningstilstand (i det væsentlige blokerede mig fra kasinoet), da jeg bad om at tale med en manager med hensyn til refusion
Kære kazolarzo22,
Hvis din konto er blevet blokeret et par dage efter, at du har anmodet om selvekskludering, betragtede vi det som absolut rimeligt.
Hvis du hævder, at du skal få refunderet alle dine indskud, fordi du fik lov til at indbetale penge på din konto fra et begrænset land, er jeg bange for, at vi ikke kan hjælpe dig. Vi accepterer situationen, når kasinoet tillader spillere fra lande med begrænsninger at åbne en konto, så længe de ikke bruger dette som en mulighed for senere at annullere spillerens legitime gevinster. Simpelthen sagt – hvis kasinoet tillader spillere fra lande med begrænsninger at indbetale og spille, bør de også udbetale deres gevinster. Derfor vil jeg gerne understrege, at vi undersøger nærmere og kun hjælper de spillere, hvis penge (eller gevinster) er blevet konfiskeret på grund af at være fra et begrænset land. Ikke desto mindre ser det ikke ud til, at det er tilfældet her.
For at konkludere, efter at have analyseret denne sag, ser vi ikke en legitim grund til en refusion. Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Kære Petronela,
I det tidligere svar sagde kasinoet,
"Som et hurtigt overblik har spilleren åbnet flere konti på www.stake.com og har givet forkerte identifikationsoplysninger flere gange for at forsøge at glide mellem vores net af kontrolprocedurer. Dette fik os til at blokere spillerkonti på grund af flere brud på vores servicevilkår."
De havde blokeret af konto, fordi den fejlagtigt var knyttet til en anden konto. Spærringen af kontoen og selvudelukkelsen var ikke forbundet.
Kasinoet blokerede min konto på grund af "flere konti" omkring 5-6 dage efter, at jeg havde bedt om selvudelukkelse, havde de øjeblikkeligt placeret min konto i kun tilbagetrækningstilstand, hvilket forhindrer yderligere genindbetaling. Min påstand her er, at da jeg havde anmodet om selvudelukkelse og rejst problemer med spil til Stake-medarbejdere via live support, kunne de øjeblikkeligt have sat min konto i kun tilbagetrækningstilstand. Men i stedet fik jeg lov til at indbetale tæt på €2.000 (inkluderet i indbetalingsvedhæftningen) inden for denne periode, og derfor har Stake svigtet sin lovpligtige pligt. Hovedpointen er, at blokering af kontoen og selvudelukkelse ikke er forbundet.
Med hensyn til den fulde tilbagebetaling af indskud, er jeg klar over, at fra et begrænset land skulle jeg ikke have haft adgang til kasinoet i første omgang. Men hvis kasinoet holder sig til deres version af historien, burde min konto alligevel ikke have været i stand til at indbetale, da jeg tilsyneladende tidligere var blokeret, derfor kunne mine gevinster på ethvert tidspunkt være blevet frosset og min konto slettet, hvilket betyder, at der ikke er retfærdighed over for spilleren. Derfor søger en fuld løsning fra kasinoet.
håber dette afklarer situationen
Kære Petronela/Stake,
https://casino.guru/stake-casino-the-player-s-self-exclusion-was-ignored
Ovenstående er endnu en klage fra en bruger i meget lignende omstændigheder som mig selv.
At bekræfte,
Jeg vil gerne have, at casinoguruer forstår, at jeg ikke blot forsøger at få gevinstindskud tilbage fra dette websted for et begrænset område, der har været flere brud på regulatoriske krav på vegne af indsatser, og indsatsen har endda citeret, at jeg skulle have været blokeret fra siden. . Derfor søger jeg stadig en refusion.
Jeg spørger venligst stake,
I det tilfælde, hvor den første konto blev blokeret, var der indgået forlig/aftaler, og hvis ja, hvad gjorde indsatsen for at sikre blokeringen?
For det andet, hvis dette var tilfældet, så burde min konto med indsats være blevet blokeret og indskud til siden skulle have været blokeret. Dette er ikke blevet gjort, og det viser derfor tydeligt, at stake ikke har udført den nødvendige tilstrækkelige lovgivningsmæssige kontrol.
Fra casinoguruers synspunkt forstår jeg dit svar hr. Petronela. Jeg tror dog, at der er en lille misforståelse her.
Jeg beder venligt Casino Gurus om at begrunde, at jeg har en gyldig klage og at indgå et forlig med kasinoet for at sikre, at begge parter retter op på situationen med en refusion på netto nul til mig selv og en aftale med kasinoet for at sikre, at dette problem gør det ikke ske igen gennem en underskrevet aftale.
Mange tak, kazolarzo22, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Casino Guru,
Dette er Sophia, jeg har sendt og e-mail til hr. Jozef og stav her til morgen, og jeg håber, at det forklarer alt mere detaljeret, og jeg håber, du kan vende tilbage til mig så hurtigt som muligt.
Kære stav,
Jeg har også videresendt e-mailen til alle de kontakt-e-mails, jeg har til webstedet, og jeg håber at høre et svar.
Tak skal du have
Kære kazolarzo22.
Jeg er meget ked af hele situationen, men vi mener desværre, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen. Da du har givet forkerte oplysninger for at omgå casinosystemet, er der ikke meget, som casino-teamet kunne have gjort. De var ikke i stand til at beskytte dig eller sig selv. Jeg forstår fuldt ud, at det kan være en del af afhængigheden, at du ville spille uanset hvad, men der er visse politikker i spørgsmålet om ansvarligt spil, som bør være forpligtet.
Når jeg afslutter alle ovenstående fakta, er jeg tvunget til at afvise din sag.
Hvis du ikke er enig i vores beslutning, kan du indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, selvom jeg er overbevist om, at deres mening ville være den samme. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
