Stake Casino - Spillerens forsøg på selvudelukkelse fra kasinoet er blevet overset.

Jeg har et alvorligt problem med spil, og jeg er udelukket fra alt spil inden for Danmark siden august 2020. Da jeg for nylig igen faldt tilbage til spil, fandt jeg ud af, at jeg var i stand til at registrere mig på stake.com og indbetale og spille uden nogen begrænsninger.

Jeg anmodede den 29. juli om at få min konto lukket, se e -mail nedenfor. Da grunden til at lukke kontoen specifikt angav spilproblem, burde det straks have været reageret på, i stedet for at foreslå at læse om, hvordan man laver en selvudelukkelsesrutine, herunder nedkøling i 24 timer, hvilket var det svar, jeg fik fra support samme dag . (se skærmbillede)

På grund af dette lykkedes det mig at indbetale beløbet på $ 189,25 efter anmodningen om at blive lukket.

Jeg igangsatte derefter i går (5. august) selvudelukkelse, da de ikke kunne beskytte mig og lukke den. Jeg kontaktede supporten for at få kendskab til dette problem og bad om refusion, men de genkender ikke, at de selv har undladt at beskytte mig som spiller med ansvarlige spilvilkår. I stedet foreslår de, at det var min egen skyld, da jeg "skulle have insisteret på at få kontoen lukket"

Jeg anmoder om, at følgende transaktioner returneres.

PM 8/3/2021 $ 39,60

PM 8/3/2021 $ 37,34

PM 8/3/2021 $ 38,61

PM 8/3/2021 $ 38,61

PM 8/3/2021 $ 35,09

Tak for hjælpen.

Kære ChrisG,

Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Inden vi kontakter kasinoet og spørger om deres standpunkt, kan du venligst videresende de originale e-mails, der viser, at du har sendt anmodning om en selvudelukkelse? Min e -mail -adresse er petronela.k@casino.guru. Angav du i denne anmodning, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?

Jeg har tjekket afsnittet Ansvarligt spil på webstedet, og det er det, jeg fandt

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Politik for selvudelukkelse

Hvis du føler, at du ikke længere er i stand til at kontrollere dit spil eller gamble sikkert, tilbyder vi dig muligheden for selvudelukkelse fra at spille hos os. For at begynde afkølingsperioden som beskrevet nedenfor, skal du besøge dine kontoindstillinger . "

„At selvudelukke betyder at stoppe med at satse eller spille i et bestemt tidsrum. Selvudstødelse kan være midlertidig eller permanent.

Ved at anmode om en af vores selvudelukkelsesperioder, der tilbydes, accepterer du følgende vilkår og betingelser, som er gældende fra det øjeblik, du modtager en bekræftelses-e-mail om din valgte selvudelukkelse, sendes denne e-mail til den anvendte e-mailadresse kun at registrere din konto og vil vise datoen for selvudelukkelse.

Anmodninger fremsat via vores Chat -funktion vil ikke blive handlet. En kundesupportagent vil imidlertid henvise dig til vores e -mailtjeneste til kundesupport. "

Jeg har oprettet en konto for at kontrollere, om muligheden for at indstille selvudelukkelse inde på kontoen er mulig, og jeg kan bekræfte, at når en spiller har en verificeret konto, kan de vælge en selvudelukkelse direkte inde på kontoen.

Kan du venligst rådgive, hvis du har prøvet denne mulighed?

Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Kære Petronela, tak fordi du kiggede på dette. Jeg har videresendt den originale mail.

Problemet er ikke, at de har en sektion for selvudelukkelse. Det er, at de blev bedt om at lukke min konto på grund af mit spilproblem, og jeg blev henvist til denne proces.

Hvis du bekræfter din konto, kan du se, hvor kompliceret det er. Jeg citerer fra deres "hvordan" sektion.

Du kan starte selvudelukkelse via formularen under Indstillinger> Præferencer.

Processen kan afsluttes i to trin. Først skal du starte 24-timers nedkølingsperiode, som kan bekræftes via e-mail, når der er anmodet om selvudelukkelse.

Når din nedkølingsperiode er afsluttet, vil du blive e-mailet endnu en gang for at angive en varighedsperiode for din selvudelukkelse. Du har 24 timer til at indstille din ønskede ekskluderingsperiode ved hjælp af linket i e -mailen. Hvis du ikke gør det, skal du starte processen igen.

Kan du se, hvordan dette er i konflikt med, hvordan en misbruger vil have kontoen lukket, og at du skal gøre 2-3 trin i løbet af 24 timer. Du som misbruger bør ikke have mulighed for at "køle ned" og derefter kunne spille som normalt. Håber du forstår problemet med dette.

Jeg lavede derefter denne selvudelukkelsesrutine og udelukkede mig selv for 2 dage siden. Men det var efter at have spillet ($ 189) uden at tænke på konsekvenserne, og derfor undlod Stake.com at beskytte mig (mod mig selv), da jeg blev bedt om det.

Hej Petronela,

Det er problemet. Jeg bad ikke om en køleperiode (som du gjorde ovenfor), jeg bad om, at min konto blev lukket på grund af spilproblemer - forstår du, hvad jeg mener?

Da kontoen ikke var lukket, kunne jeg logge ind igen efter 24 timer og indbetale og spille uden grænser. Det er ikke et ansvarligt casino.

Med hensyn til e -mailen læser du den forkert. Det er kasinoets support, der besvarer min originale e -mail. Jeg mailede den til support@stake.com, hvis du læste den originale e -mail længere nede.

Lad mig vide, hvis du har brug for mere afklaring, og undskyld, hvis jeg var uklar 🙂

Jeg forstår, at du har sendt en e -mail til kasinoet (der er ingen synlig e -mail -adresse, hvor e -mailen er blevet sendt) den 29. juli, hvor du anmodede om at lukke din konto på grund af et spilproblem. Samme dag er du blevet informeret om, hvordan du gør det på din konto.

Forstå venligst, at ikke alle casinoafdelinger kan lukke din konto. Jeg forstår absolut dit synspunkt og kamp forbundet med at indrømme dit spilproblem, men hvis du forventer, at kasinoet følger reglerne og anvender en selvudelukkelse, bør du også følge deres. Vi forsøger altid at hjælpe spillere, men vi kan kun gøre det, hvis de først har fulgt kasinoets instruktioner. Desværre er dette ikke tilfældet.

Lad mig vide, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg ellers har overset, jeg bliver tvunget til at afvise din klage. Jeg ville virkelig ønske, at jeg var til mere hjælp. Tak skal du have.

Kære Petronela,

lad os gå igennem fakta igen, da jeg tror du misforstår mig, eller jeg har ikke været klar.

1. Jeg bad den 29. juli om at få min konto lukket ( ikke bedt om selvudelukkelse) på grund af et spilproblem. (original e -mail videresendt uden deres svar)
2. Jeg blev rådet til et link om "hvordan man lukker ...".
3. Jeg fulgte instruktionerne for at aktivere selvudelukkelsen den 29. (stake.com kan bekræfte det)
4. Jeg FAR IKKE en aktiveret ekskluderings-e-mail efter afkølingsperioden på 24 timer (som de insisterer på at have.)
5. Efter et par dage loggede jeg ind og så, at jeg kunne spille og deponere (dvs. afhængighed)
6. Jeg kontaktede derefter Stake igen i henhold til mit originale indlæg.
7. Svaret jeg fik var "Du skulle have insisteret på, at du vil have manuel selvudelukkelse på grund af spilafhængighed, og i så fald ville vi være i stand til at gøre det manuelt."
8. Nej, hvor der står, at hvis du vil have din konto permanent lukket på grund af spilproblemer, skal du insistere på at få den lukket .
9. Jeg gik derefter tilbage til selvudelukkelsesdelen i menuen Indstillinger og kunne selvudelukkes permanent.

Bemærk, det ser ud til, at andre har det problem, at de ikke modtager den automatiske selvudelukkelses-e-mail efter 24 timer https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

Uanset hvilken måde kasinoet beslutter at implementere ansvarligt spil, har dette naturligvis mislykkedes for stake.com.

Mange tak, ChrisG, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Chris.

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru -teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med kasinoet

Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.

*

Kære Stake.com,

Tak for dit svar og dit syn på, hvad der skete.

Som du ved, bad jeg om at få min konto lukket på grund af spilproblemer den 29. juli.

Jeg bad ikke om en selvudelukkelse, jeg ville have, at min konto blev lukket.

Lad os bare gøre det klart, jeg bad ikke om et 24-timers forbud med valget af at indstille en periode / annullere "selvudelukkelsen".

Da jeg imidlertid ønskede at følge din såkaldte "selvudelukkelsesprocedure", fulgte jeg instruktionerne fra den 29. Når jeg kiggede på din e-mail-log (eller "billede af sendte e-mails"), du har angivet, modtog jeg ikke (efter 24 timer) en e-mail "angivet din selvudelukkelsesperiode". (Det giver mening, at der står 0 på "åbner" og "klikker"). Jeg søger på e -mail -serveren, og den er der bare ikke.

Det bør betragtes som ikke ansvarligt for stake.com at ignorere en anmodning om at få min konto lukket, når jeg bliver bedt om det.

Jeg er ikke stødt på NOGET andet casino, der efter en anmodning om at få en konto lukket på grund af spilproblemer, så peger på et 24 -timers forbud , og at spilleren selv burde tage flere handlinger efter den periode.

Kære Stake Casino -team.

Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Desværre anser vi din beskyttelse for selvudelukkede spillere (på grund af spilproblemet) som utilstrækkelig. Hvis Chris ville anmode om en tilbagebetaling af depositum uden at informere dig om spilproblemet, ville han naturligvis ikke være forpligtet til at modtage noget på grund af de vilkår og betingelser, du har nævnt. Du blev dog tydeligt informeret dig om hans afhængighed, så hans konto skulle have været lukket uden chance for at genåbne.

Vær venlig at revurdere din holdning, eller er dette din endelige beslutning?

Jeg er ikke overrasket over, at Stake.com vælger ikke at svare. Jeg er dog lidt overrasket over deres "gode omdømme" rating på casino.guru ...

Tak for din indsats for at hjælpe, Jozef

Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.

Da vi ikke har modtaget yderligere svar fra kasinoet vedrørende spørgsmålet, mener vi, at deres beslutning er endelig, og vi er tvunget til at lukke klagen som 'uløst'.

Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage.

Kære ChrisG.

Jeg er meget ked af resultatet af denne situation. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det.

Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores websted. Lad mig vide, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen Jozef

jozef.k@casino.guru

Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at få løst og hjælpe begge involverede parter med at nå til en tilfredsstillende konklusion.

Luk venligst denne klage og markér den som løst. Tak for din hjælp

Tak Jozef for at genåbne klagen og tak Chris for at bede om at lukke klagen som løst.

Det, vi ønskede at dele, er, at Chris kontaktede os igen, og vi gjorde vores bedste for at forklare alt. Han indså, at vi har visse procedurer, som vi skal følge.

Vi beklager, at du gik igennem det, og vi håber, at du vil klare din spilmisbrug Chris.

Vi vil også søge at forbedre vores politikker, hvis spillerne er forvirrede.

Hej med dig,

Chris har bekræftet casinoerklæringen og netop informeret os (via e -mail -kommunikation) om, at hans problem var løst. Jeg lukker nu sagen.

Med venlig hilsen Jozef