Spilleren fra Tyskland blev anklaget for at bryde T&C'erne ved at spille et begrænset spil, mens han fuldførte bonusvæddemål. Vi endte med at lukke klagen som "uafklaret", fordi kasinoets beslutning om at konfiskere spillerens gevinster blev anset for at være imod fair gambling.
God dag,
Jeg indsatte €300 på Stakes.com og brugte en bonus. Jeg er en erfaren spiller, og jeg læser altid bonusbetingelserne og gemmer de forbudte spil i en separat fil. Jeg kopierede de forbudte spil den 7. oktober 2022 kl. 22:00 CEST og satsede bonussen inden for 4 timer.
Jeg har gennemført KYC med succes.
Nu får jeg informationen om, at jeg brød bonusreglerne, fordi jeg spillede et forbudt spil. Slottet hedder Chaos Crew og var bestemt ikke inkluderet i bonusbetingelserne. Den blev tilføjet senere, hvilket meget godt kan ses ved, at Chaos Crew ikke er sorteret alfabetisk, men ligger til allersidst i de forbudte spil. Bonusbetingelserne kan selvfølgelig ændres, men på det tidspunkt, hvor jeg satsede bonussen, var Chaos Crew endnu ikke blandt de forbudte spil. Derfor har jeg lovligt vundet pengene og vil også gerne have mine penge udbetalt. Hvis det ikke sker, bør dette casino helt klart forbydes eller få en endnu lavere bedømmelse. Dette er snyd og intet andet.
Kære Tillykke,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"19. De spilleautomater, der er anført nedenfor, er udelukket fra alle bonuskampagner. Væddemål placeret på disse spilleautomater, mens en bonus er aktiv, vil ikke bidrage til opfyldelse af denne bonus. Eventuelle gevinster, der stammer fra en bonus spillet på disse spil, vil blive fortabes.
5 løver, 5 løver guld, Ankh af Anubis, Betina Bingo, Black Mamba, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me , Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil's Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo's Quest Megaways, Græsk Gods, Guns N' Roses, Hercules and Pegasus, Holiday Season, Honey Rush, Hook's Heroes, Hope Diamond, House of Doom, Hugo 2, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy af Egypten, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin , Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari Kin g, Sahara Nights, Joakim, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Simsalabim, Solar Queen, Sweet Bonanza, Temple of Wealth, The Dog House, The True Sheriff, Victorious, Wild O' Clock, Wild Wild Riches, Zombies, Chaos Besætning .
...
Bonusvilkår opdateret den 30/09/2020."
Vi mener dog, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. kasinoets software eller hjemmeside bør ikke lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles, mens de gennemfører bonus indsats.
Kan du fortælle, om det var din første indløste bonus i dette casino?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
du misforstod mig. Spillet Chaos Crew var ikke på listen over forbudte spil, da jeg begyndte at spille den 7. oktober 2022 kl. 22:00 CEST (det tog mig omkring 4 timer at konvertere beløbet). Noget andet blev justeret i 09/30/2022 opdateringen, Chaos Crew spillet blev tilføjet efter 10/08/2022. Jeg kopierede de forbudte spil til en separat fil den 10/07/2022. Jeg glemte heller ikke et spil, efter det sidste spil "Zombies" er der en prik "." Alle spil er kopieret i alfabetisk rækkefølge, kun Chaos Crew blev udgivet den 08/09. eller 10.10.2022 tilføjet. Det er tydeligt her, at bonusreglerne gælder indtil jeg har omsat beløbet og ikke når casinoets økonomiafdeling gennemgår min sag!
Til dit spørgsmål: ja, det var den første bonus på casinoet.
Hej, hvorfor fortsætter dette ikke?
Jeg får heller ikke noget svar fra stakes.com. Jeg beskylder ikke nødvendigvis kasinoet for at snyde, måske er spillet bare tilfældigvis blevet tilføjet til listen over forbudte spil, efter jeg spillede. Den blev dog bestemt tilføjet senere, fordi den ikke er sorteret i alfabetisk rækkefølge.
Mange tak, Tillykke, for at give al den nødvendige information. Jeg forstod dit problem.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tillykke,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Stakes Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Goddag Tillykke,
Vi håber du har det godt i dag.
Selvom vi takker dig for at være ærlig i at udtrykke din mening om Stakes gennem Casino Guru, beder vi dig venligst sende en e-mail til os på vip@stakes.com med dine bekymringer og anmodninger, og være sikre på, at vores team vil undersøge din sag.
Vi ville sætte pris på det, hvis du kunne sende os e-mailen, mens du sørger for at inkludere emnet ''Guru Review'', så vores relevante afdeling vil tjekke din sag så hurtigt som muligt.
Vi vil se frem til dit svar Tillykke, tøv ikke med at kontakte os på chat 24/7x for yderligere spørgsmål eller forespørgsler, du måtte have, og vi vil mere end gerne hjælpe.
Med venlig hilsen,
Vanessa
Stakes Team
Jeg har allerede skrevet til din support 4 gange og har ikke modtaget noget svar. Jeg vil nu eskalere sagen til vip@stakes.com i håb om endelig at få mine retmæssigt vundne penge.
Rediger 19:43 CEST: Mailen er ude. Jeg vil dog gerne gøre det klart, at jeg ikke har givet udtryk for en mening, men har indgivet en klage.
Hej Tillykke ,
Undskyld for hvad der skete, men det er oplyst, at du spillede et begrænset spil og dermed overtrådte bonusbetingelserne.
Efter at have tjekket sagen grundigt kunne vi bekræfte, at du spillede Chaos Crew (begrænset spil), mens bonussen 9964472 var aktiv. Derudover kunne vi bemærke, at ifølge portalen, på siden med bonusvilkår, var den sidste opdatering af vilkårene den 30/09/2022, hvilket var tydeligt, før du brugte bonussen (se venligst det vedhæftede billede for din reference).
Med venlig hilsen,
Vanessa
Stakes Team
Hej Stakes Casino,
Det ville være dejligt, hvis du læste hele min klage. Jeg benægter ikke, at jeg har spillet Chaos Crew. Igen: Jeg er en erfaren spiller og kopierer altid alle forbudte spil til en separat fil før start. På skærmbilledet åbnede jeg denne fil, her kan du se sidste ændringsdato den 07.10.2022 kl. 22:11 CEST. Alle spil fra bonusbetingelserne den 10/07/2022 er opført der. Det sidste spil kaldes "Zombies" med et "." lukket. Så jeg glemte ikke et spil, da jeg kopierede. Chaos Crew blev tilføjet senere.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Stakes Casino,
Hvis spilleren oprettede filen den 07.10.2022 kl. 22:11 CEST, er der en mulighed for, at betingelserne blev ændret efter det? For det andet, selvom de ikke var det, er vores holdning til begrænsede spil til bonusspil som følger: Hvis et kasino ønsker at begrænse spillere fra at spille bestemte spil, bør det håndhæves på softwareniveau. Hvilken spiller vil huske 100 spil, som de ikke må spille med en bonus? Dette system er ikke særlig gennemsigtigt og ligner mere en fælde for afslappede spillere. I betragtning af dette er vi overbeviste om, at spilleren bør få fuldt udbetalt.
Jeg kan nok gå ud fra, at jeg ikke modtager mine lovligt vundne penge. Advar venligst alle spillere om dette svigagtige casino, så spillere kun indbetaler på kasinoer, der også udbetaler store gevinster.
Ikke desto mindre, mange tak for din indsats @Casino Guru
Hej Tillykke,
Jeg gav kasinoet et skub på Skype. Jeg blev lovet svar i fredags, så lad os vente til i morgen, og så lukker vi klagen.
Hej Tillykke,
Desværre kunne jeg ikke overbevise kasinoet om at ændre sin holdning. Som nævnt ovenfor kan vi ikke acceptere dens beslutning om at konfiskere dine gevinster baseret på begrænset spil uden nogen form for advarsel. Klagen vil blive lukket som uafklaret. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) og indsender en klage til dem. Jeg er ikke sikker på, om de vil være villige til at hjælpe med denne type sager, men det er et forsøg værd. Fortæl mig, hvordan de reagerede (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
