Spilleren fra Tysklands konto er lukket, og en saldo på cirka €4500 er blevet annulleret på grund af påstået bonusmisbrug og strategibrug, mens du spiller med en aktiv bonus. Spilleren er forvirret over beskyldningerne og søger afklaring på, hvilke handlinger der kan tages derefter.
Hej, jeg har brug for hjælp.
Min konto er lige blevet slettet, og jeg havde en saldo på omkring €4500.
Dette er begrundelsen:
Kunder må ikke bruge strategier, mens de spiller med en aktiv bonus (bonusmisbrug). Hvis der bruges strategier, forbeholder ledelsen sig retten til at annullere alle spillerens gevinster.
- Forsinke spilrunder i ethvert spil, inklusive gratis spins og bonusfunktioner, til et senere tidspunkt, når du ikke har omsætningskrav.
På grund af de fundne overtrædelser er din saldo blevet annulleret, og din konto er blevet lukket uden ret til at genåbne den. I henhold til projektets regler er du forbudt at spille på denne side. Kasinoet er ikke ansvarligt, hvis du åbner en ny konto eller for eventuelle tab, du måtte lide efter at have åbnet en ny konto. Vi forbeholder os retten til til enhver tid at lukke enhver konto, der er oprettet i strid med disse regler.
Jeg aner ærligt talt ikke, hvad jeg gjorde forkert, og jeg forstår ikke, hvad jeg er anklaget for. Hvad kan jeg gøre nu?
Ser frem til dit svar.
Kære carsten491,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
Kan du venligst sende mig linket til den bonus, du spillede med?
Hvilke spil spillede du?
Forlod du nogen bonusrunder eller gratis spins ufærdige, mens din bonus var aktiv, og vendte så tilbage til dem senere?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej,
Jeg har ikke linket til bonussen, og jeg kan desværre ikke sige, hvilken det er, eller om jeg forlod bonusrunder eller gratis spins ufærdige, mens bonussen var aktiv og kom tilbage til dem senere, da jeg ikke længere kan logge ind på min konto og dermed spore dette.
Jeg bestod kontrollen fuldstændigt.
Modtog en udbetaling af min saldo på 500€.
Men min resterende saldo på €4.500 er nu væk. Hvilket jeg absolut ikke kan forstå.
Tak for din indsats og hjælp.
Hej, jeg tænkte lige på noget andet.
Fordi jeg er anklaget for bonusmisbrug.
Jeg afviste hver foreslået bonus på hver indbetaling.
Det passer ikke rigtig med anklagerne, vel?
Hilsen Carsten
Mange tak, carsten491, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej carsten491,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Stelario Casino til at deltage i samtalen.
Kære Stelario Casino,
Giv mig venligst ethvert bevis, der understøtter de påståede overtrædelser af dine vilkår og betingelser, som spilleren bliver anklaget for. Du kan sende oplysningerne til mig på michal.k@casino.guru
Kære Michal,
Vi har gennemgået brugerens situation igen og truffet beslutninger om at refundere det debiterede beløb samt at genåbne kontoen.
Kære carsten491,
Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet genåbnet, og beløbet på 4834,33 EUR er blevet krediteret din spilkonto. Vi gør også opmærksom på, at hele beløbet er tilgængeligt for udbetaling i øjeblikket.
Vi beklager oprigtigt ulejligheden.
Med venlig hilsen
Stelario Casino Risikoafdeling
Tak for dit samarbejde med at revurdere spillerens konto og for at rette, hvad der ser ud til at være en misforståelse, Stelario-hold.
Kære carsten491,
Jeg er glad for, at situationen vedrørende din konto blev revurderet, og at dine gevinster er blevet genkrediteret til din konto. Jeg håber, du vil fortsætte med at nyde kasinoet. Fortæl mig venligst, hvis jeg kan hjælpe dig med andet, eller hvis jeg kan fortsætte med at lukke din klage som løst.
Michal er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
