Spilleren fra Sverige, som var fuldt verificeret hos Stelaeio Casino, stod over for gentagne anmodninger om yderligere dokumenter. Hans anmodninger om tilbagetrækning blev forsinket som følge heraf. Klageholdet forsøgte at hjælpe ved at kommunikere med både spilleren og kasinoet for at afklare situationen, men i sidste ende svarede spilleren ikke på henvendelser om yderligere information. Derfor blev klagen afvist på grund af utilstrækkelig kommunikation fra spilleren.
Jeg har spillet på Stelaeio Casino, og jeg er fuldt verificeret der. Jeg har for nylig fremsat en anmodning om tilbagetrækning, men de bliver ved med at bede om KYC-dokumenter igen og igen, selvom jeg sender dem præcis, hvad de vil have. Jeg har sendt de samme skærmbilleder, som de bad om flere gange. Deres supportteam siger, at de ikke kan hjælpe mig, og jeg har set anmeldelser fra andre mennesker, der har det samme problem, de bliver bare ved med at forsinke processen.
Jeg bad dem om at sætte en tabsgrænse, så jeg ikke spiller mine gevinster væk, men de fortalte mig, at det ikke var muligt, fordi tabsgrænsen "er under udvikling." Jeg bad også om en fortrydelsesperiode, men det afviste de også, fordi jeg har ventende hævninger.
Jeg er virkelig vred og desperat over denne situation!
Kære t7wy4frmsy,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Stelario Casino.
Vi forstår situationen, hvor tabsgrænse eller lignende værktøjer til ansvarligt spil ikke er tilgængelige for spillere. Jeg opfordrer dig til at være tålmodig, indtil problemet er løst.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Thomas, tak for det hurtige svar.
For at besvare dine spørgsmål:
• Ja, mine personlige oplysninger i min bankprofil er nøjagtig de samme som i min spillers profil.
• Jeg har prøvet at tage de ønskede skærmbilleder ved hjælp af både min personlige computer og en anden enhed.
Den enhed, jeg bruger, er ikke problemet. Stelario har aldrig sagt, at der er et problem med de dokumenter, jeg sender. De bliver bare ved med at sende den samme e-mail og beder om de samme dokumenter igen og igen uden at forklare, hvad der er galt. Fordi der ikke er noget galt, som du ser på de vedhæftede filer, er det dokument, jeg sender, identisk med det, de beder om.
Det er virkelig frustrerende, at de ikke vil lade mig sætte en tabsgrænse eller tage en fortrydelsesperiode. Jeg er sikker på, at de prøver at få spillere til at spille deres gevinster væk, hvilket er virkelig bekymrende.
Jeg begyndte at spille hos Stelario på grund af deres gode rating på CasinoGuru, men nu spekulerer jeg på, hvordan den rating er mulig.
Jeg sætter pris på al hjælp, du kan give for at løse dette problem så hurtigt som muligt.
Tak,
Mange tak, t7wy4frmsy, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære t7wy4frmsy,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere Stelario Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære Stelario Casino,
Kan du give en afklaring i denne sag?
Tak på forhånd,
Mirka
Kære t7wy4frmsy,
Vi har gennemgået din situation og kan give følgende opdatering:
KYC-afdelingen anmodede om yderligere oplysninger om din bankkonto under bekræftelsesprocessen. Desværre har du ikke givet de fuldstændige oplysninger, der blev anmodet om.
Den 2024-08-01 kl. 12:00:37 UTC blev der sendt en e-mail til dig af KYC-afdelingen. Nedenfor er den citerede tekst fra mailen:
"Kære Mikail Yenigün,
Vi informerer dig om, at for at kunne hæve dine penge hurtigt og effektivt, beder vi dig sende os følgende dokumenter og oplysninger:
Desværre har du ikke givet disse oplysninger tidligere. Vi forsikrer dig om, at dine personlige oplysninger og eventuelle betalingsoplysninger er underlagt vores pålidelige databeskyttelsessystem. Send venligst listen over dokumenter til kyc@stelario.com og skriv dit login ned som e-mailens emne."
Angiv venligst de nødvendige oplysninger, så verifikationsprocessen kan fuldføres.
Med venlig hilsen
Risikoafdeling af Stelario Casino.
Kære t7wy4frmsy,
Har du været i stand til at indsende det nævnte dokument i det format, som casinoet har nævnt?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
