Spilleren fra Tyskland anmodede om en tilbagetrækning af sine gevinster. Kasinoet nægter dog at betale ham på grund af brud på bonusvilkårene og -betingelserne. Efter en grundig undersøgelse endte vi med at afvise klagen, da bonusreglerne faktisk var brudt.
Jeg indsatte 300 Euro og vandt 8.000.
De nægter at udbetale min gevinst, fordi der i deres vilkår og betingelser er nogle ekstremt uretfærdige udsagn som denne:
"Hinweis: Alle Gewinne, die vor Ablauf des Reload-Bonus (Einzahlungsbonus) erzielt wurden, können durch Stornierung des Bonus ausgezahlt werden. , betrægt der maksimale Auszahlungsbetrag das Zweifache (2x) der Ersteinzahlung. Jeder Betrag, der diese Anforderung übersteigt, wird vom Guthaben des Kunden abgezogen."
Hvis jeg er ærlig, ved jeg ikke om det kan lade sig gøre. I mine øjne og en normal defineret Non Sticky Bonus bestemmes som følger: "Hvis du vinder inde i dine egne penge, kan du beholde gevinsten." "På den anden side, hvis et casino tilbyder en ikke-klæbende bonus, indikerer dette, at en spiller kan hæve den indledende indbetaling såvel som eventuelle gevinster fra denne indbetaling, uden at være forpligtet til at opfylde et omsætningskrav. Dette er en stor fordel ved at spille på kasinoer, der tilbyder ikke-klæbende bonusser."
Hvordan i alverden kan det være lovligt, at jeg kun kan udbetale 2x af mit indskud? Det er fuldstændig latterligt og i mine øjne på ingen måde retfærdigt.
Jeg har brug for din hjælp til dette.
Jeg spillede teknisk set ikke med nogen bonuspenge. Jeg ramte ikke bonussen på nogen måde. Jeg spillede fuldstændig med mine egne penge hele tiden og rørte ikke bonuspengene på nogen måde.
Hvordan kan det være lovligt at sætte en maksimal udbetaling på rå penge? Hvordan?
Venligst nogen forklare mig dette?
Og forklar mig venligst, hvordan et kasino med disse vilkår og betingelser er vurderet med en 7 ????
Hjælp venligst...
Kære Saint90,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Sultanbet Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå situationen fuldstændigt. Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Har du aktiveret en indbetalingsbonus og annulleret den, før du har opfyldt omsætningskravene? Jeg fandt reglen, som du har indsendt her, i de generelle vilkår og betingelser for bonusser.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Jeg har endnu ikke foretaget en vellykket udbetaling på dette casino.
Min KYC er blevet tjekket og bekræftet.
Jeg aktiverede og annullerede indbetalingsbonussen.
Der var ingen omsætningskrav i denne henseende, da jeg ANNULLEREDE bonussen, hvilket faktisk juridisk burde betyde, at alle tilknyttede vilkår og betingelser skulle slettes og ikke længere gælder.
Jeg opnåede en fortjeneste inden for MY indsatte 300 euro, annullerede derefter bonussen og indsendte derefter beløbet på 1.800 euro som en udbetaling.
Efter min mening, med denne ønskede udbetaling, er alle resterende bonusvilkår og betingelser også tilsidesat, og alle gevinster foretaget efterfølgende er lovlige fra min side.
Derfor kan det ikke passe, at casinoet simpelthen ikke accepterer de senere udbetalinger på 4.500 og 2.800 euro og betragter dem som ugyldige.
Som du kan se på skærmbillederne, blev de andre udbetalinger iværksat efter den faktiske €1.800 udbetaling. Så hvordan kan det være, at selv disse bliver fjernet fra min saldo??
Dette giver absolut ingen mening og kan på ingen måde være lovligt.
Jeg spillede her med mine egne penge og ikke kasinoets penge, og mine penge bliver stadig udbetalt to gange? Og så vil de samme vilkår og betingelser blive anvendt på eventuelle efterfølgende gevinster efter den første udbetaling? Der må være en fejl her et sted, ellers prøver kasinoet bare at stjæle fra mig.
Helt ærligt, det giver overhovedet ingen mening!
Og jeg vil gerne henvise igen til sidens egne vilkår og betingelser:
" Bemærk: Alle gevinster, der er opnået før genindlæsningsbonussen (indbetalingsbonussen) udløber , kan hæves ved at annullere bonussen. Den maksimale udtagne gevinst er dog to gange (2x) det oprindelige indskudsbeløb. Hvis gevinsten opnås fra den første indbetaling, det maksimale udbetalingsbeløb er to gange (2x) den oprindelige indbetaling. Ethvert beløb, der overstiger dette krav, vil blive trukket fra kundens saldo."
Enhver gevinst, der er opnået før genindlæsningsbonussen udløb.
Der skal lægges særlig vægt på erklæringen "Før udløb" . Ingen bonus er udløbet for mig , så disse vilkår gælder ikke , og hele saldoen bør derfor være tilgængelig for udbetaling.
Har du spillet med bonussen, før du annullerede den? Eller har du aktiveret bonussen og deaktiveret den med det samme uden noget spil?
Som sagt aktiverede jeg bonussen. Spillede med mine penge.
Så jeg spillede aldrig med de faktiske bonuspenge, fordi jeg aldrig nåede dem.
Efter at have aktiveret bonussen havde jeg en saldo på 623 euro. Jeg har lige tjekket min spilhistorik. Jeg spillede op til 599 euro, før jeg begyndte at vinde. Så jeg kom aldrig under 599 euro, før jeg deaktiverede bonussen.
323 Min saldo + 300 bonussaldo.
Jeg spillede min saldo ned til 299 euro/dollar, før jeg begyndte at vinde. Så jeg rørte ikke engang bonussaldoen.
Mange tak, Saint90, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Ydermere skal det nævnes, at jeg lavede et indskud på 324 dollars. Men bonussen var kun $300.
Som det kan ses på skærmbillederne af min historie, gik jeg heller ikke under den $300 bonus, jeg fik.
Som du kan se, var min første gevinst $599 med en startsaldo på $623. 623 -24 = $599. Fra det tidspunkt vandt jeg, og fra da af gik jeg aldrig under $600, før jeg endelig annullerede bonussen. Derfor kan det ikke være, at vilkårene og betingelserne gælder her, da jeg ikke selv gled ind i bonusvilkårene i mine RAW Cash, da saldoen, som bonussen blev tildelt, ikke blev "rørt", da jeg kun fik en bonus på $300 og Jeg havde $24 i perfekte penge, der ikke på nogen måde var knyttet til bonussen og spillede med dem.
Så hvordan kan det være, at du selv tror, at der vil blive anvendt 2x max udbetaling på disse penge?
Forstår du hvad jeg mener ? Hvis ikke, kan jeg prøve at forklare igen.
Hej Saint90,
Jeg overtager din klage. Lad mig stille dig nogle spørgsmål for at fortsætte efterforskningen.
1. Forstår jeg rigtigt, at du har vundet gevinsten, mens bonussen var aktiv?
2. Var der nogen advarsel på casinokontoen, der ville informere dig om, hvad der ville ske, hvis du annullerer bonussen?
3. Krediterede casinoet automatisk 2x af dit indskud på din konto?
4. Er der mulighed for at "annullere annulleringen" af bonussen og afslutte indsatsen?
Jeg vil gerne gentage min tidligere besked, hvor jeg siger, at jeg vandt inden for de penge, der ikke blev fordoblet selv fra bonussen.
Jeg gentager: $324 indbetaling fra mig - 300 bonus fra casinoet. Jeg vandt inden for $24, hvilket ikke blev fordoblet af casinoet som en bonus. Du kan vælge, hvor mange bonuspenge du vil fordoble, og jeg valgte $300 muligheden.
Så jeg vandt inden for de $24, som absolut intet havde med bonussen at gøre.
Så jeg forstår ikke, hvordan vilkårene og betingelserne kan gælde her? Bortset fra alle de andre uoverensstemmelser, jeg allerede har nævnt.
Jeg har bakket op og bevist alt, hvad jeg påstår, med screenshots.
Undskyld mig hvis jeg skulle skrive for meget, men det frække i denne sag gør mig lidt vred.
Jeg ville blot kort henvise til de vilkår og betingelser, der siger:
" Alle gevinster, der er opnået før genindlæsningsbonussen (indbetalingsbonussen) udløber, kan hæves ved at annullere bonussen. Den maksimale udbetalingsgevinst er dog to gange (2x) det oprindelige indskudsbeløb."
Jeg er klar over, at jeg allerede har skrevet noget om dette, men jeg vil alligevel gerne her præcisere, at jeg annullerede bonussen før min første anmodede udbetaling og derefter fortsatte med at vinde. Så alle gevinster jeg har lavet efter annulleringen, altså efter "udløb af reload bonus", bør være legitime og ikke falde ind under vilkår og betingelser og bonusbetingelser, fordi jeg som allerede nævnt annullerede bonussen efter den første $1.700 gevinst. Derfor ville det kun være logisk, hvis alle gevinster foretaget efter dette ($2.800 og $4.500) med rette tilhører mig og ikke falder ind under bonusvilkårene, da bonussen er udløbet/annulleret.
hilsen
Thiemo
(PS: Undskyld mig, hvis jeg gentager mig selv i dele eller poster for meget, jeg vil bare gøre det klart, at alt er forstået.)
Hej Thiemo,
Som udgangspunkt, så snart du aktiverer en bonus, er det lige meget, om du spiller med en saldo for rigtige penge eller bonussaldo, omsætningskravet gælder stadig. Intet casino vil lade dig tjene nogle gevinster, mens din bonus er aktiv, og så lade dig annullere bonussen og beholde gevinsten uden at afslutte indsatsen. Men for at få et klart billede af, hvad der præcist skete, så lad mig kontakte casinoet, og jeg vil se, hvad jeg kan gøre for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Sultanbet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Måske er der mulighed for, at jeg får lov til at udbetale lidt mere som tegn på goodwill, fordi jeg har vundet så meget, men kun kan udbetale så ekstremt lidt?
Jeg ved det ærlig talt ikke mere...
Måske får jeg lov til at hæve 20x eller mindst 10x mit indskudsbeløb?
Med hensyn til deres erklæring "Intet casino tillader dig at tjene nogle gevinster, mens din bonus er aktiv og derefter annullere bonussen og beholde gevinsterne uden at fuldføre indsatsen." - Jeg gik ud fra, at eftersom jeg kun gjorde krav på en $300 bonus, og jeg vandt inden for mine $24, der ikke matchedes af bonussen, gjaldt bonuskravene ikke. Hvilket jeg synes ville være meget logisk.
Og hvis bonussen var non-sticky, hvilket faktisk også annonceres, så ville jeg være i stand til at udbetale hele gevinsten, så snart jeg vinder...
Kære Peter,
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på denne sag.
Vi har fået en grundig gennemgang af brugerens konto, sammen med deres bonus og fulde spilleaktivitet og vil gerne kaste lidt lys over sagen.
Brugeren har indbetalt 324 USD, som de brugte til at gøre krav på vores velkomstkasinokampagne den 23/05/2023 01:16:28. Måden vores bonusmotor fungerer på (og det er tydeligt vist på hjemmesiden) er, at for at modtage en bonus, skal en kunde 'købe' den med en del af eller det fulde beløb af deres indbetaling. I dette tilfælde indsatte spilleren 324 USD og købte en bonus på 300 USD. De er siden gået videre med at spille med deres penge og har først annulleret bonussen den 23/05/2023 01:43:12 efter mere end 400 spilrunder og generere overskud, mens bonussen var på kontoen. På dette tidspunkt anmodede spilleren om en udbetaling, som effektivt annullerede bonussen, men han efterlod penge på kontoen for at fortsætte med at spille.
Det er vigtigt at understrege, at dette beløb også var blevet genereret, mens de havde bonus- og bonusrelaterede begrænsninger på deres konto, hvilket betyder, at det er underlagt begrænsninger.
Vi vil gerne henlede opmærksomheden på følgende vilkår for vores bonusvilkår og betingelser, som til enhver tid er tilgængelige på vores hjemmeside:
10. Enhver gevinst, der er opnået før bonussen udløber, kan hæves ved at annullere bonussen, men den maksimale gevinst, der kan hæves, vil være 2x det oprindelige indskudsbeløb. Hvis gevinsterne er lavet fra den første indbetaling, vil det maksimale udbetalingsbeløb være to (2x) gange den oprindelige indbetaling.
I henhold til vores vilkår og betingelser har vi justeret brugerens saldo, og de har i øjeblikket 648 USD på deres konto, som de kan være velkommen til at instruere en udbetaling for.
Endnu en gang tak for at gøre os opmærksomme på dette.
Med venlig hilsen,
Sultanbet
Jeg er godt klar over deres ekstremt urimelige vilkår og betingelser.
Men jeg synes, det er ret skuffende og meget tvivlsomt, at de ikke behandler mine pointer på nogen måde, hvilket jeg anser for ret logisk og forståeligt.
For det første vandt jeg inden for de $24, jeg ikke gjorde krav på for bonussen. Og derfor bør eller kan ingen bonusvilkår efter min mening gælde for det.
Desuden anser jeg det for yderst tvivlsomt og uretfærdigt at sætte en 10x max udbetaling for bonussaldoen, men kun en latterlig 2x for den "rigtige saldo".
Jeg ville ikke have sagt noget imod en 10x max udbetaling, men alt andet er ekstremt uretfærdigt og fuldstændig uacceptabelt efter min mening.
Desuden annonceres deres bonus som "ikke klæbrig". Dette er dog på ingen måde en normal ikke-klæbende bonus, da en standard ikke-klæbende bonus i dagens casinobranche er defineret som følger:
"Hvis et casino tilbyder en ikke-klæbende bonus, indikerer dette, at en spiller kan hæve den indledende indbetaling såvel som eventuelle gevinster fra denne indbetaling, uden at være forpligtet til at opfylde et omsætningskrav. Dette er en stor fordel ved at spille på kasinoer, der tilbyde ikke-klæbende bonusser."
Så det er til dels et spørgsmål om bedrag her, da denne definition ikke på nogen måde gælder for deres bonus.
Jeg beder igen casinoet og Casinoguru om at tillade mig i det mindste, som en goodwill-gest, at hæve 10 gange mit indskud, så det hele kan afsluttes i mindelighed.
Hej alle,
Tak for dine svar. Vi diskuterede denne klage internt, og jeg vil gerne stille nogle yderligere spørgsmål.
Kære Sultanbet Casino team,
Kære Peter,
Tak for dit svar.
I forlængelse af din forespørgsel bedes du bemærke, at bonusvilkårene og -betingelserne er tilgængelige for alle brugere på hjemmesiden og kan findes her: https://www.sultanbet.com/promotions/promotiondetails/3693
For så vidt angår saldoen, vises den for brugerne med både selve det samlede beløb og med en adskillelse af bonussaldo synlig.
Med hensyn til selve udbetalingen, når kunderne instruerer en udbetaling med deres ikke-klæbende bonus aktiv, modtager kunder en pop-up-prompt om, at de skal annullere deres aktive ikke-klæbende bonus, før de fortsætter med udbetalingen. 
Som tidligere meddelt, har den pågældende bruger annulleret deres bonus den 23/05/2023 01:43:12, hvorefter de har udstedt deres udbetaling den 23/05/2023 01:43:41.
Vi har justeret brugerens saldo i henhold til vores vilkår og betingelser, og brugeren har i øjeblikket 648 USD til rådighed på sin konto.
Endnu en gang tak for at gøre os opmærksomme på dette.
Med venlig hilsen,
Sultanbet
Tak til Sultanbet Casino-teamet for forklaringen og tak Thiemo for din e-mail.
Kære Thiemo,
Da vi samlede alle relevante oplysninger, kom vi til en konklusion. Vores holdning er som følger: Hvis en spiller med en aktiv bonus anmoder om en udbetaling, skal de advares om, at de kan miste deres gevinster, hvis de fortsætter, eller udbetalingerne skal blokeres. Situationen er dog anderledes, hvis en spiller anmoder om annullering af bonussen. Generelt, hvis du annullerer din bonus, kan du ikke forvente, at du vil være i stand til at hæve dine gevinster fra bonussen. Jeg forstår, at du i nogle casinoer (temmelig sjældne situationer) kan hæve dine gevinster fra den rigtige penge-del af saldoen, selvom du har en aktiv bonus. Dette er dog ikke tilfældet. Bonusbetingelserne er bundet til hele saldoen, og derfor mister du dine gevinster, når du annullerer din bonus. Dette er ret almindeligt og i de fleste casinoer får du ikke engang en 2x af dit indskud, du får normalt næsten ikke dit oprindelige indskud tilbage. Jeg er bange for, at vi ikke kan straffe kasinoet for dette.
Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå denne "sag".
Kan du besvare følgende spørgsmål (efter eget skøn og efter din "juridiske" mening).
Hvis de kan gøre det med god samvittighed, lukker jeg gerne denne sag.
(Edit: Jeg tilføjede punkt 4 igen, fordi jeg huskede det.)
Tak igen for din hjælp indtil videre.
Jeg beder dig blot læse mine listede punkter igennem, besvare dem og fokusere specifikt på punkt 1 her (forhåbentlig efter interne diskussioner). Efter min mening burde kasinoet "mindst" tillade mig at hæve 10 gange mit første indskud for at vise en form for goodwill.
hilsen
PS: Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne besvare mine spørgsmål kronologisk og under de respektive punkter. Jeg håber, jeg kan følge din tankegang.
Hej Thiemo,
Tak for den klare forklaring af dit synspunkt. Jeg vil forsøge at svare på hvert punkt så godt som muligt, og jeg vil stille dig nogle yderligere spørgsmål.
Kære Sultanbet Casino team,
Kan du venligst forklare, hvordan det virker med denne bonus, vær venlig at fokusere på punkt 1 og 4. Hvad skete der med saldoen for rigtige penge på $24, som ikke blev brugt til bonussen, og hvordan det fungerer med indsatsen?
Kære Peter,
Tak for dit svar.
Vi vil gerne kaste lys over sagen vedrørende den pågældende brugers forespørgsler.
For det første, hvad angår påstanden om, at de har vundet inden for deres første 24 USD, efter at have tjekket brugerens aktivitet, kan vi bekræfte, at det ikke er tilfældet, og at de faktisk har brugt dette beløb og også er gået i gang med at spille uden for disse midler med et spil runde den 23/05/2023 1:19:08 AM, hvor den forrige runde den 23/5/2023 1:19:07 AM havde brugt disse midler i sin helhed.
Derudover vil vi gerne påpege, som du sagde, at i henhold til vores bonusvilkår og -betingelser er bonussen bundet til hele indbetalingen, og derfor er det maksimale udbetalingsbeløb baseret på dit indskudte beløb og ikke det beløb, som bonussen blev gjort krav på, hvilket er grunden til, at brugeren har 648 USD til rådighed i stedet for 600 USD.
Til sidst, hvad angår indsatsen, skal du være opmærksom på, at den ikke-klæbende bonus fungerer som en form for sikkerhedsnet i tilfælde af, at brugerne er uheldige med deres indbetaling, hvorfor omsætningen af bonusmidlerne påbegyndes, når brugeren har brugt deres indskudte beløb. . Hvis en kunde beslutter at annullere deres bonus, behøver de kun at have omsat deres indskudte beløb mindst én gang, og der vil ikke gælde yderligere omsætningskrav for den indbetaling, men da de har spillet med bonussen aktiv, hvilket garanterer dem sikkerhed i tilfælde af at de taber deres midler, vil den maksimale hævning fra nævnte indskud være begrænset til 2 gange indbetalingsbeløbet.
Vi håber, at dette bringer mere klarhed over situationen.
Med venlig hilsen,
Sultanbet
Hej,
Jeg vil gerne kort referere til dit første udsagn, hvor du hævder, at jeg "ikke" vandt inden for de første $24.
Som det kan ses på kurset, som jeg allerede har uploadet og gerne vil uploade igen her, starter jeg ved 623 dollars (uanset grund). Og gå ALDRIG under $599 på noget tidspunkt fra da af.
623 - 599 = 24 USD
Så kan du venligst forklare mig, hvordan jeg er under den bonus på $24, som jeg ikke gjorde krav på ?
Du er velkommen til at uploade skærmbilleder af min historie.
Det er tydeligt at se her, at jeg aldrig har tabt mere end $24. Jeg har derfor altid spillet med de penge, der ikke var begunstiget af bonussen og burde derfor ikke være bundet af bonusvilkår.
Her ses igen den "spilrunde", som du refererer til.
23:19:07 - $599
23:19:10 - $602
Fra dette tidspunkt går jeg aldrig under $24, hvilket ikke burde blive påvirket af bonussen.
På dette billede kan du igen se (men denne gang markeret), at jeg havde en startsaldo på $623.
hilsen
Sankt 90
Kære Saint90,
Tak for dit svar.
I forlængelse af din forespørgsel vil vi gerne uddybe den spilhistorik, der er synlig i dine skærmbilleder.
Bemærk venligst, at du har indbetalt 324 USD og gjort krav på en 100 % reload bonus på 300 USD, hvilket bringer din samlede saldo op på 624 USD.
Vær opmærksom på, at saldoen, der er synlig i højre side af din spilhistorik, viser din resterende saldo efter spillerunden. Som det fremgår af dine medfølgende skærmbilleder, har du sat din første indsats på 1 USD, hvilket var en tabende, hvilket efterlader dig med 623 USD på saldoen.
Går vi videre til runde 11007-0104-22852641938, som du har angivet, kan vi se, at den resterende saldo er 600,10 USD. Med den følgende runde er du gået ud over dine oprindelige 24 USD ved at lade din saldo ned til 599,10 USD med runde 11007-0104-22852642304, hvorfra du har vundet 2,9 USD. Hvis vi overvejer, at der var en blanding af de to saldi og endda tegner sig for 10 % af de potentielle gevinster fra de oprindelige 24 USD, kan vi se, at du med den efterfølgende runde 11007-0104-22852643100 har satset 1 USD og tabt, hvilket ville betyde, at de oprindelige 24 USD gik tabt i sin helhed.
Desuden, som vi tidligere har sagt, selv hvis gevinsterne var fra de oprindelige 24 USD, hvilket ikke er tilfældet, ville det maksimale udbetalingsbeløb fra nævnte indbetaling stadig være begrænset, da du er gået videre med at spille med bonussen aktiv, hvilket garanterer dig sikkerhed i tilfælde af at du var uheldig med indbetalingen.
Selvom du kræver en bonus på mindre end 300 EUR med dit indskudsbeløb, ændres resultatet ikke. For når du gør krav på bonussen, vil alle bonusbetingelserne være gældende.
Vi håber, at dette bringer mere klarhed over situationen.
Med venlig hilsen,
Sultanbet
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Saint90,
Jeg er bange for, at jeg ikke kan hjælpe dig med denne. Jeg forstår fuldt ud din forvirring og frustration. Der er dog ikke mange casinoer, der lader dig hæve dine fulde gevinster fra saldoen med rigtige penge, når du har en aktiv bonus, og bonusbetingelserne gælder for hele saldoen. Din klage vil desværre blive afvist. Til fremtidig reference foreslår jeg, at du kontakter casinosupport, før du begynder at spille med en bonus for at sikre, at reglerne er klare. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
