Sultanbet Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket.

Kære Casino Guru,

Jeg kontakter dig, fordi jeg har haft et problem med at udelukke mig selv fra Sultanbet casino, og jeg føler, at de ikke har handlet korrekt i denne sag. Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse dette problem.

Problemerne startede, da jeg første gang kontaktede casinoets live-chat-support den 18. juni 2022, og bad min konto om at blive lukket permanent, hvilket tydeligt angiver, at jeg har et spilleproblem. Chatagenten fortalte mig, at kontolukning skal ske via e-mail support@sultanbet.com. Det gjorde jeg umiddelbart efter at have lukket chatten. Jeg stødte dog på et problem, da jeg fik et automatisk svar fra Outlook, der sagde, at "modtagerens postkasse er fuld og ikke kan modtage beskeder". Jeg gik tilbage til live-chat for at løse dette problem.

Chat-agent fortalte mig, at dette ikke burde være tilfældet. Han spurgte mine personlige oplysninger og hvorfor jeg ønskede at lukke min konto. Endnu en gang sagde jeg, at jeg har et spilleproblem. Chat - agent fortalte mig, at de skal have den officielle e-mail, for at de kan lukke min konto, og bad mig prøve igen.

Jeg sendte flere e-mails efter dette, og også en den næste dag (19. juni 2022), men fik intet tilbage. Jeg var stadig i stand til at lave indskud efter dette, indtil jeg i juli stoppede med at spille der for et stykke tid.

I løbet af efteråret modtog jeg nogle beskeder fra casinoet på whatsapp om bonusser og tilbud. I løbet af denne tid bad jeg dem også om at lukke min konto på whatsapp. Først var jeg sikret, at dette ville blive gjort med det samme, men endnu en gang modtog jeg en besked om, at kontolukning skal ske via e-mail. For omkring en måned siden (husker ikke det nøjagtige tidspunkt, da jeg desværre ikke har disse beskeder længere) modtog jeg også Whatsapp-besked fra Alex (jeg tror, han sagde, at han var kasinoets ejer), og han sagde, at han var klar over, at Jeg ville have min konto selvudelukket, men ville gerne diskutere med mig via telefonen, hvorfor jeg skulle holde min konto åben!

Desværre fik jeg tilbagefald den 10.12.2022 og fortsatte med at tabe 1095€ på kasinoet. Efter dette kontaktede jeg casinoet via whatsapp og oplyste, at jeg havde kontaktet dem flere gange og bedt om selvudelukkelse uden nogen fremskridt. Jeg bad også om tilbagebetaling af mine indskud. Kasinorepræsentanten svarede, at de aldrig er blevet gjort opmærksomme på min spilleafhængighed, og at min konto nu var lukket. Jeg var meget overrasket over, at de pludselig var i stand til at lukke min konto via whatsapp på få minutter! Går casinoet ikke imod deres egne betingelser her, da de tidligere sagde, at kontolukning skal ske via e-mail? Hvorfor lukkede de ikke min konto før, via live-chat eller whatsapp?

Casino har nu svaret mig, at de har handlet i henhold til deres interne processer i sådanne tilfælde. Men jeg føler, at de med vilje har forsinket mine anmodninger om at blive selvudelukket. Kan du hjælpe mig med dette? Jeg har skærmbilleder af chats, e-mails og de seneste whatsapp-beskeder vedhæftet her. Det eneste, jeg ønsker at få ud af dette, er tilbagebetaling af mine seneste indskud på 1095€, hvilket jeg føler er rigtigt i dette tilfælde.

Tak på forhånd!

Kære ilonam,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede degenerelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:

"Selvudelukkelse

Du kan vælge at udelukke dig selv ved at kontakte vores kundesupport.

Bemærk venligst, at selvudelukkelse er tilgængelig i følgende perioder:

• 1 måned

• 3 måneder

• 6 måneder

Du kan bestemme dine indbetalingsgrænser baseret på en maksimal daglig, ugentlig eller månedlig indbetalingsgrænse. En anmodning om at sænke en eksisterende indbetalingsgrænse sættes i kraft med det samme. Anmodninger om at øge eksisterende indbetalingsgrænser vil blive sat i kraft 24 timer efter, at den relevante anmodning er blevet fremsat."

Forstår jeg rigtigt, at din konto endelig er blevet lukket? Kan du sende mig indbetalingskvitteringerne for alle indbetalinger, du har foretaget efter den første anmodning om selvudelukkelse?

Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du venligst videresende det til kristina.s@casino.guru (eller alternativt poste det her).

På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej Kristina,

Tak for dit hurtige svar i denne sag. Ja, min konto blev endelig lukket den 11. december 2022, da jeg anmodede om lukningen via whatsapp.

Jeg har sendt dig de relevante dokumenter vedrørende indbetalingerne via e-mail. Jeg er i øjeblikket også i diskussion med casinoet, og nu fortalte de mig, at de også er ved at undersøge dette. Jeg har fortalt dem om at indgive en klage her, men jeg vil opdatere dig, hvis jeg ved et tilfælde kan indgå en aftale med casinoet.

Hej Casino Guru,

Jeg var i stand til at løse dette problem, og kasinoet har refunderet mig pengene (1095€). Denne sag kan lukkes.

Glædelig jul!

Kære ilonam,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Kristina,

Casino.Guru