Spilleren fra Østrig er ikke i stand til at hæve deres gevinster på grund af ufuldstændig KYC. På trods af at spilleren har leveret alle de nødvendige dokumenter, er kontoen stadig ikke blevet bekræftet. Vi endte med at lukke klagen som "uafklaret", fordi kasinoet ikke svarede.
Jeg har vundet 300 € på Supacasi, og jeg har uploadet alle mine nødvendige dokumenter, før jeg forsøgte at hæve beløbet via bankoverførsel.
Første gang blev udbetalingen annulleret, fordi kasinoet ønskede endnu et indbetalingsbevis.
Jeg har sendt dem en anden, og og den blev annulleret igen, fordi det ikke var nok (selvom alle mine personlige data, bankkonto,... var synlige)
Jeg glemte at sige, at hver gang kasinoet tog 2 dage at svare, når jeg har indsendt et nyt dokument.
Så har jeg sendt dem det næste depositum. Efter 2-3 dage uden at svare fik jeg den næste besked, at de vil have en selfie med mit pas synligt på billedet.
Så langt så godt. Der er allerede gået over 1 uge og jeg sendte dem selfien med passet lige efter jeg fik posten.
3 dage senere (i går) fik jeg endnu en mail om, at min tilbagetrækning blev annulleret IGEN, og nu vil de have et dokument fra min telefonudbyder med mit navn synligt.
Det er bare en stop-taktik, hvad er det næste? Skal jeg give en urinprøve? min fødselsattest? Jeg har beskæftiget mig med åbenlyse svindlere som denne mange gange, kasinoer, der håber, at hver gang du er gået i stå i 3 dage, vil du spille din saldo.
Jeg venter nu 3 uger og de svarer ikke på mine mails længere.
Kære BrianS,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru , eller alternativt poste den her.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Jeg er klar over, at hvert kasino er forpligtet til at udføre KYC på hver spiller, men ikke over 3 uger og ikke uden at have rapporteret 5 dage.
Fortjenesten blev opnået med velkomstbonussen, da der var en Max. Låget på bonussen, min saldo blev reduceret fra €1.000,51 til €300. Jeg foretog en vellykket udbetaling i kasinoet.
Jeg sender dig al e-mail-trafik mellem casinoet, så du selv kan se.
Tak
Mange tak BrianS for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej BrianS,
Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg gennemgik den dokumentation, du har givet os, og vil forsøge at hjælpe dig. Jeg vil gerne bede repræsentanterne for SupaCasi Casino til diskussionen for at give en forklaring og hjælpe med at løse verifikationsproblemet.
Hej Tomas,
tak for din hjælp.
Jeg har kontaktet live chatten på kasinosiden i går 3 gange, da ingen besvarer mine mails, og de har kun bedt mig kontakte supporten via mail. Så jeg sidder fast i en cirkel.
Det er utroligt, og det er aldrig sket for mig før, at et kasino bare ikke svarer på nogen mails og ikke lader mig hæve mine penge. Det er virkelig kriminelt, og jeg ved ikke, hvorfor hele campeonbet-gruppen ikke er på din sortliste. Alle casinoanmeldelserne om dem er virkelig dårlige
Vi vil gerne bede SupaCasi Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kære BrianS,
Jeg forsøgte at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming-myndigheden certria@gaminglicences.com og indsender en klage til dem. Det er ikke den bedste spillemyndighed derude, men det kan måske hjælpe dig. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
