Spilleren fra Tyskland oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Hej,
Jeg registrerede mig på dette casino i juni eller juli, efter at jeg havde foretaget indbetalinger fra min Sparkasse-konto, spurgte min bank mig, hvad transaktionerne går ud på, min bank blokerede min konto i kort tid, men ophævede blokeringen efter ca. 5 dage. Min bank sagde, at det er et rutinetjek, hvis der er mistanke om hvidvaskning af penge, eller hvis en tredjepart er mistænkt for at få adgang til kontoen. For en sikkerheds skyld bestridte jeg transaktionerne i kasinoet, kasinoet har endnu ikke svaret på min besked. Min konto forblev åben, og jeg kunne fortsætte med at indbetale.
Nå, i sidste uge lavede jeg adskillige indskud på omkring €5000, mens jeg spillede, måtte jeg stille spørgsmål om pengenes oprindelse, hvilket jeg svarede på. Jeg arbejder, tjener omkring €33000 om året, havde en BTC-pung og overskud tilovers fra tidligere kasinoaktiviteter.
Jeg opløste min pung, pengene sivede gradvist ind på min konto og flød ind i kasinoet.
På et tidspunkt indså jeg, at intet virkede længere, og jeg ville gerne betale ud.
Jeg anmodede om en hævning på 1400€, dette er ikke blevet bogført på min konto før i dag.
En dag senere efter at have anmodet om tilbagetrækningen, modtog jeg beskeden om, at min konto er spærret, og at jeg skulle indsende følgende dokumenter:
Jeg indsendte alle 3 beviser, en lønopgørelse, mit salg (alle transaktioner til Superseven) og kvitteringerne fra min tidligere BTC-pung. Disse blev også verificeret, når jeg logger ind får jeg meddelelsen godkendt, men jeg kan indbetale penge, men ikke anmode om en ny udbetaling.
Desuden blev min udbetaling afvist for 3 dage siden.
I live chatten spurgte jeg flere gange, hvad problemet var, jeg fik at vide, at dokumenterne blev videresendt internt, eller at de stadig bliver tjekket, jeg modtager ingen svar på e-mails.
Jeg kræver følgende fra kasinoet:
Udbetaling af de berettigede gevinster i et beløb på 1400 euro
eller
Tilbagebetaling af alle indskudte midler.
Jeg har leveret alle beviser til kasinoet.
Kære Katze1337,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
Jeg kontaktede livechatten flere gange og bad om afklaring, hver gang jeg fik at vide noget andet.
Et par uddrag fra live chatten:
(04:00:54 PM) Maia: Tak fordi du bekræftede, giv mig lige et øjeblik mere, mens jeg tjekker dette nærmere for dig.
(04:00:54 PM) Maia: Tak for bekræftelsen. Giv mig venligst et øjeblik, mens jeg fortsætter med at gennemgå dette for dig. (oversat)
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, som jeg kunne se, har du allerede sendt os de ønskede dokumenter, men vedrørende dit kontoudtog **024000, har vi bemærket, at kun transaktioner til os via bankindbetaling er synlige, ingen andre Transaktioner er synlige, og det ser ud til, at de kan være blevet filtreret. Vores betalingsafdeling kigger stadig på dette, og så snart denne procedure er gennemført, og din konto er bekræftet, vil du kunne bruge din konto normalt igen.
Hvis vi har brug for andet fra dig, giver vi dig besked med det samme. Du skal ikke bekymre dig om dette
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, jeg kan se, at du allerede har sendt os de ønskede dokumenter, men angående dit kontoudtog **024000, har vi bemærket, at kun transaktioner til os via bankindbetaling er synlige, ingen andre transaktioner er synlige, og det ser ud til, at de kan være blevet filtreret. Vores betalingsafdeling kontrollerer stadig dette, og når denne proces er afsluttet, og din konto er bekræftet, vil du kunne bruge din konto normalt igen.
Hvis vi har brug for andet fra dig, giver vi dig besked med det samme, bare rolig om det (oversat)
(04:02:29 PM) Maia: I mellemtiden, er der andet, jeg kan hjælpe dig med i dag? :)
(04:02:29 PM) Maia: I mellemtiden, er der andet, jeg kan hjælpe dig med i dag? :) (oversat)
(04:03:14 PM) Daniel: Jeg kan også sende dig hele kvitteringen
(04:04:28 PM) Maia: Som informeret har vi ikke brug for andet fra dig i øjeblikket, i tilfælde af at vi har brug for noget, vil vi give dig besked med det samme, bare rolig om dette 🙂
(04:04:28 PM) Maia: Som informeret har vi ikke brug for mere fra dig i øjeblikket, hvis vi har brug for noget, vil vi informere dig med det samme, bare rolig om det :) (oversat)
Jeg tilbød endda at sende bevis igen, dette blev afvist.
(08:08:31 PM) Daniel : Hej Saso
(20:08:42) Saso: Hvordan kan jeg hjælpe, Daniel.
(08:08:43 PM) Saso: ?
(08:08:52 PM) Daniel: Jeg har brug for hjælp: Jeg har sendt dig kilden til midler til mine indskud
(08:09:23 PM) Daniel: Jeg fik info (vinduet når jeg logger ind på hjemmesiden) jeg er verificeret. Men jeg har ikke adgang til tilbagetrækningsområdet
(08:10:23 PM) Saso: Jeg tjekker det for dig nu.
(08:11:33 PM) Daniel: Tak
(08:12:14 PM) Saso: Jeg kan se, at sikkerhedskontrollen ikke er afsluttet endnu. Vi sender dig en e-mail, når din konto er bekræftet og blokeret for udbetalinger. Det skulle ikke tage meget længere tid nu.
(08:13:15 PM) Daniel: okay tak
(09:53:55 AM) Victor: Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
(09:54:35) Daniel Hej
(09:54:55 AM) Daniel Kan du fortælle mig, hvorfor min tilbagetrækning tager så lang tid?
(09:56:11 AM) Victor: Jeg er bange for, at verifikationsteamet tjekker de dokumenter, du har uploadet, og hvordan man kommer videre. Det skulle ikke tage meget længere tid nu. Vi beder dig venligst om lidt mere tålmodighed.
Så det blev allerede bekræftet her af live chatten, at der ikke kræves flere beviser, og at jeg ikke skal sende noget efterfølgende. Alle beviser blev leveret i en PDF-fil, min nuværende lønopgørelse viser den konto, jeg brugte, samt salget til kasinoet og posterne fra min tidligere BTC-pung.
Jeg kan stille min ansættelseskontrakt til rådighed for kasinoet, men det nytter dem ikke så meget, jeg er overenskomstlønnet, og min årsløn er ikke med der, det er kun nævnt at overenskomstgruppen XYZ er udbetalt som løn.
ID-kort og andre dokumenter er allerede blevet bekræftet.
Når jeg prøver at lave en indbetaling får jeg følgende besked:
Source Of Wealth eller Source of Funds-dokumentet er påkrævet for at fuldføre verifikationen, kontakt venligst support for at få hjælp.
Det har jeg gjort i en uge!
Mange tak, Katze1337, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Katze1337
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil gerne have, at du forstår, at KYC og AML er meget vigtige og essentielle processer, og de tager lidt tid at blive gennemført. Som casinoet har informeret dig om, er der intet i øjeblikket, der er nødvendigt fra din side, så jeg vil venligst bede dig om at være tålmodig og vente på, at sikkerhedstjekket er gennemført. Jeg vil i mellemtiden kontakte casinoet for at se, om vi kan få en opdatering på processen.
Vi vil gerne invitere SuperSeven Casino til at deltage i samtalen.
Kære SuperSeven Casino,
Kan du give nogle oplysninger om forsinkelsen i spillerens verifikation? Kan du fortælle os, hvor lang tid sikkerhedstjekket tager?
Hej Katze1337, jeg har fået besked om denne klage her til morgen, og jeg undersøger det for dig. Jeg kan forstå, hvorfor dette er lidt forvirrende for dig, men jeg vil følge det op for dig.
Blot for din information, tilbagetrækningen blev ikke "afvist" vores systemer annullerer eventuelle afventende udbetalinger efter 7 dage efter ikke at have udfyldt KYC eller kildedokumentation. Jeg kan også se, at vi allerede har bevis for din indtjening, og derfor har vi anvendt nettotabsgrænsen på din konto for at sikre, at du kun brugte inden for dine midler.
Din konto blev automatisk lukket, efter at henstandsperioden for levering af dokumentationen var bestået - dette er en standardfunktionalitet, som vi anvender på alle konti, når der er forsinkelser i, at disse dokumenter leveres for at sikre integriteten af selve kontoen.
Bortset fra det søger jeg en forklaring på, hvorfor andre dokumenter ikke er blevet godkendt, og hvis der ikke er nogen grund, vil vi selvfølgelig genåbne kontoen og give dig mulighed for at behandle tilbagetrækningen.
Tak til SuperSeven Casino for svaret
Kan du give en tidsskala for, hvornår verifikationsprocessen slutter, eller om der er et andet dokument, der er nødvendigt for at hjælpe med at afslutte verifikationsprocessen?
Hej Michal, Katze1337 Jeg har været gennem historien og dokumentationen, og vi har behandlet tilbagetrækningen af hele din resterende saldo på €1444,31 som anmodet. Husk, at selvom vi har behandlet betalingen fra vores side via bankoverførsel, kan det tage mellem 1-3 dage, før den når din konto.
Vi har også lukket din konto, hvilket var det, du anmodede om, tror jeg, og jeg har tilføjet noter til kontoen for at sikre, at denne lukning vil være permanent.
Hej Michal, Hej Super Seven Casino repræsentant,
Jeg kan bekræfte, at pengene er på vej til mig. I dag omkring kl. 13.00 kunne jeg selv igangsætte betalingen, hvorefter min konto blev spærret.
Jeg sendte mine dokumenter til casinoet i forgårs, i e-mailen adresserede jeg også et vigtigt punkt fra mit synspunkt, jeg ønsker ikke at tage dette punkt op her som en klage og søger kun at tale med casinoet .
Derfor vil jeg bede casinorepræsentanten om at genlæse min besked (e-mail) og give mig feedback her, eller e-mail, hvis du foretrækker
Forbuddet er relateret til min e-mail.
Hvis der ikke findes en løsning her, vil jeg rejse klagen igen.
@CasinoGuru:
Klagen er i øjeblikket delvist løst fra mit synspunkt, jeg vil ikke endelig låse posten her for yderligere svar. Da der stadig er svar på min mail, med et meget vigtigt emne hvor der stadig er behov for at snakke. På forhånd tak for at formidle her.
Mange tak.
Hej Katze1337
Jeg er glad for at høre, at vi kunne komme videre med din klage.
Giv mig venligst besked, når du har modtaget pengene.
Hvis du har andre spørgsmål til kasinoet, som ikke er specifikt relateret til denne klage, er jeg ikke sikker på, om dette er det rigtige sted at diskutere dem, især hvis de er af privat karakter, ville det være bedre at diskutere dem privat via e-mail , men hvis der er noget vi kan være behjælpelige med, er du velkommen til at spørge.
Tæt. Der var penge på kontoen. Jeg vil afklare alt andet direkte med casinoet eller skrive en klage her igen
Gode nyheder, Katze1337. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine gevinster.
Da klageren bekræftede, at midlerne blev modtaget med succes, anser vi denne klage for at være blevet løst. Vi vil nu lukke det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Vi er her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
