Spilleren fra Tyskland anmoder om hjælp, efter at hendes konto på Tahiti Casino er deaktiveret efter en udbetalingsanmodning på 3.100 euro. Han gennemførte alle verifikationstrin og har ikke indsendt nogen meddelelser om selvudelukkelse, men alligevel blev hans konto låst uden en klar forklaring.
Kære Casino Guru Team,
Søndag den 27. oktober 2024 indsatte jeg i alt 820 euro på Tahiti Casino og vandt 3.100 euro ved at spille "Galaxy Guardian". Jeg anmodede derefter om en hævning af dette beløb.
Jeg uploadede alle de påkrævede bekræftelsesdokumenter på kasinoets hjemmeside, og min kontobekræftelse blev gennemført. I henhold til casinoets vilkår og betingelser bør udbetalingsprocessen tage omkring to hverdage.
Da der ikke var nogen fremskridt med min tilbagetrækning den 29. oktober 2024, kontaktede jeg livechatten. Medarbejderen informerede mig om, at min anmodning var blevet videresendt til den relevante afdeling. På den tredje hverdag, den 30. oktober 2024, modtog jeg en e-mail omkring kl. Jeg efterkom straks denne anmodning.
Et par timer senere, da jeg forsøgte at logge ind på min konto igen for at kontrollere status for min udbetaling, fandt jeg ud af, at min konto var deaktiveret. Meddelelsen sagde: "Brugeren er deaktiveret på grund af en ludomani." Jeg vil gerne understrege, at jeg hverken har indsendt en anmodning om selvudelukkelse eller nogen anden meddelelse relateret til ludomani.
Det ser ud til, at min konto er blevet suspenderet uden min indgriben og uden en klar grund. Mens kasinoet accepterede mit indskud og tillod mit spil, blev min konto blokeret netop i det øjeblik, jeg anmodede om en udbetaling.
Jeg har opfyldt alle kravene, gennemført min kontobekræftelse og rapporteret mit problem gennem kundeservice, men min konto blev låst uden en gennemsigtig forklaring. Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der dokumenterer indbetalingen på 820 euro, den vellykkede verifikation og min anmodede hævning på 3.100 euro.
Derfor beder jeg venligst om din hjælp til at finde en rimelig løsning og muliggøre tilbagetrækning af mine gevinster.
Tak for din hjælp.
Kære benzj044,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Tahiti Casino.
Bemærk venligst, at kasinoet opererer under Kahnawake-licensen. Hvis du tidligere har udelukket dig selv i et Kahnawake-licenseret kasino i fortiden, kan kasinoet ikke betale dig gevinster og vil returnere din indbetaling, da de burde forhindre dig i at spille. At betale dig gevinsterne kan få dem til at miste deres licens.
Fortæl mig venligst, hvis der er nogle omstændigheder, som jeg måske ikke havde overvejet, ellers vil din klage blive lukket.
Forklar venligst, om dine indbetalinger allerede er blevet returneret til dig.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
