Spilleren fra Tyskland havde ventet på en tilbagetrækning i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling ikke modtaget endnu. Spilleren stod over for forsinkelser på grund af gentagne anmodninger om dokumentbekræftelse fra kasinoet. På trods af flere forsøg på at løse problemet og levere nødvendige dokumenter, svarede spilleren ikke på yderligere henvendelser fra os. Klagen blev derfor afvist på grund af manglende svar fra spilleren.
Den 06/03/24 anmodede jeg om en hævning på 500,00, og den 06/04/24 fremsatte jeg en anden hævningsanmodning på 500,00. Siden den dag har jeg gennemgået verifikationsprocessen. Kasinoets bekræftelsesside bliver ved med at anmode om de samme dokumenter gentagne gange. Dette har stået på i over en uge. På trods af flere henvendelser både i live chat og med KYC-afdelingen, bliver jeg ved med at modtage de samme forsikringer. Efter min mening er denne verifikation en form for chikane. For eksempel anmodede de om en selfie med hjemmesiden indlæst i baggrunden på en bærbar computer, og senere under en live chat-session bad de om mit id igen, som om selfien var ugyldig, fordi intet id var synligt. Jeg havde dog allerede sendt en selfie med mit ID tidligere. Det føles som en stoppertaktik. Efter at have spurgt igen i dag og modtaget de samme svar, vil jeg gerne formelt indsende en klage vedrørende mine anmodninger om tilbagetrækning.
PS Jeg har gemt live chat-udskrifter i mine e-mails, og en live chat-medarbejder nævnte, at min sag er blevet eskaleret, og at jeg ville høre fra KYC-afdelingen i denne uge. Men det er ikke sket.
Nej, det gjorde jeg ikke, de ville have dokumenter igen, og det bliver stadig tjekket.
Du skrev 14 dage efter...men de vil ikke engang bekræfte mig, selvom alt blev sendt korrekt. Starter du processen efter verificering eller på hvilket tidspunkt?
God morgen
Spillet fortsætter, de vil have alle dokumenterne igen. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre længere. Men jeg vil ikke give pengene væk.
Mange tak for dit svar, yvoda80. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
