Spilleren fra Tyskland oplever problemer med Talismania, hvor hendes konto er blokeret uden en klar grund, og hendes tre udbetalingsanmodninger på €800 hver er blevet annulleret. Trods henvendelse til support for afklaring, modtager hun ingen tilfredsstillende svar vedrørende den påståede overtrædelse af vilkår og betingelser.
Hej, jeg registrerede mig hos Talismania omkring begyndelsen af 24/11 og spillede hovedsageligt live blackjack fra "PlayTech" der, nogle gange også nogle spilleautomater, primært "Book of Dead" og "Wolf Gold".
I begyndelsen indbetalte jeg 1000 EUR startkredit, men jeg aktiverede ikke en bonus. I begyndelsen af 12/24 var jeg i stand til at øge min kredit til omkring 2000 EUR, og den 05. eller 06.12.24 risikerede jeg et sidevæddemål på "Top 3" med en indsats på omkring 70 EUR. Jeg havde også risikeret sidevæddemål på "Top 3" flere gange før, men de var mislykkede. Væddemålet 05 eller 06.12.24 var derimod en fuldkommen succes. Gevinsten fra dette væddemål var lidt over 13.000 EUR.
Dette havde en indflydelse på min fremtidige spilleadfærd.
Først anmodede jeg om to hævninger på 800 EUR hver. Disse hævninger blev også foretaget til min konto med det samme. I mellemtiden fortsatte jeg med at spille med højere beløb, da jeg nu havde opbygget en ordentlig buffer. Min saldo hos Talismania faldt fra omkring 15.000 EUR til omkring 1.000 EUR. Jeg mistede næsten det hele. Hovedvæddemål blev nogle gange vundet og nogle gange tabt, men de sidevæddemål, jeg spillede, var alle tabt. Jeg placerede ofte den maksimale indsats på 100 EUR på disse, hvorfor min saldo faldt markant på trods af at jeg vandt et par hovedvæddemål.
I midten af 12/24 vandt jeg endnu et sidevæddemål, så min saldo steg til omkring 9000 EUR. Derefter fortsatte jeg med at spille med højere indsatser, ligesom efter at have vundet det første sidevæddemål. Min saldo faldt igen, indtil jeg vandt et andet sidevæddemål et par dage senere, og min saldo var da mellem EUR 13000 - EUR 14000. Så spillede jeg adskillige EUR 50 spins på "Book of Dead" spilleautomaten. Jeg tænkte ved mig selv: "Jeg bliver ved med at spinde, indtil jeg når en runde 1000," hvilket i dette tilfælde er EUR 13000. Jeg vandt yderligere EUR 4000 og med yderligere EUR 50 spins på "Book of Dead" reducerede jeg min saldo til en runde 17000 EUR.
Jeg anmodede derefter om yderligere 3 hævninger på 800 EUR hver. Disse tilbagetrækninger tog dog betydeligt længere tid at blive behandlet af Talismania. I løbet af denne tid fortsatte jeg med at spille intetanende. Min saldo blev reduceret til 9000 EUR.
Cirka 14 dage efter min udbetalingsanmodning var jeg pludselig ikke længere i stand til at logge ind på min konto. I stedet dukkede der en fejlmeddelelse op om, at min konto i øjeblikket blev tjekket.
Jeg kontaktede derefter Talismanias supportteam via live chat og blev informeret om, at min konto var blevet blokeret af administrationens beslutning.
Da der ikke blev givet nogen grund til mig i live chatten, kontaktede jeg support via e-mail og bad om en forklaring.
Jeg blev informeret via e-mail om, at jeg havde overtrådt de generelle vilkår og betingelser, især punkt 9.1. Jeg har læst de generelle vilkår og betingelser, og jeg har ingen idé om, hvilke af punkterne der er anført der, jeg kunne have overtrådt.
Et par uger senere modtog jeg tre e-mails, hvor mine tre hævninger på 800 EUR fra Talismania var blevet annulleret. Da jeg kontaktede Talismania support igen, var det eneste svar den samme erklæring som i den første e-mail, at min konto var blevet blokeret af administrationens beslutning.
Jeg henvender mig derfor til dig med en anmodning om, at du tager dig af sagen, da jeg anser Talismanias adfærd for at være en åbenlys krænkelse af mine rettigheder.
Da jeg ikke har adgang til min konto, er meget af informationen hukommelsesinformation.
Jeg har også vedhæftet min komplette e-mail-udveksling med casinoet. Hvis du har brug for yderligere information, er du velkommen til at kontakte mig til enhver tid.
På forhånd tak.
PS: Jeg kan ikke huske mit brugernavn helt præcist mere, da jeg har forskellige kontonavne på forskellige hjemmesider, og jeg kan ikke logge ind mere, så jeg kan ikke finde ud af det lige nu. Men jeg går ud fra, at det enten bliver "Hexe*****", "Erik Spi****" eller "E***".
Hej Hexenshot,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Talismania Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg kan ikke med sikkerhed sige, om min konto er blevet fuldt bekræftet. Der var i det mindste ingen indbetalingsgrænser, som du normalt har med konti, der ikke er fuldt verificerede. Jeg skulle i hvert fald uploade mit ID-kort mv.
Jeg har faktisk aktiveret bonusser før, men jeg har annulleret nogle af dem eller "spillet dem ud". Under alle omstændigheder havde jeg ingen aktive bonusser kørende på tidspunktet for blokeringen. Så €11.400 er en rigtig kredit.
Vedhæftet er e-mail-historikken med kasinoet og datoerne. Jeg sendte den sidste e-mail den 24. januar 2025.
Hej Hexenshot,
Ville det være muligt at videresende kommunikationen med kasinoet som en videresendt e-mail (kun de vigtigste) i stedet for en PDF-fil?
Derudover, kan du rådgive, hvis der er kommet nogen ny opdatering fra casinoets side vedrørende denne sag?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
undskyld det sene svar.
Siden da har der ikke været nogen opdateringer fra casinoet.
Hvilken e-mailadresse skal jeg sende de videresendte e-mails til, da jeg ikke kan tilføje den som en vedhæftet fil her?
Hej Hexenshot,
Beklager, glemte at tilføje min e-mailadresse til mit tidligere indlæg - send den gerne til nikolas.b@casino.guru .
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
Jeg har sendt dig e-mails.
Hilsen
Tak til Hexenshot for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Tak Hexenshot for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Talismania Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Kære alle,
Tak fordi du kontakter os.
Vi vil gerne informere dig om, at sagen er ved at blive gennemgået af det relevante team, og du vil få besked, når der er en opdatering.
Venlig hilsen,
Talismania Casino Team
Kære Peter,
Vi vil venligst anmode om at kontrollere det svar, der er givet via mail. Hvis du har yderligere spørgsmål, bedes du kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Talismania Casino Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
