The Clubhouse Casino - Spillerens indskud forsvandt fra kontoen.

On Wednesday the 27th of March, I deposited 300 Euros into Clubhouse Casino and played for a little while. I stopped playing when my balance hit 293 Euros. A few hours later, I wanted to continue playing and noticed that I only had 93 Euros in my player account. Consequently, 200 Euros had disappeared. I asked the live chat where the 200 Euros had gone. The first representative told me that there had been a mistake with one of my deposits at some point, and while the money had been credited to me, they had just noticed the error. I am certain that this wasn't the case. The second representative told me there was an issue with my deposit on the 27th of March, and 200 Euros were refunded to my bank account. There was no issue with my deposit and I did not receive any refund. The third representative had no idea what I was talking about, and I ended the conversation after about 10 minutes. Today is the 1st of April and I have been hearing for days that they are working on it.

I was so angry and upset and could not concentrate that I immediately lost any additional money I deposited. I couldn't play or win money for 5 days simply because they seem uninterested in my situation. I explained the situation to my VIP manager and wrote to him stating that I wanted the money back and would like to be compensated, but until today, I have received no response 

Ich habe am 27.03 Mittwoch 300 Euro bei Clubhouse Casino Eingezahlt und ein bisschen gespielt. Aufgehört habe ich mit 293 Euro. Ein paar Stunden später wollte ich weiter Spielen und habe bemerkt das ich nur noch 93 Euro auf meinem Spielerkonto habe. Also sind 200 Euro verschwunden. Ich habe den Live Chat gefragt wo die 200 Euro hin sind. Der erste Mitarbeiter hat gesagt das irgendwann mal bei irgendeiner Einzahlung was schief gelaufen ist, mir das Geld aber gut geschrieben wurde und die es jetzt bemerkt hätten. So etwas ist nicht passiert. Der zweite Mitarbeiter hat mir gesagt das bei meiner Einzahlung vom 27.03 was schief gelaufen ist und mir 200 Euro auf mein Bankkonto zurück gebucht wurden. Es ist nichts schief gelaufen und ich habe auch nichts zurück gebucht bekommen. Der Dritte Mitarbeiter wusste überhaupt nicht was ich meine und ich habe das Gespräch nach 10 Minuten beendet. Heute ist der 01.04 und ich muss mir seit Tagen anhören es wird daran gearbeitet.

Ich war so wütend und Sauer und unkonzentriert das ich jede weitere Einzahlung sofort verloren habe. Seit 5 Tagen kann ich nicht Spielen und kein Geld gewinnen nur weil die es nicht Intressiert das ich wegen den kein Geld mehr habe. Ich habe meinem VIP Manager die Situation erklärt und ihm geschrieben das ich das Geld wieder haben will und eine Entschädigung haben möchte, bis heute keine Antwort 

Dear Andi02,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Do I understand correctly that you currently don't have any remaining balance in your casino account?
• Did you activate any bonuses on top of your deposit?
• Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

I then got the money. But again I received no compensation for losing all my money because I was shocked and frustrated. Because I didn't play for 6 days and couldn't win anything. That I was told 4 different stories. For the time I had to research what they actually meant. For the constant stalling that it was being checked but nothing happened. That they just take money from you without informing you. As a player you have it hard enough, you have to put up with everything, always have to prove everything yourself and you are always blamed. It can't be that a casino can do whatever it wants.

Ich habe das Geld dann bekommen. Aber wieder keine Entschädigung erhalten dafür das ich dann mein ganzes Geld verloren habe weil ich geschockt und frustriert war. Weil ich 6 Tage lang nicht spielen und nichts gewinnen konnte. Das mir 4 verschiedene Geschichten erzählt wurden. Für die Zeit die ich selber nach forschen musste was die überhaupt meinen. Für das ständige hinhalten das es geprüft wird aber nichts passiert ist. Das die einem einfach Geld abziehen ohne einen zu Informieren. Als Spieler hat man es schwer genug, muss sich alles gefallen lassen, muss immer alles selbst beweisen und es wird einem immer die Schuld gegeben. Es kann nicht sein das ein Casino machen kann was es will

I got the money then. But no compensation for losing all my money afterwards because I was shocked and frustrated. Because I couldn't play for 6 days and couldn't win anything. For the time I lost trying to find out what they wanted. Because they told me 4 different stories. Because they always said they were checking but nothing happened. Because they take money from you without informing you beforehand. It can't be that a casino can do whatever they want. It's hard enough as a player. You always have to accept everything, you can hardly defend yourself and it's always your own fault.

No I didn't activate a bonus

Ich habe das Geld dann bekommen. Aber keine Entschädigung dafür das ich danach mein ganzes Geld verloren habe weil ich geschockt und frustriert war. Weil ich 6 Tage nicht Spielen und nichts gewinnen konnte. Für die Zeit die ich verloren habe um herauszufinden was die überhaupt wollen. Weil die mir 4 verschiedene Geschichten erzählt haben. Weil die immer gesagt haben es wird geprüft aber nichts passiert ist. Weil die einem Geld abziehen ohne einen vorher zu informieren Es kann nicht sein das ein Casino machen kann was sie wollen. Als Spieler hat man es schwer genug. Man muss alles immer hinnehmen, kann sich kaum währen und ist immer selber Schuld.

Nein ich hatte keinen Bonus Aktiviert

Thank you for your reply, Andi02. I apologize, but I am not sure I understand correctly your message. Was the issue resolved? Have your funds been refunded?

Furthermore, if you wagered your balance, I’m afraid, there is not much we can do for you. The player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place.

Dear Andi02,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.