Spilleren fra Tyskland fik spærret sin konto. Der var uoverensstemmelser i spillerens konto i et af Thunderbolt Casinos søsterkasinoer relateret til hendes KYC. Efter at have fulgt instruktionerne og leveret de nødvendige dokumenter, er blokeringen af hendes konti blevet fjernet. Klagen er løst.
Hej ,
I går vandt jeg et beløb på 1250 ZAR på Steinbok Casino via en Binud6. Jeg har indsendt mine dokumenter. Men har ikke modtaget yderligere information.
Senere spillede jeg på Thunderbolt Casino og indsatte 2x 25 euro via Bitcoin.
Og pludselig blev jeg bannet i begge kasinoer. Jeg fik ikke engang en mail om det. I chatten fik jeg at vide, at det var forbudt af sikkerhedsmæssige årsager.
Jeg forstår det ikke. Jeg skrev til sikkerhedsafdelingen i morges. Intet svar endnu. Hvad jeg gjorde forkert, var der ingen, der svarede mig. Jeg vil have mine gevinster og mine indbetalte penge tilbage. Jeg er meget skuffet over disse kasinoer.
Kære Karin66,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvor længe siden du registrerede din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej ,
Jeg har ikke haft kontoen længe, omkring 11/2 måned. Jeg åbnede ved et uheld en anden konto, men rapporterede den der med det samme og fik den blokeret. Og spurgte om jeg måtte spille. Jeg fik lov. Jeg indsatte og spillede normalt, men brugte også gratis spins og bonus. I går spillede jeg uden bonus, og midt i spillet blev jeg blokeret. Det var på Thunderbolt Casino.
Steinbok kasinoet, jeg spillede der på samme måde. Jeg blev ved med at lave indskud, men i går vandt jeg omkring 70 euro med en bonus og anmodede om en udbetaling. Jeg sendte mine dokumenter dertil. Så blev jeg også blokeret der. Begge casinoer hører sammen, det vidste jeg ikke før i går.
Jeg har ikke modtaget en eneste e-mail om, hvorfor den blev blokeret. Jeg spurgte om live chat. Jeg finder sådan noget umuligt for et kasino som dette.
Tak, Karin66, for at videresende al relevant kommunikation mellem dig og Springbok Casino. Forstår jeg korrekt, at adressebeviset ikke blev accepteret, da det blev beskåret? Kan du sende det til petronela.k@casino.guru ? Ser frem til at høre fra dig.
Ja præcis, det var skrevet sådan, men jeg har ikke ændret noget, skåret intet fra.
Mange tak, Karin66, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Karin66,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager det forsinkede svar. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Thunderbolt Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Thunderbolt Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er hendes konti blevet lukket? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af sine konti? Er du i stand til at tjekke det hos den/de ansvarlige casinoafdeling(er) og for alle de casinoer, som spilleren har angivet? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej,
Vi har været i regelmæssig kontakt med denne spiller, som ved flere lejligheder har indvilget i at få os til at ringe til hende på telefon for at diskutere sagen, og hun har ikke besvaret vores opkald. Jeg tjekkede, og de seneste opkaldsforsøg blev foretaget den 20. december kl. 8.00 hendes tid, hvilket er det tidspunkt, hvor hun bad om at få os til at ringe.
Problemet med denne konto er, at der er udestående uløste problem på et af vores søsterkasinoer. Når problemet er løst, vil vores sikkerhedsafdeling beslutte, hvad den bedste løsning til Thunderbolt-kontoen er, dette er en midlertidig løsning, og vi venter på at kunne komme i kontakt med hende for at diskutere sagen.
Jeg råder hende venligst til at kontakte os igen, så vi kan aftale et passende tidspunkt til at ringe til hende/chatte og løse sagen.
Hej ,
et opkald skulle foretages den 19. december 2022 kl. 8.00, det kom ikke. Hvad jeg rapporterede i chatten og næste dag opkaldet skulle foretages, dette kom ikke på min mobiltelefon.
Jeg blev ikke informeret om situationen, hvorfor den blev lukket, ved at spørge mig selv i Thunderbolt-chatten.
Det lukkede midt i spillet, og jeg lavede en indbetaling lige før.
Springbok Casino havde vundet, og efter at jeg havde indsendt dokumenterne, blev det lukket uden nogen grund.
Jeg fik selv lukket min konto hos Playcroco Casino, fordi jeg blev informeret via Google om et databrud i adgangskodehåndteringen. Og så blev jeg blokeret ved din Thunderbolt og Springbok, og det fortsætter sådan her. Det er utroligt for mig, hvad der skete der, og hvordan man er blevet behandlet siden da. Jeg havde selv lukket kontoen hos Playcroco og det blev også bekræftet for mig der i starten, at der ikke var noget problem med at åbne en ny konto. Men selv der er det et problem at blive.
Jeg har altid forsøgt at komme i kontakt med dig via chatten, men intet er blevet løst derfra.
Mit engelsk er ikke særlig godt, så jeg ved ikke, om jeg helt ville forstå dig i telefonen, men jeg sagde alligevel ja til et telefonopkald, der ikke kom.
Og jeg undrer mig over, hvilke problemer der er i sikkerhedsafdelingen, som stadig mangler at blive løst. Jeg føler mig ret såret over sådan en udtalelse, da jeg ikke er skyldig i noget.
Tak, Thunderbolt Casino Team, for forklaringen.
Kære Karin66,
Kan du give mig en meddelelse, hvor det er klart, at opkaldet skulle have været foretaget den 19. december 2022 og ikke den 20. december 2022? Kan du også give mig kommunikation fra Google om det nævnte problem i adgangskodehåndteringsappen?
Har du en kommunikation med Playcroco om din kontolukning og bekræftelsen på, at din konto er blevet lukket, og oplysningerne er der ikke noget problem med at åbne en ny konto der?
Du er velkommen til at bruge min e-mail nævnt ovenfor.
Kære Karin66,
Tak for dine e-mails. Ifølge den første e-mail med den vedhæftede samtale med kasinoet ser det faktisk ud til, at opkaldet skulle være foretaget den 19. december 2022.
Jeg har dog et par spørgsmål vedrørende den anden e-mail (PlayCroco), fordi det ser ud til, at dette forårsagede hovedproblemet med din bekræftelse og blokerede konti. Desuden er jeg bange for, at de nævnte opkald også vil være nødvendige.
Har du allerede modtaget feedback på de seneste sendte billeder? Hvis ja, hvilke oplysninger har du modtaget? Hvis ikke - anbefaler jeg, at du sender dem nye dokumenter efter casinoets instruktioner.
De medfølgende billeder opfylder ikke casinoets krav. Kasinoet skal kun bekræfte 1 betalingsmetode. Selvom du sender det, har du dækket over de forkerte tal på forsiden af kortet, og nogle dele af dets bagside er lidt sløret. Derfor ville det være fantastisk, hvis du kunne forsyne casinoet med nye billeder. Det skal være til kortet med det sidste firecifrede 4567. Kun 4 cifre (det tredje firecifrede tal) kan dækkes. Du sendte billedet med det første og sidste firecifrede tal dækket.
God morgen ,
Jeg sendte dokumenterne igen, men har ikke modtaget noget svar siden da.
Jeg tager billederne igen og kortet også. Og send alt til Playcroco.
Mange tak for hjælpen .
Okay, jeg forstår. Giv os venligst besked, når du har feedback fra casinoet vedrørende din bekræftelse efter at have givet nye billeder.
Kan du så også forsøge at aftale et telefonopkald med dem?
Hej ,
ja jeg prøver i næste uge.
Kære Karin66,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Hej ,
Jeg har alt
og jeg har også sendt dig dokumenterne. Jeg forstår det nu ikke, jeg svarer altid og du skriver du afviser klagen hvis jeg ikke svarer i tide?
Jeg ærgrer mig over Thunderbolt, Sprinkbok og Playcroco igen i sidste uge. Og til dig også. Playcroco skrev igen, at jeg skulle sende det, hvilket jeg gjorde, og jeg mailede dig hver gang.
Hej, Sptingbok casino har skrevet og behøver ikke engang et dokument, bevis for adresse. Jeg sender det tilbage i håb om, at det endelig er overstået, og jeg får mine gevinster fra Springbok. Jeg sender den også tilbage til Thunderbolt og Playcroco.
Også her i håbet om at få min konto med mine indbetalte penge hos Thunderbolt.
Jeg modtog en e-mail fra Playcroco i dag om, at jeg skulle tage et nyt billede af mit kreditkort og ikke klippe noget. Jeg kan slet ikke grine af det længere.
Og jeg har ikke modtaget nogen besked fra Thunderbolt endnu, de siger, at de er i kontakt med mig.
Springbok vil nu have min adresse bekræftet igen.
Det er ikke længere til at tro, hvad der bliver lavet der.
ØNSKEDE IKKE LÆNGER AT KONTAKTE PÅ TELEFON.
JEG TROR, AT AT SPIL ER VIRKELIG FORNØJENDE.
JEG HÅBER, JEG FÅR EN KOMPENSATION OG MIN SEJR OG MINE BETALTE PENGE TILBAGE, HVIS DET VIRKER EN DAG. PÅ MINE BETALTE PENGE VIL JEG SNART TA 20 PROCENT RENTER DAGLIGT./JOKE/
Kære Karin66,
Tak for dine e-mails, og jeg beklager det forsinkede svar.
Med hensyn til mit tidligere svar, var det et automatisk genereret svar af vores system, og du kan betragte det som irrelevant. Det sker, når du kun sender mails og ikke svarer direkte i denne tråd. Du kan se, at timeren er blevet indstillet til casino.guru, siden du svarede her.
Med hensyn til dit problem – selvom du har sendt dokumenterne til casinoerne igen, skal de stadig ikke opfylde casinoets krav. Nogle af disse dokumenter er ikke klare/delvist slørede eller ulæselige. Desuden gav casinoet dig klare instruktioner til bankkortet, som skal verificeres yderligere. Selvom der nu er hele kortnummeret på billedet, og det sandsynligvis kunne accepteres, har du ikke dækket over den eller de korrekte dele på det igen.
Men hvis der er uoverensstemmelser i de leverede dokumenter, har casinoet til enhver tid ret til at bede dig om yderligere dokumenter/bekræftelse. Det er industristandard, og jeg anbefaler kraftigt, at du giver kasinoet/kasinoerne de ønskede dokumenter. Ellers kan vi ikke komme videre, og der er ikke mere, vi kan hjælpe dig med for at løse dit problem.
Efter at have gennemgået dine sidst sendte dokumenter, anbefaler jeg, at du beder nogen med en bedre mobiltelefon og kamera (eller blot et kamera) om at tage de nødvendige billeder i bedre kvalitet og følge casinoets instruktioner. Alle krav skal være opfyldt - dækker de rigtige numre/dele af dokumenterne, alle ID/kort-hjørner skal være synlige på billederne, og alt skal være overskueligt og læsbart. For eksempel kan du prøve at tjekke kvaliteten af et dokument ved at zoome ind - hvis det efter flere zoom ikke er muligt tydeligt at læse de personlige detaljer på dokumenterne, er kvaliteten lav.
Hvis kasinoet skal foretage et opkald, er det også en del af verifikationsprocessen. Derfor er jeg bange for, at du bliver nødt til at aftale et opkald med en casinorepræsentant og foretage det.
Kære Thunderbolt Casino Team,
Jeg er ikke sikker på, om jeg har modtaget en fuldstændig kommunikation, men ud fra de data, som spilleren har leveret, kan jeg se, at opkaldet skulle have været foretaget den 19. december 2022, ikke den 20. december 2022.
Du sagde, at der er et udestående uløst problem på et af dine søsterkasinoer. For endelig at flytte et sted hen med spillerens problem, kan du give os oplysningerne i hvilke kasinoer dette problem opstod, om det allerede er løst, og hvis ikke, hvad der skal gøres på spillerens side for at løse det det? Er der nogen opdatering om det nævnte problem i det eller de pågældende kasinoer?
Hvis det er mere bekvemt for dig, er du velkommen til at give mig et svar på min e-mail (branislav.b@casino.guru).
God morgen ,
Jeg sendte alt igen fra bunden til Springbok, Thunderbolt og Playcroco. Jeg har også sendt det til dig. Men der har ikke været nogen kontakt fra Thunderbolt, ikke i lang tid, og casinoet har stadig mine penge.
Springbok melder ikke om søgning, og Playcroco skrev, at jeg skulle holde mig til live chatten, men jeg blev ikke sat igennem. Jeg prøvede det.
Jeg har altid foretaget regelmæssige indbetalinger der, og så sker der sådan noget, og ingen har sagt, hvad årsagen er eller var før nu.
Tak fordi du kontaktede os. Vi har modtaget din e-mail.
COVID-19-pandemien har forårsaget uventede forsinkelser i vores dokumentbehandlingsopgaver. På grund af indvirkningen af denne situation på vores kontordrift, er vores responstid i øjeblikket længere end normalt.
Vi er taknemmelige for at have valgt os som dit spilmærke og undskylder for den ulejlighed, dette kan forårsage dig. Vær opmærksom på, at vi værdsætter din tid og tager løbende skridt for at minimere forsinkelser.
I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed og forståelse, mens vi gør vores bedste for at give dig en sikker og underholdende kundeoplevelse.
Pas på og vær sikker.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt ,ich can es nicht glauben
Jeg er stadig ikke blevet aktiveret, og jeg har stadig ikke fået mine penge tilbage
Hej,
Jeg kan desværre ikke give disse interne oplysninger. Kunden vil blive kontaktet af den relevante afdeling. Jeg råder hende til venligst aktivt at diskutere sagen med repræsentanten.
Jeg venter stadig på en besked når Thunderbolt ønsker at kontakte mig og jeg er selv ikke blevet informeret af Thunderbolt før i dag hvorfor jeg blev bannet og det i 2 måneder. Det er det samme med Springbok og Playcroco.
Hej, jeg skal rette noget. Thunderbolt skrev og vil prøve at kontakte mig på telefon.
Kære Karin66,
Tak for dine e-mails.
Som jeg kan se, blev du rådet til at opdatere din adgangskode i PlayCroco Casino. Har du allerede gjort dette i henhold til casinoets instruktioner, tak? Forudsat at det er relateret til din første og tidligere lukkede konto på grund af din anmodning, skal det gøres på din konto i PlayCroco, fordi det også kan være en del af din bekræftelse der.
" Vi er klar over, at du skal have dit pas opdateret. Vi beder dig venligst kontakte os via chat så hurtigt som muligt. "
Med hensyn til oplysningerne om opkaldet med Thunderbolt Casino - matchede telefonnummeret, der er registreret på din konto, det telefonnummer, du sendte til casinorepræsentanten i den sidste e-mail? Hvis ja, og du var klar over, at casinoet skulle have kontaktet dig via telefon, hvorfor tog du det så ikke? Var dette telefonopkald allerede foretaget?
Fra vores synspunkt ville den bedste mulighed være at lade casinorepræsentanten kende din tidsplan, de dage og tidspunkter, hvor du kan foretage et opkald, og hvornår det ikke er muligt for dig. Så skal du kun vente på et opkald og tage det op. Bemærk venligst, at hvis der (for eksempel) er uoverensstemmelser i forbindelse med din verifikation, giver det ikke mening for casinoet at foretage et opkald på det nøjagtige tidspunkt, du giver dem.
Besvar venligst mine spørgsmål og giv os en opdatering.
Jeg har kun et ID-kort, jeg har ikke et pas. Jeg behøver kun et ID-kort for at rejse i EU-landene. Og det gælder indtil 2027.
Skal jeg virkelig ansøge om pas for at spille i kasinoet???
Jeg ændrede adgangskoden og sendte alt igen. Jeg kontaktede livechatten, men de bad mig vente på en anden besked.
God morgen ,
siden i går blev jeg låst op igen hos Thunderbolt, Springbok og Playcroco. jeg er glad d. Alt gik godt. Jeg vil gerne takke dig for alt. Jeg kunne ikke have gjort det alene. Tak skal du have.
Hej,
Nej, jeg er ked af det, det var bare en fejl. Der skulle have været et "adgangskode". Jeg har kun kopieret og indsat det her fra casino-e-mailen, men bemærkede ikke, at der var en tastefejl.
Anyway - gode nyheder!
Tak, Karin66, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at din bekræftelse er blevet gennemført. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, Thunderbolt Casino Team, for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
