Spilleren fra Mexico kæmper for at fuldføre KYC. Hun skulle modtage et bekræftende Skype-opkald, men casinoet har ikke kontaktet hende endnu. Klagen blev lukket så uløst, da spilleren ikke længere har mulighed for at bekræfte hendes konto. Fra vores synspunkt skal spilleren være i stand til at verificere sin konto, selv efter en længere periode er gået.
Jeg prøvede at bestå kontrolproceduren i Tornadobet casino efter min sejr. Vi blev enige om dato og klokkeslæt for Skype-opkaldet, men de ringede aldrig til mig. Jeg prøvede at omlægge opkald flere gange, men fik aldrig et opkald fra dem. Casino klager over, at de ringede, men aldrig førte beviset for det. Min sejr konfiskeret, og jeg vil have den tilbage. Jeg har stadig åbnet for en Skype-afslutning
Kære Beatriz,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Forstår jeg korrekt, at bekræftelsen kalder det eneste, der holder dig tilbage fra at færdiggøre KYC? Har du leveret alle de andre krævede dokumenter?
Kan du venligst sende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej. Ja, opkaldsbekræftelse er det eneste, der mangler, men kasinoet har allerede konfiskeret pengene ... Jeg videresender e-mails, men de er på spansk
Mange tak Beatriz for dit svar og dine e-mails. Jeg overfører nu din klage til min kollega Nick, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.
Vi vil nu prøve at kontakte casinoet og bede dem om at deltage her for at hjælpe dig med at løse dit problem.
Vi venter i øjeblikket på, at casinoet reagerer på os. Forlænger timeren med 7 dage.
Hej,
Tak for din anmeldelse og for din mening om TornadoBet casino.
Vi vil gerne meddele, at den givne kunde er blevet kaldt via skype til verifikationsformål på det aftalte tidspunkt i juli, og der var ikke noget svar. Derefter er bekræftelsesopkaldet udsat et par gange til, kunden er blevet kaldt på disse tidspunkter, men der var ingen feedback igen.
Som et resultat blev verifikationen ikke afsluttet, og kunden er nu i stand til kun at trække beløbet for den første indbetaling. Derefter lukkes kontoen.
TornadoBet casino har skærmbillederne af skype-opkald og chats med kunden, da det blev aftalt til bekræftelsesopkaldet. Om nødvendigt kan vi give dem til Casino Guru-portalen.
Med venlig hilsen,
TornadoBet Casino Team
Send alt bevis til nikolas.b@casino.guru, så vi kan kontrollere det for at være sikker. Tak for dit samarbejde.
Hej Nick,
Bevis er sendt til den ifølge e-mail.
Tak skal du have.
Desværre har jeg ikke modtaget nogen e-mail. Kan også være et problem med e-mail-adressen. Kan du prøve at sende det også til nikolas.b@guruadmins.com. Tak igen.
Jo da.
Sendte den til den anden e-mail.
Hej! Vær opmærksom på, at jeg anmodede casinoet om at sende mig skærmbillederne af opkaldsloggene, men det eneste skærmbillede, jeg modtog, var på russisk, og der står, at de forsøgte at ringe til mig i DAG (det var den 28. september, penge blev konfiskeret 01/08/2020)
+ over denne meddelelse på skærmbilledet var der ingen andre opkaldsforsøg, hvilket betyder, at de aldrig ringede til mig før
Vi har modtaget bevis fra kasinoet. Det var imidlertid utilstrækkeligt, så vi har anmodet om en ny. Bemærk, at det på grund af helligdage kan tage længere tid at modtage svar fra casinoet.
Vi har endnu ikke modtaget et svar fra casinoet. Bemærk, at hvis vi ikke får svar inden for de næste 10 dage, vil klagen blive markeret som uløst, hvilket kan påvirke kasinoets vurdering.
Hej Nick,
Vi har svaret dig med e-mail med det samme den 21. december. Kontroller din indbakke på nikolas.b@guruadmins.com
Kære Tornadobet,
Undskyld, jeg må misse dit svar. Sender et svar så snart det er muligt, men har brug for at diskutere det med nogle kollegaer. Det kan dog tage længere tid på grund af helligdage. Ønsker dig glædelig julemad og godt nytår.
Sikker på, tag din tid.
God ferie til alle!
Kære Beatriz,
Vi skal diskutere dit spørgsmål med mine kollegaer i morgen og kontrollere beviserne modtaget fra casinoet. Hold os opdateret, hvis der er noget nyt vedrørende dit problem.
Hej Beatriz,
Kan du venligst rådgive, hvis problemet stadig varer, da vi ikke har hørt fra dig i et stykke tid?
Kære Beatriz,
Bemærk, at hvis vi ikke får svar fra dig inden for de næste 7 dage, afvises klagen.
Klagen lukkes nu som afvist, da spilleren stoppede med at svare.
Klagen blev genåbnet på spillerens anmodning med følgende meddelelse:
"Hej! Undskyld forsinkelsen i et svar, da jeg har været på et hospital i lang tid. Jeg modtog stadig ingen opdateringer fra casinosiden og ville være glad for at høre fra dig om bevis modtaget fra casinoet."
Kære Beatriz, jeg håber du har det bedre. Jeg sender det til din e-mail-adresse. Kontroller det og svar, så snart du kan.
Hej Nick!
Sendte du det allerede til min mail? Fordi jeg ikke fandt en besked fra dig.
Jeg har sendt det igen, hvis det skulle gå tabt et eller andet sted. Tjek venligst din e-mail nu.
Kære Beatriz,
Vi har ikke modtaget noget svar fra dig. Bemærk, at hvis du ikke svarer inden for de næste syv dage, afvises klagen.
Kære Nick
Jeg undskylder forsinkelsen i besvarelsen og takker for de beviser, du har leveret. Manglende evne til at besvare et Skype-opkald fra casinoet skyldes den grund, jeg nævnte tidligere, nemlig det faktum, at jeg var ude i lang tid, da jeg dannede en anmodning om at åbne en tvist igen. Jeg er enig i beviserne fra kasinoet, men er det stadig muligt at foretage dette opkald? Måske er det muligt at definere et klart tidspunkt, hvor dette kan gøres. Jeg håber på en god gestus fra kasinoet. Tak skal du have!
Kære Tornadobet,
Vil du overveje at prøve at bekræfte afspilleren igen via skype-opkald? Fortæl os, hvis der er nogen mulighed for det eller en anden måde at verificere.
Hej,
Der er ingen mulighed for at udføre verifikationen igen, da den endelige beslutning om dette emne blev taget i august 2020.
Kunden er i stand til at trække den oprindelige indbetaling.
TornadoBet Casino Team
Kære Tornadobet Casino,
Kan du venligst angive, hvor mange gange du har forsøgt at kontakte afspilleren, som i en af din e-mail, du sagde, at du gjorde det flere gange? Er de også skærmbilleder, der beviser, at der var flere forsøg? Ser frem til dit svar.
Hej Nick,
Vores agent forsøgte at kontakte kunden tre gange tilbage i juli 2020, ligesom det blev aftalt med spilleren i Live Chat. Der var ikke noget svar på det aftalte tidspunkt for opkaldet.
Skærmbillederne, som vi for nylig har leveret dig, er alle de beviser, vi har fra den periode.
Med venlig hilsen,
TornadoBet Casino Team
Kære Tornadobet,
Bare for at sikre det, er der ikke nogen måde at genåbne denne sag på dit casino og prøve at bekræfte spilleren?
Hej Nick,
Nej, der er ingen mulighed for at genoptage verifikationsprocessen.
Hilsen,
TornadoBet Casino Team
Kære Tornadobet,
Jeg kan fuldt ud forstå, at kasinoet blev lukket, da spilleren ikke var tilgængelig til verifikation. Vi finder det imidlertid ret uretfærdigt at ikke give mulighed for at verificere hende, hvis hun er villig til at gøre. I tilfælde af at der ikke er andre muligheder for spilleren, bliver vi tvunget til at lukke klagen som uløst, da spillerens balance fra vores synspunkt ikke skal vodies af en sådan årsag som denne.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
