En spiller fra Finland med en godkendt indledende KYC venter på en udbetaling på 5902€. Kasinoet anmodede om en yderligere verifikation, hvorefter de blokerede spillerens casinokonto med henvisning til spilleafhængighed. Spilleren bekræftede, at problemet var løst.
Dette casino er tilbageholdende og ser ud
som ikke er villig til at returnere eller hæve mine penge i alt 5902€ fra min spillekonto. Oprindeligt for mindre end 6 måneder siden i begyndelsen bestod jeg KYC/VOF-processen, og jeg spiller helt sikkert kun egne penge fra min bankkonto. Oprindelsen er klart min egen løn eller afkast af lovlige investeringer. Kasinoet anmodede igen om VOF-processen efter at have spillet enorme mængder penge. Jeg indsendte straks de nødvendige dokumenter. De har nu gennemgået dokumenterne i 3 uger uden at opdatere status. Endelig blokerede de min spillekonto baseret på spilafhængigheden. Denne beslutning blev udelukkende truffet af spilfirmaet uden at have konsulteret kunden. De har måske ret til at bestemme så alene, men jeg spekulerer på, hvordan ved de, hvor mange penge jeg har råd til at spille? Jeg har forsøgt at kontakte deres kundeservice, compliance og sikkerhedsafdeling dagligt. Kun kundeserviceafdelingen svarer, at KYC/VOF er i gang, og complianceafdelingen har været i kontakt med mig. Overholdelsesteamet har kun sendt tre gange automatisk besked om, at min KYC/VOF er i gang. De ansvarlige afdelinger har været stille og slet ikke reageret. Dette casino ser ud til at tillade gambling på deres hjemmeside så meget som ønsket, men er ikke tilgængeligt og reagerer, når der er en anmodning om at trække penge tilbage, og de er nødt til at reagere. De lod mig spille 2 dage tusindvis af euro uden at spørge om noget. Dette så ikke særlig ansvarligt ud til at kontrollere spil, hvad de lover på deres hjemmeside. De lover at behandle KYC/VOF-processen på få dage, men dette er en fejlagtig erklæring. Nu er jeg bange for, at de endda kan konfiskere mine penge fra min spillekonto, hvilket de ikke har ret i under alle omstændigheder eller situationer, da jeg ikke længere kan logge ind på min spillekonto. Jeg har været kunde hos mange spillesider og
aldrig oplevet tjenesten som denne og at beholde mine penge uden min vilje på deres spillekonto. Vær forsigtig med dette TRICKZ casino! Den svære del er, at jeg bor i Finland, så jeg har ingen juridisk mulighed for at udfordre dem i mit eget land, så jeg har store problemer med at miste mine penge!
Kære pjkorhonen,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Trickz Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du oplyse, hvor længe du var en spiller på kasinoet, og hvornår præcist blev din konto blokeret? Forstår jeg rigtigt, at kasinoet besluttede at blokere din konto med henvisning til deres mistanke om din spilleafhængighed? Er du blevet selvudelukket af denne grund i ethvert andet online casino, så vidt du ved?
Har casinoet informeret dig om, hvad der vil ske med din udbetalingsanmodning?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Sagen blev endelig løst. Denne sag kan afsluttes.
Kære pjkorhonen,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
