Spilleren fra Tyskland anmodede om tilbagetrækning. Han modtog en del af sine gevinster. Derefter beskyldte casinoet spilleren for bedrageri og annullerede resten af hans gevinster. Vi endte med at afvise klagen, fordi den ikke var berettiget.
Hej, jeg vandt € 2.000 med et depositum på € 10 på Tsars Casino. Jeg udbetalte trin for trin i flere udbetalinger og modtog således allerede € 1410, men der var problemer med den sidste udbetaling på € 490. Udbetalingen var mislykket, så jeg kontaktede live chat flere gange, hvilket fortalte mig, at casinoets økonomiafdeling ville kontakte mig. Dette skete også efter 2 dage. Kasinoet beskylder mig nu for bedrageri, og pengene er ikke blevet udbetalt.
Kære Timo,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Kan du venligst angive, om du har bestået KYC (verifikation)? Hvilken type svindel har kasinoet beskyldt dig for?
Send venligst enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru (eller du kan sende den her).
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina, KYC var en succes allerede før den første udbetaling. Først lavede jeg et depositum på € 100 med en 100% bonus. Jeg spillede alle bonuspenge væk, så lavede jeg endnu en lille indbetaling og delvist spillede de samme spil som med bonus, kasinoet beskylder mig nu for bonussvindel. Jeg vandt først nogle slots med mine rigtige penge og derefter over € 1.000 i live casinoet.
Mange tak, Timo for dit svar. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.
Hej Timo,
Jeg kiggede på din sag og forstod situationen. Jeg kontakter casinoet og ser, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Tsars Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage. I mellemtiden, bedes du videresende samtalen med kasinoet, hvor du blev beskyldt for svig, til min e-mail-adresse: peter.m@casino.guru.
Hej, jeg sendte e-mailen.
Hej allesammen.
Denne sag er baseret på to specifikke spil (Solar Queen og Solar King), som kunden misbrugte, mens han spillede med bonusbalance.
Så for at forstå situationen skal jeg først forklare, hvordan disse spil fungerer.
Solar Queen og Solar King er progressive spilleautomater i spillet. I spilterminologi kaldes det statsfyldt.
Inden for 9 spins kan kunder samle wilds, der gemmes til det 10. spin. Når det 10. spin er udført, spiller alle wilds, der indsamles, ud og næsten uden undtagelse er der en gevinst. Nogle gange store, nogle gange små, men vind alligevel.
Peter, jeg har sendt en video til e-mail: peter.m@casino.guru. Du kan se i denne video, hvordan disse spil fungerer, og hvordan de kan udnyttes.
Den 2021-01-03 foretog kunden et depositum på 100 EUR med en velkomstbonus på 150% indskud. Sammen havde kunden en saldo på 250 EUR, og 150 af dem blev givet af os.
Kunden fortsatte med at spille Solar Queen / Solar King med mange forskellige væddemål, hvilket sparer progression i processen. (screenshot 1 vedhæftet)
Disse væddemål inkluderede også 6 EUR og mere, hvilket er begrænset med First deposit bonus. Maksimalt tilladt væddemål med denne bonus er 2 EUR.
Efter at have mistet sin bonussaldo, lavede kunden et mistænkeligt lille depositum på 10 EUR og fortsatte med at spille Solar Queen / King igen.
Han havde gemt fremskridt og lavet kun et væddemål med alle væddemålsstørrelser og samlet urimelige gevinster (screenshot 2/3/4 vedhæftet).
Disse gevinster skulle have været i bonusbalance mod indsats, men
fordi den tidligere indbetaling var på 10 EUR uden en bonus, var gevinsterne rene og kunne trækkes tilbage.
Vi er mere end sikre på at hævde, at kunden vidste om disse spilstrukturer, og hvordan de kan udnyttes med en aktiv bonus / bonusbalance.
Siden da har vi opgraderet vores system, og situationer som disse bør ikke ske igen. Desuden er denne adfærd fra kunden defineret som et forsøg på at snyde casinoet, og vi anmoder om en tilbagebetaling af beløbet: 1410 EUR (500 EUR, 500 EUR, 410 EUR), som blev udbetalt forkert til kunden.
Hvis det er nødvendigt med andre oplysninger eller forklaringer, så lad mig det vide.
Jeg opnåede et overskud på € 150 i de nævnte spil med gratis spins. Med denne sejr havde jeg spillet et par flere spil fra Play in Go og også Live Casino og opnået yderligere overskud der. Alt dette skete med rigtige penge!
Hey alle sammen.
Bemærk, at kunden har indrømmet, at han vandt 150 EUR i disse spil med gemt progression. Det er ikke vigtigt, at han bagefter vandt en endnu større balance i forskellige spil. Indledende gevinster er ulovlige.
Timo, kontakt venligst vores supportafdeling for at arrangere en refusion på 1410 EUR.
Hej, jeg har ikke indrømmet, at jeg har snydt med bonusen på nogen måde! Det var heller ikke min hensigt, og som allerede nævnt vidste jeg ikke om dette hul! Jeg fik gratis spins med rigtige penge efter at have deponeret € 10. Gratis spins med 3 scatters, dette har intet at gøre med den anden.
Hej.
Det er ved siden af det punkt, at du vandt 3 scatters.
Du lavede overvejede, beregnede single spins og udnyttede den tidligere progression, der blev indsamlet med bonusbalance.
Kontroller de skærmbilleder, vi har leveret. De gevinster, der er i skærmbillederne, skulle have været i bonusbalance mod indsats. I stedet indsamlede du disse gevinster til ren balance og brugte dem til at øge din balance endnu mere.
Endnu en gang - denne type spil er defineret som et forsøg på at snyde kasinoet.
Tak Tsars Casino-team for de fremlagte beviser.
Kære Timo,
Vi diskuterede spørgsmålet inden for holdet og analyserede beviset fra casinoet. Desværre er vi nødt til at beslutte til fordel for casinoet. Du brugte en uretfærdig fordel og vandt € 150 i spillet med gemt progression. Dette er ikke et mønster, som en afslappet spiller bare snubler over ved en tilfældighed. Du fortsatte derefter med at spille med pengene og vandt mere, men du var ikke berettiget til. Jeg er bange for, at vi ikke kan hjælpe dig med denne.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
