Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerTwin Casino - Spiller med spilleproblemer anmoder om kontolukning.
Twin Casino - Spiller med spilleproblemer anmoder om kontolukning.
Automatisk oversættelse:
Beløb:
4.700 €
Twin Casino
Sikkerhedsindeks:Over middel
Sikkerhedsindeks
Casinoer med et sikkerhedsindeks over middel har som regel ikke flere relevante spillerklager, end hvad der kan forventes ud fra antallet af besøgende. Du kan alt andet lige regne med, at det er sikkert at spille på casinoer med et sikkerhedsindeks over middel.
Indsendt:
21.04.2024
|
Sag lukket : 18.07.2024
Sag lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
AFVIST
Sagsoversigt
3 måneder siden
Oversættelse
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Spilleren fra Portugal, der identificerede sig som en højrisiko-gambler, havde uden held anmodet om at få hendes konto hos Twin Casino slettet tre gange. På trods af hendes spilleproblemer blev hendes anmodninger ignoreret, og hun søgte en refusion. Spillerens mor havde i første omgang kontaktet kasinoet på hendes vegne på grund af hendes psykiske problemer. Spilleren sendte senere flere e-mails og chatbeskeder til kasinoet med anmodning om sletning af kontoen. Hun opdagede dog, at hendes konto stadig var aktiv, og at hendes indbetalingsmulighed først var blevet blokeret ni dage efter hendes anmodning. Kasinoet havde undladt at informere hende om en formular, der skulle udfyldes for permanent kontosletning. Vi havde anmodet om kasinoets svar, men de reagerede ikke, hvilket førte til, at vi klassificerede klagen som uløst. Vi rådede spilleren til at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Senere anmodede kasinoet om at genåbne sagen og informerede os om, at de ikke i første omgang var opmærksomme på spillerens spilproblemer. Men da spilleren senere informerede dem, handlede de omgående. Vi bad spilleren om bekræftelse, men spilleren holdt op med at svare. Derfor blev sagen afsluttet.
Min situation er som følger: Jeg er en højrisikospiller, og jeg har satset cirka 4700 på Twin Casino. Jeg har allerede anmodet om at få min konto slettet tre gange, men de har ikke gjort det. Jeg synes, det er klart nok, at jeg ikke skal have lov til at spille. Jeg har lidt af en svær depression, og jeg har forsøgt at tage mit eget liv. Jeg vil simpelthen have mine penge tilbage.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi kontakter casinoet og beder om deres holdning, kan du så venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse? Min e-mail adresse er petronela.k@casino.guru .
Angav du i anmodningen, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Kan du præcisere, hvem der kontaktede kasinoet for at anmode om selvudelukkelse? Baseret på de videresendte e-mails ser det ud til, at spillerens mor var den, der korresponderede med kasinoet. Kan du give flere detaljer om denne sag?
Tak skal du have.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Hej, god eftermiddag, dette skærmbillede nævnt ovenfor blev faktisk sendt af min mor på mine vegne, fordi jeg havde det rigtig dårligt efter alt, hvad der skete, fordi jeg allerede havde depression og endte med at få et tilbagefald på grund af det, der skete på Casino Twin, og på grund af at være en højrisikospiller og min mor sagde, at for ikke at bekymre sig, ville hun sende en e-mail, da jeg ikke var i stand til at gøre det, men jeg havde allerede sendt det selv, og så i de følgende dage sendte jeg en e-mail til Casino Tvilling og efter at have talt med min mor og lovet, at jeg ville bede om hjælp, og at jeg aldrig ville spille på kasinoet igen, sendte jeg e-mails og sendte dem via chat, og lovede, at jeg selv ville se situationen i øjnene uden at spille igen.
Her er nogle skærmbilleder, som jeg selv har sendt til dem
Jeg sendte den igen den 22. april for at slette min konto, de sagde de havde lukket kontoen i 6 måneder, hvor jeg enten gjorde det klart, at jeg ville slette den for altid, men jeg troede virkelig de havde slettet den samme dag som deres svar gik jeg ind på min konto og den ville have været aktiv hvis jeg ikke havde været i afhængighedsbehandling, min mor er selvfølgelig også altid med mig for at hjælpe, jeg var allerede faldet og legede igen og så ville det ikke bare være €4.700 at tabe, det ville endda være meget mere I dag lader de mig ikke slette kontoen, og de fortalte mig endda, at hvis jeg ville slette den for altid, skulle jeg udfylde formularen på engelsk og sende den til deres e-mail
hvor dette ikke er skrevet i deres regler, hvilket betyder, at de tilbageholdt information og fortsætter med at lyve for en person, der allerede har gjort det klart, at han har et alvorligt spilleproblem.
Registreringen af min konto fra i dag, den 28. april, er stadig aktiv
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
De gav mig ikke mine penge tilbage, og jeg fik et opkald, hvor de fortalte mig mere af det samme, de talte politisk korrekt som altid, altså når du skriver på deres hjemmeside, hvis du vil have dine penge tilbage, så klarer de det meget tydeligt, at du er afhængig af spillet, ellers vender du nok aldrig tilbage til det. se farven på dine penge eller være en misbruger, der er en misbruger og ikke tro du er afhængig, du er slem, fordi de vil påstå, at du har skrevet til deres hjemmeside uden at fortælle dem, at du var afhængig eller med andre ord, hvis jeg havde sagt, at jeg var afhængig af spillet, da jeg skrev til mig selv, og hvis jeg havde foretaget flere indbetalinger, selv efter at have sagt, at jeg skulle slette min konto og gøre det klart, hvorfor jeg slettede kontoen, så ja, jeg kunne have chancen for at få mine penge tilbage venligst casinoguru hjælp mig Jeg har brug for det for at få mine penge tilbage.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
De siger, at jeg først bad om hjælp den 22. april, det er løgn, at jeg allerede havde bedt om hjælp og gjorde det meget klart, at jeg var en risikabel gambler, og i dag modtog jeg et opkald, hvor de fortalte mig, at jeg skulle have informeret dem. at jeg var en risikabel gambler før spil, hvordan kan en misbruger sige, at han er afhængig, før han spiller, og at de kun ville give mig mine penge tilbage, hvis jeg havde foretaget indbetalinger efter at have bedt om at slette min konto, men da jeg ikke lavede flere indbetalinger fordi min konto var på nul, kan de ikke hjælpe mig med at returnere pengene, hjælp mig venligst
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Deres pligt var at slette kontoen fra det øjeblik, jeg informerede dem om, at jeg var en risikabel spiller, fordi efter at jeg mistede mine penge, spillede jeg ikke mere, fordi kontoen var på nul, ellers ville jeg ikke fortsætte med at spille, og jeg var kommer til at miste mange flere penge, for hjælp mig venligst
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Hvis du har underrettet kasinoet om dit hasardspilsproblem inden den 22. april 2024, bedes du videresende anmodningen til petronela.k@casino.guru . Selvom jeg har modtaget adskillige skærmbilleder fra dig, mangler nogle den præcise dato.
Kan du bekræfte, om din konto stadig er tilgængelig?
Derudover ser det ud til, at du har fået specifikke instruktioner om, hvordan du permanent selvudelukker dig, ikke kun i seks måneder. Har du allerede udfyldt den påkrævede formular?
Tak skal du have.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Svar på det første spørgsmål, ja, jeg underrettede kasinoet omkring 5 gange, følg optagelserne, mange af dem har jeg ikke et billede af anmodningen, men jeg har deres svar
svar på det andet spørgsmål ja, jeg kunne få adgang til kontoen i dag, kun indbetalingsdelen har været spærret siden den 25. april, det vil sige 9 dage efter de blev informeret om mit problem og gjorde det klart, at de ville slette min konto
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
svar på det tredje spørgsmål, før de sendte det til mig, dette er den form, der lider mest, de nævnte aldrig formularen, som oven i købet er på engelsk, som ikke er mit modersmål, som du kan se på skærmbilledet
hjemmesiden siger ikke, at det er nødvendigt at udfylde en formular på engelsk for at slette kontoen
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
Indtil da vidste jeg ikke eksistensen af denne formular, for på det tidspunkt, jeg registrerede mig på deres hjemmeside, var hjemmesiden ikke som den er i dag. Efter mange klager ændrede de hjemmesiden, inklusive en masse information, der ikke var på hjemmesiden før.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Før de blokerede kontoen i 6 måneder, var dette den e-mail, de sendte, på intet tidspunkt informerede de mig om formularen, de gav mig endda flere muligheder for, hvad jeg skulle gøre med min konto som vist nedenfor, og jeg valgte at slette kontoen og alle oplysningerne i den. Jeg bad dem om at slette det igen, og de informerede mig om, at min konto allerede var blevet slettet
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Mange tak, Diana19M, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, har vi intet andet valg end at klassificere klagen som 'uløst'. Kasinoet kan til enhver tid genåbne denne klage.
Kære Diana19M,
Jeg beklager meget, men da casino-teamet ikke har reageret, kan vi ikke fortsætte efterforskningen. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Bemærk venligst, at denne klage vil have en indvirkning på deres sikkerhedsindeks på vores hjemmeside. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.
