Spilleren fra Grækenland står over for et udbetalingsproblem hos Twin Casino efter at have vundet €99,60 og indsendt bekræftelsesdokumenter. De blev informeret om, at verifikationsprocessen kan tage op til 30 dage, hvilket ikke var angivet i vilkårene, og de finder tidsrammen urimelig.
Godaften, jeg foretog en hævning på Twin Casino. Jeg vandt €99,60 i sportsbook. Jeg har sendt alle mine dokumenter for at bekræfte min konto, og de fortalte mig, at det kan tage op til 30 dage. Jeg foretog min hævning på €99 den 23/09. Jeg spurgte, om 30-dages verifikationsperioden er nævnt i vilkårene, og de sagde nej, så det var jeg åbenbart ikke enig i. Som du kan se på billedet, siger de, at min verifikation vil være afsluttet den 24/10, hvilket er urimelig.
Kære anactaciabran13,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces, men jeg er enig i, at en måned er lidt for meget.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Ja, jeg har sendt alle mine dokumenter: kontoudtog, et foto af mig med et papir med deres navn og mit id i baggrunden på en anden enhed. Det absurde er de 30 dage, de beder om; Jeg spurgte, om det er i reglerne, og de sagde, at det ikke var det, hvilket åbenbart er urimeligt at verificere
Mange tak for dit svar, anactaciabran13. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Mange tak, anactaciabran13, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej anactaciabran13,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Twin Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Angiv venligst nødvendigheden af at forlænge verifikationen i 30 dage.
Jeg ser frem til at høre fra dig. Hvis du har dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru
Venlig hilsen,
Natalia
Kære Casino Guru team,
Klienten er i øjeblikket i køen til videobekræftelse. Vi sender snart invitationen via e-mail. Bemærk venligst, at i henhold til vores vilkår og betingelser kan bekræftelsesprocessen tage op til 30 dage.
Kære anactaciabran13,
Hold venligst øje med din indbakke og app-notifikationer, da du vil modtage en invitation til videobekræftelsesproceduren i nær fremtid.
Tak for din tålmodighed.
Venlig hilsen,
Alexander
Twin Compliance Officer
Som du vil se i chathistorikken, nævner supportagenten, at der ikke er nogen sådan regel i 30 dage nogen steder, og jeg spurgte ham flere gange, hvad angår videochatten, hvad er grunden til, at det tager 30 dage at blive gjort? Det kunne ikke gøres i 3 brugbare? Ligeledes, som du så casino-guru i chatten med twin, støtter medarbejderen mange gange, at han ikke skriver i vilkårene og reglerne i 30 dage, så der er sikkert nogen, der lyver, og det er ikke mig.
Tak for svaret, Twin Casino.
Kære anactaciabran13, jeg har lige tjekket casinoets vilkår her og fundet følgende regel:
6.8 Vi forbeholder os retten til at verificere brugerens spilleaktivitet. I nogle tilfælde kan en sådan verifikation tage op til 30 arbejdsdage. I løbet af verifikationsbehandlingen vil betalinger fra denne konto blive suspenderet.
Dette er en del af AML-politikken, jeg er ikke sikker på, om den er blevet tilføjet for nylig. Jeg forstår, at det ikke er direkte nævnt i forbindelse med bekræftelse generelt, selvom vi anser det for acceptabelt, at bekræftelsen kan tage op til 30 dage. Baseret på vores erfaring med andre online casinoer og klager, tager det ganske ofte en måned, eller endda mere i forskellige tilfælde.
Uanset hvad, vil jeg holde din klage åben, indtil du bekræfter, at du er bekræftet. Vi vil være her for at støtte dig under processen. Giv mig venligst besked, når du får en invitation til en videobekræftelse.
Det er klart, at de enten tilføjede denne regel nu, for hvis den eksisterede dengang, løj de for at støtte, og det er klart vildledende for kunden. Supporthistorikken eksisterer, og som du så i mange af deres svar, fortæller de mig, at denne regel ikke eksisterer. Desuden har jeg endnu ikke modtaget nogen e-mail fra Twin Casino vedrørende videobekræftelsen.
Efter at vi havde et videoopkald og kommunikeret skriftligt, fordi de ikke havde en græsk repræsentant, fortæller de mig nu, at jeg har begået bedrageri og har lige sendt mig en generisk e-mail med alle vilkårene uden at fortælle mig, hvad jeg har gjort . De blokerede simpelthen min konto, og jeg har ikke modtaget mine penge. Oversættelse til engelsk:
Og jeg har lige bemærket, at de beslaglagde €42,6 fra min konto." 
Kære anactaciabran13, mange tak for opdateringerne.
Kære Twin Casino, kan du venligst dele resultaterne af videobekræftelsen med os? Spilleren blev anklaget for at begå bedrageri. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne dele beviser for disse anklager. Du kan sende dem til min e-mail på natalia.b@casino.guru , tak.
Hej, Casino Guru team,
Vi gennemgår denne sag snarest og vender tilbage til dig med en opdatering. Tak for din tålmodighed.
Venlig hilsen,
Alexander
Twin Compliance Officer
Kære Twin Casino, har du nogle opdateringer?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
