Spilleren vandt €3.498 efter at have opfyldt €10.000 indsatskravene, men stod over for en chokerende afvisning af deres udbetaling. Kasinoet beskyldte dem for at overskride den maksimale indsats på €4 pr. spin, på trods af spillerens påstand om at overholde bonusbetingelserne. Vi afviste klagen, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
Hej Jeg oprettede en konto hos Vasy Casino i går og spillede med velkomstbonussen. Heldigvis var jeg i stand til at vinde noget, så efter at have satset hele €10.000 i indsatskrav, kunne jeg udbetale €3.498.
I dag ventede jeg på en e-mail, der bekræftede udbetalingen, men i stedet for glæde fik jeg et rent chok. Angiveligt skulle jeg ikke have overholdt de angivne bonusbetingelser og have spillet med mere end 4 € bet pr. spin, hvilket bestemt ikke er sandt. Jeg lavede mere end 2500 spins, og de kom alle ned til €4! Da chatten blev spurgt, skulle der være sket 1 enkelt spin på 5€, hvilket bestemt ikke var mig, og jeg blev straks mistænkt for svindel, og ingen ønskede at hjælpe mig i chatten, den sagde bare, at beslutningen var endelig.
Jeg læste bonusbetingelserne grundigt på forhånd og har bestemt overholdt dem. Jeg har hverken spillet forbudte spil eller overskredet den maksimalt tilladte indsats på €4!
Jeg beder om din hjælp og på forhånd tak.
Kære Sophie2003,
Mange tak for at indgive din klage og videresende al relevant kommunikation. Jeg er ked af at høre om problemet og forstår din frustration. Jeg tjekkede omhyggeligt bonusvilkårene på hjemmesiden, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
3. Generelle bonusvilkår
3.7 Alle spil har en maksimal indsatsgrænse på 4EUR/AUD/CAD/USD/NZD eller 40NOK pr. spilrunde/spin i det tidsrum, hvor en bonus er aktiv på spillerens konto. Dette gælder hele tiden, hvor bonussen er aktiv på spillerens konto, så længe intet andet er angivet. Overtrædelse af denne regel vil miste bonussen og eventuelle gevinster som følge af bonussen eller andre spil, der blev gennemført i løbet af bonusperioden.
Vi går stærkt ind for implementering af omfattende systemer af kasinoer for proaktivt at forhindre spillere i at placere væddemål, der overstiger den maksimalt tilladte grænse. Desværre er sådan praksis endnu ikke udbredt i branchen. Det er dog afgørende at behandle individuelle tilfælde, hvor spillere utilsigtet overskrider grænsen, især når disse væddemål ikke resulterer i en sejr. Ved at gøre det kan kasinoer demonstrere deres engagement i retfærdighed og ansvarligt spil.
Tøv ikke med at videresende din spilhistorik til petronela.k@casino.guru , hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak, Sophie2003, for din e-mail. Desværre kunne jeg ikke åbne nogen af de vedhæftede skærmbilleder. Prøv venligst at anmode om din spilhistorik fra casinoet direkte og videresend den til petronela.k@casino.guru så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Vi beklager at meddele dig, at vi må afvise denne særlige sag på grund af manglende svar fra spilleren vedrørende vores beskeder og spørgsmål. Som følge heraf er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller give potentielle løsninger til at løse det aktuelle problem. Vi vil dog understrege, at spilleren bevarer muligheden for at genåbne denne klage til enhver tid i fremtiden, hvis de beslutter sig for at gøre det. Vi forbliver åbne og villige til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
