Spilleren fra Rumænien fik blokeret sin konto i kasinoet på grund af anklager om at have oprettet flere konti. Da spilleren kontaktede Licensing Authority, lukkede vi klagen som "Venter på beslutning fra regulator", indtil en beslutning fra Licensing Authority er kendt. Vi afviste klagen, fordi spilleren holdt op med at svare.
Hej Casino Guru
mit navn er ADRIAN-SORIN
Jeg registrerede mig hos VAVADA og lavede en indbetaling i kryptovaluta 0,03718 BTC (ca. 900 EUR).
Jeg spillede kun Nolimit City slots, denne gang var jeg heldig og vandt 6000 EUR.
Jeg forsøgte at hæve mine gevinster, casino bad om at uploade dokument og selfie med et dokument. jeg uploadede.
Derefter blev min konto blokeret, og jeg kunne ikke få adgang til den.
Jeg kontaktede kundesupport, deres svar var:
"Kontoen blev spærret for at overtræde reglerne for vores projekt, indbetalingen og gevinsterne blev annulleret."
"Vores sikkerhedstjeneste opdagede overtrædelser, hvilket er grunden til, at kontoen blev blokeret."
"Overtrædelser blev identificeret med hensyn til at skabe dubletter."
"Vores interne sikkerhedstjeneste har identificeret en række mistænkelige konti med de samme adfærdsmæssige karakteristika. Konti er blevet blokeret og vil fortsat blive blokeret, hvis der vil blive oprettet nogen nye. Det er en samlet information om din sag."
"Kig venligst på vores vilkår og betingelser, paragraf 16. Uanset om disse mistænkelige konti har én ejer eller få - vi har ikke disse oplysninger, men trods alt blev der fundet en overtrædelse."
Jeg har lige registreret mig hos VAVADA for første gang og spillet Nolimit slots.
Casino Guru venligst hjælp mig i denne situation.
Kære ADRIANPUFAN,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du har indsendt til kontobekræftelse?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Nej, jeg bor og leger alene i min husstand. Jeg registrerede kun én konto den 13.06.2023. Med hensyn til IP-adresse, sandsynligvis NEJ.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du har indsendt til kontobekræftelse?
Jeg indsendte mit ID-kort og Selfie med ID-kort.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg akkumulerede mine gevinster uden bonus.
Mange tak, ADRIANPUFAN, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej ADRIANPUFAN,
Jeg er ked af at høre om din oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere en Vavada Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Vavada Casino,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation fra dit synspunkt? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse ( tomas.k@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej ADRIANPUFAN,
Tak for de oplysninger, du har givet. Din konto blev blokeret af vores sikkerhedstjeneste på grund af overtrædelse af projektets regler. Jeg har sendt alle beviserne til repræsentanten for Casino Guru-forum (tomas.k@casino.guru).
Med venlig hilsen
Vavada repræsentant
Kære ADRIANPUFAN,
Jeg blev forsynet med beviser, der bekræftede mistanke om flere konti i forbindelse med et brud på AML-politikken. Derfor er jeg bange for, at vi ikke har en sådan indsigt til at håndtere en situation som denne. Efter en diskussion med mit team har vi besluttet at udelukke denne klage uden for vores kompetence og bede dig indgive en klage til spillemyndigheden:
Antillephone NV (Curacao): complaints@gaminglicences.com og/eller certria@gaminglicences.com ). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Giv os venligst besked, hvis du er villig til at indgive en klage til dem. Ellers bliver vi nødt til at afvise denne sag.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Casino Guru
ja, jeg skriver e-mail om denne situation og venter på svar fra regulatoren (spillemyndigheden), tak.
Tak, ADRIANPUFAN, for at informere os.
Da du har kontaktet Licensing Authority, vil vi nu lukke din klage som 'Venter på beslutning fra regulator'.
Jeg vil gerne bede dig om at give os besked, når du har modtaget et svar fra myndigheden.
Min e-mail adresse er tomas.k@casino.guru .
Når den licensudstedende myndigheds afgørelse er kendt, klassificerer vi klagen i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære alle,
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
