Spillerens gevinster blev annulleret for at spille begrænset spil. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi kasinoet ikke svarede.
Jeg har gjort krav på velkomstbonusserne og opfyldt omsætningskravene.
Min udbetalingsanmodning og gevinster blev annulleret, fordi jeg spillede slots, der ikke må spilles med en aktiv bonus. Dog var slots ikke låst, men spilbare.
Velrenommerede kasinoer blokerer de spil, der ikke må spilles. Derfor er Vegadream Casino efter min mening et tvivlsomt casino, hvis mål er at minimere fordelingen af gevinster til spillere gennem urimelige forhold!
Hej DJMA1517,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Vegadream Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Hvilken bonus brugte du helt præcist? Hvilket begrænset spil spillede du, mens bonussen var aktiv? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Tak for dit svar.
Min konto hos Vegadream er endnu ikke blevet bekræftet. Jeg bad om kontobekræftelse kort efter min anmodning om udbetaling for at fremskynde processen. Jeg fik at vide, at jeg ville blive kontaktet via e-mail for at anmode om dokumenter. Men dette skete ikke. I stedet modtog jeg en e-mail om, at udbetalingen og €800 var annulleret. Kun mit oprindelige indbetalingsbeløb på €50 blev krediteret min konto.
Det "forbudte" spil var Bonanza Megaways af Big Time Gaming.
Den sidste kommunikation med Vegadreams var den 27/08/2022.
Her er mailen fra Vegadream:
Tilbagetrækning < reply@hd.vegadream.com > skrev den 27/08/2022 11:42 CEST:
Hej,
Vi skriver til dig vedrørende din udbetalingsanmodning på €800,00
Desværre var vi nødt til at afvise din udbetaling, da du overtrådte vores vilkår og betingelser ved at spille begrænsede spil, mens du satsede bonussen.
Derfor blev din anmodning om udbetaling afvist, og de opnåede gevinster blev annulleret. Din oprindelige indbetaling er dog blevet krediteret din saldo. Du er velkommen til at indsende en ny fortrydelsesanmodning.
Hvis du har yderligere spørgsmål, bekymringer eller kommentarer, så tøv ikke med at kontakte vores kundeserviceteam.
Med venlig hilsen,
Betalingskasse.
Og her er mit svar på den mail:
Hej,
Jeg har aldrig oplevet så uretfærdige forhold i noget online casino.
Det er helt ok at begrænse spil under en aktiv bonus. Men så forventer jeg, at du forbyder de spil, så du ikke kan spille dem. Sådan gør velrenommerede kasinoer det.
Tror du, jeg udskriver listen over forbudte spil og altid læser den, før jeg starter et spil?
For sådanne forhold fortjener du en meget negativ anmeldelse.
hilsen
Marcus S*******
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Hilsen fra Köln
Marcus
Tak DJMA1517 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
tak for din tilbagemelding.
FYI, mit brugernavn hos Vegadream er: DJMAA77
Tak for din støtte og hilsner fra Köln
Marcus
Hej Marcus,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Vegadream Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Peter,
på forhånd mange tak for din hjælp.
Mange hilsner
Marcus
Hej Marcus,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte EADR Ltd, en MGA-godkendt udbyder af alternativ tvistbilæggelse, ved at udfylde deres onlineformular, der er tilgængelig på denne hjemmeside https://eadr.org/eadr-form/ og om nødvendigt også Malta Spillemyndigheden selv efter det (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan EADR og MGA reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter