Spilleren fra Tyskland anmodede om selvudelukkelse den 26.02.2025, men hendes konto blev først lukket 27 dage senere, hvor hun foretog indskud på i alt cirka 9.000 euro. Hun modtog intet svar fra support vedrørende en mindelig løsning, og hendes klage-e-mail blev returneret uden levering.
Den 26.02.2025 kl. 08:53 sendte jeg en mail til bad om selvudelukkelse.
Kontoen blev først slettet 27 dage senere efter gentagne anmodninger.
I mellemtiden blev der deponeret cirka 9.000 euro. Kontoen blev ikke lukket inden for 24 timer, som det står på hjemmesiden.
Support reagerede ikke på en anmodning om en mindelig løsning. En e-mail til klager blev returneret uden levering efter flere dage.
Kære aabbcc89, Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem kontolukning og selvudelukkelse:
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du desuden være så venlig at videresende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til kasinoet sammen med kasinoets svar? Du kan nå mig på kl veronika.f@casino.guru .
På forhånd tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en Casino.Guru-repræsentant og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.
Den eneste officielle måde, vi kontakter dig på, er gennem denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
Hej Veronica,
Jeg sendte en e-mail.
Tak for din e-mail.
Som nævnt i mit første svar, så send mig venligst anmodningerne om kontolukning, du sendte til kasinoet, sammen med kasinoets svar på veronika.f@casino.guru . Du kan være sikker på, at disse e-mails ikke vil blive offentliggjort nogen steder, og dine personlige oplysninger vil forblive fortrolige. Vi er nødt til at gennemgå disse oplysninger for at undersøge din sag.
Ser frem til dit svar.
Jeg har videresendt ALLE e-mails til dig.
Tak for dine e-mails.
Kan du bekræfte, om du nævnte ludomani som årsagen til din anmodning om kontolukning første gang den 19. marts ?
Har du også foretaget indskud på casinoet efter den dato?
På forhånd tak for at præcisere dette. Jeg sætter pris på dit samarbejde og håber, at vi snart kan komme videre med din sag.
Jeg oplyste årsagen efter at være blevet spurgt. Mine e-mails blev dog ignoreret i ugevis. Når du anmoder om at lukke din konto, bliver du bedt om en grund.
Ifølge hjemmesiden behøver du ikke at angive en grund, når du anmoder om selvudelukkelse (se skærmbillede i e-mails fra hjemmesiden).
Ikke desto mindre sagde jeg årsagen, da jeg blev spurgt om det uger senere. I en anden e-mail, som jeg sendte og også videresendt til hende.
Og ja, jeg var stadig i stand til at indbetale penge efter det. Omkring 600 euro indtil kontoen blev lukket.
Kasinoet oplyser, at hvis du anmoder om selvudelukkelse, vil din konto blive lukket inden for 24 timer. I så fald skal du bede om en årsag inden for den tid, ikke tre en halv uge senere.
Hvis du gerne vil indgive en klage, beskriver hjemmesiden præcis, hvad emnelinjen skal være, og hvilke oplysninger der kræves.
Jeg vil gerne gøre opmærksom på, at min e-mail til klagekontoret blev returneret uden levering et par dage senere.
Dette er ikke tilfældet med anmodningen om selvudelukkelse. Der står blot: E-mail support. Jeg har gjort dette, flere gange.
Kære aabbcc89,
Vi beklager den ulejlighed, dette måtte have forårsaget.
Vi kontakter dig for at bekræfte status for din konto, som i øjeblikket er lukket, og at din konto er blevet afmeldt fra at modtage yderligere kommunikation.
I forhold til din anmodning om tilbagebetaling har vi videresendt detaljerne til den relevante afdeling for yderligere undersøgelse. Du vil blive holdt orienteret om opdateringen.
Du kan være sikker på, at vi gør vores bedste for at løse denne sag så hurtigt som muligt.
Venlig hilsen,
Vegasino hold
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
