Spilleren fra Italien havde anmodet om en tilbagetrækning mindre end to uger før indgivelsen af denne klage. Betalingen var ikke blevet behandlet endnu. Efter regelmæssige opfølgninger med casinoet rapporterede spilleren, at casinoet havde refunderet pengene til hans spillekonto. Han påbegyndte derefter tilbagetrækningen igen, og denne gang blev pengene overført til hans konto. Vi havde markeret klagen som 'løst' efter spillerens bekræftelse.
Kære Casino Guru team,
Jeg er en registreret bruger på Velobet med en fuldt verificeret konto (du har alle mine oplysninger privat). Efter at have placeret nogle væddemål, anmodede jeg om en udbetaling på 150 euro den 27. januar. Fra begyndelsen bemærkede jeg et problem: knappen til annullering af udbetaling, som normalt vises lige efter at have foretaget en udbetalingsanmodning, var ikke tilgængelig.
På trods af dette ventede jeg på standard tre hverdage, selvom udbetalinger af kryptovalutaer fra virksomhedens kasinoer normalt kun tager et par timer at nå frem til spillerens kryptokonto.
På trods af at man har ventet på den angivne tidsramme, vises tilbagetrækningen stadig som "under behandling".
Jeg har kontaktet kundesupport flere gange, og i det sidste svar stod der, at bankoverførsler kan tage op til 3 dage.
Jeg anmodede dog ikke om nogen bankoverførsel.
Det ser ud til, at tiden går, uden at casinoet finder en simpel løsning, såsom at kreditere beløbet tilbage til min Velobet-konto (så kan jeg anmode om udbetalingen igen) eller korrekt behandling af udbetalingen med de oplysninger, jeg har angivet under udbetalingsanmodningen.
Hver gang jeg kontakter dem, skal jeg gentagne gange forklare alt fra begyndelsen. Betalingsafdelingen, som jeg er i kontakt med via e-mail, gav et svar, der er fuldstændig urelateret (og nævner endda en bankoverførsel, som jeg slet ikke anmodede om).
Jeg anmoder venligst om en løsning på denne situation enten ved at kreditere beløbet tilbage til min Velobet-konto (så jeg efterfølgende kan anmode om udbetalingen igen) eller ved at behandle udbetalingen korrekt, som jeg anmodede om for flere dage siden.
Med venlig hilsen.
Kære Cristina, jeg har endnu ikke modtaget tilbagetrækningen. Jeg kontakter dem dagligt via live chatten på Velobets hjemmeside. I går aftes talte jeg med en dame, som fortalte mig, at den relevante afdeling i morgen vil arbejde på min sag. De fortalte mig det samme i sidste uge, da jeg kontaktede dem dagligt. Jeg holder jer opdateret i de kommende dage i starten af ugen. Hvis det ikke når frem, kan du gribe ind. Jeg venter tålmodigt et par dage mere. Det vises konsekvent som "under behandling."
Velobet kontaktede mig i dag; de har refunderet pengene til min spillekonto.
Jeg er gået videre med at foretage udbetalingen igen, og pengene er blevet overført til min konto uden problemer. De var meget venlige og tog straks affære som lovet.
Du kan lukke sagen og markere den som løst.
Tak skal du have.
Kære Fabri90,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
