Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde haft problemer med den komplekse identitetsbekræftelsesproces på casinoets side, specifikt med selfie-kravet, og kunne ikke foretage en udbetaling som følge heraf. Vi havde forklaret hende vigtigheden af KYC-processen og foreslået måder at forbedre kvaliteten af hendes fotografi til verifikation. Afspilleren rapporterede senere, at problemet muligvis er blevet løst. Derfor havde vi markeret klagen som 'løst' i vores system.
Vil ikke undtagen mit pas-id alene, så du skal sætte dit ansigt og en seddel med info om plus holde et pas, mens du tager en selfie, og det hele skal kunne læses, jeg finder det virkelig umuligt at gøre, så min ven tog det og jeg sendte, men dens siger fejl ved ikke hvad jeg skal gøre
Kære elainedrabble956,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær venlig at forstå, at KYC er en grundlæggende og væsentlig proces, hvor kasinoet sikrer, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Desværre er oplysningerne på billedet, du sendte os, faktisk ulæselige. Ville det være muligt at tage et billede i et rum med et bedre, måske mere naturligt lys? Kan opløsningen af billedet justeres? Forstå venligst, at teksten skal være klar og læselig, så casinoet kan tjekke dine data.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 800 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej tror det kan være løst nu tak
Kære elainedrabble956,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
