Den britiske spiller havde haft problemer under verifikationsprocessen, da kasinoet oprindeligt havde nægtet at acceptere hendes kørekort som ID. På trods af hendes forsøg på at anmode om en tilbagebetaling af hendes depositum på £150 gennem kundeservice og e-mail-support, havde hun ikke haft succes. Kasinoet gik dog med til at acceptere hendes kørekort. Vi lukkede derfor klagen som løst.
Jeg har forsøgt at hæve penge £50, men de bad mig om at bevise min identitet, hvilket jeg gjorde, men mit id er blevet afvist, da de ikke vil acceptere mit kørekort, de vil kun acceptere et id-kort, som jeg troede det var, borgerkort eller pas af som jeg ikke har nogen af disse andre varer.
Det står i vilkårene, at hvis jeg ikke kan bevise id, vil de beholde gevinster og refundere alle indbetalte midler tilbage til mig.
Jeg har anmodet om at få dette gjort på chat-servicen, men bliver ved med at blive bedt om at e-maile support, hvilket jeg har gjort uden glæde. De bliver ved med at henvise mig til KYC, og så bliver de ved med at henvise mig til support.
Jeg har registreret en klage til licensfirmaet Cuaraco, men heller ikke hørt noget fra dem.
Jeg tænkte bare på, om der var noget, du kunne gøre. Jeg har indbetalt 150 £, så jeg leder efter det tilbage.
Kære 2511cal,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er det en mulighed for dig at udstede dokumentet, som kasinoet bad om?
Er du blevet bedt af kasinoet om et videoverifikationsopkald?
Vil du venligst videresende de seneste svar fra kasinoet vedrørende problemet? Min email er tomas@casino.guru
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej
Jeg har ikke andre ID-dokumenter, de ønsker, jeg har kun mit kørekort, som de siger, de ikke kan acceptere.
Nej, jeg er ikke blevet tilbudt et videobekræftelsesopkald.
Jeg har videresendt mails til dig.
Med venlig hilsen
Carol-Anne
Tak for din besked.
Jeg beklager, at dit kørekort ikke kunne accepteres. Bemærk venligst, at kasinoet kan afvise en refusion baseret på deres refusionspolitik https://velobet.com/en/static/terms/refoundpolicy
, eller kræve bekræftelse i en situation, hvor refusion alligevel overvejes.
Er det en gyldig mulighed for dig at udstede nogle af de dokumenter, som casinoet accepterer?
Jeg afventer dit svar.
De accepterede endelig mit kørekort som et engangsbevis, og jeg har fået mine gevinster, så du kan afslutte denne sag.
Kære 2511cal,
Jeg er glad for at høre, at kasinoet besluttede at acceptere dit kørekort til verifikation. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
