Spilleren fra Rusland stod over for problemer med at hæve sine penge, efter at hans konto havde været under gennemgang i over seks måneder. Efter anmodning om en hævning blev hans konto lukket uden forklaring. Efter kommunikation med kasinoet blev det afsløret, at han havde bestået videobekræftelse og trukket pengene tilbage. Klagen blev efterfølgende lukket som løst, og spilleren blev rådet til at gennemgå casinoets vilkår og betingelser i fremtiden.
LOGIN - kolbin3027
Jeg registrerede mig der for mere end seks måneder siden, jeg prøvede at spille der, men de gav mig ikke, hvorefter jeg bad om
penge til hævning, men dette er også forbudt. Jeg kontaktede teknisk support - de bad mig vente seks måneder, fordi kontoen er "under revision"
Okay, jeg ventede roligt seks måneder, da tiden løb ud, prøvede jeg
at hæve penge igen - og mislykkedes igen. Som svar svarede de igen det
de måtte vente.
Jeg sendte dem en e-mail, hvorefter de lukkede min konto, også uden at give nogen information om tidspunktet og datoerne for udbetaling af mine penge! Jeg har ikke vundet noget på denne side, jeg prøver bare at hæve mit indskud, jeg jeg vil ikke finde ud af det mere.
Jeg vil bare tage pengene, jeg vil ikke lege med dem. dette er mit depositum, som de nægter at returnere - det er en fidus
Kære kolbin3027,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
så vidt jeg husker, ville jeg gerne satse på sport, men der var betingelser om, at man skulle sætte mindst 2 begivenheder i kuponen. Derefter tabte jeg et par dollars i casino slots. Jeg lavede et indskud på $250, i øjeblikket er saldoen 246.
Jeg gennemgik ingen verifikation, de bad ikke om nogen dokumenter.
Nej, jeg brugte ikke bonusserne
Mange tak for dit svar, kolbin3027. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Jeg forstår ikke helt, hvad du vil?Skal jeg skrive til dem, at jeg har indgivet en klage? De svarede mig ikke længere.
Bemærk venligst, at jeg anmodede om enhver kommunikation mellem dig og casinoet, der fandt sted, før du indsendte din klage her.
før det svarede de mig i deres chat, men beskederne blev ikke gemt der, hvad de sagde, jeg sendte dig ovenfor, de svarede også kun 1 gang i mailen
Jeg kan se, at der ikke var angivet nogen specifikke oplysninger i meddelelsen. Kan du venligst anslå (så vidt du ved), hvor mange penge du har tabt og vundet på sportsvæddemål og hvor meget på slots?
Jeg lavede kun en indbetaling i klubben på $250, jeg ville gerne placere indsatser, men de gav mig ikke deres indsats, hvorefter jeg forsøgte at sætte penge til udbetaling. og nu vil de ikke hæve mine penge til mig i mere end 6 måneder
Mange tak, kolbin3027, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kolbin3027,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Velobet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Velobet Casino,
Jeg forstår, at hvert casino har bemyndigelse til at lukke spillerkonti efter eget skøn. Alle udestående finansielle forpligtelser bør dog behandles, før sådanne foranstaltninger træffes. Kan du forklare årsagen til forsinkelsen i tilbagebetalingen af spillerens depositum? Hvis der er oplysninger relateret til denne situation, som ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til mig på michal.k@casino.guru
Kære Michal,
Fra vores side har vi allerede anmodet om videobekræftelse fra denne bruger, men vi har ikke modtaget noget svar endnu. Når videobekræftelsen er gennemført, vil brugeren kunne trække sig tilbage.
Venlig hilsen,
Jeg sendte den videobekræftelse, de bad om
Kære kolbin3027,
Jeg sætter pris på din opdatering. Jeg vil nu se frem til at modtage feedback fra casino-teamet.
Kære Michal,
Vi informerer dig venligst om, at vores virksomhed på grund af internationale sanktioner pålagt Den Russiske Føderation og Belarus ikke er i stand til at behandle betalinger til brugere fra disse lande.
Derudover skal du være opmærksom på, at alle konti, der er identificeret som tilhørende brugere fra Den Russiske Føderation eller Hviderusland, vil blive lukket med det samme. I sådanne tilfælde vil den resterende saldo blive tilbageholdt af virksomheden i overensstemmelse med disse restriktioner.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Jeg har gennemgået dine vilkår og betingelser, og jeg anerkender, at ovennævnte "regel" faktisk er nævnt i dine vilkår og betingelser. Kan du bekræfte, siden hvornår denne regel blev indarbejdet? Jeg mindes ikke at have set det før. Selvom jeg forstår, at ethvert casino kan opdatere sine regler til enhver tid, er implementering af regler med tilbagevirkende kraft (hvis dette er tilfældet) ikke i overensstemmelse med fair praksis. Du har ikke nævnt denne "regel" før; i stedet nævnte du, at når spilleren består videobekræftelsen, vil de være i stand til at hæve deres indbetaling. Så har afspilleren ikke bestået videobekræftelsen?
Kære Michal,
Tak for din henvendelse og fordi du tog dig tid til omhyggeligt at gennemgå vores vilkår og betingelser. Din opmærksomhed på detaljer og dedikation til at løse denne sag er meget værdsat.
Vi vil gerne præcisere, at den nævnte regel har været en del af vores vilkår og betingelser.
Du kan være sikker på, at vi ikke implementerer regler med tilbagevirkende kraft, da vi anerkender vigtigheden af at opretholde fair praksis for at fremme tillid og samarbejde med vores partnere og spillere.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Tak for dit svar. Selvom jeg erkender, at den førnævnte "regel" faktisk er beskrevet i dine vilkår og betingelser, føler vi, at den ikke stemmer overens med den retfærdige behandling, vi forventer fra velrenommerede kasinoer. Praksis med at konfiskere spillerindskud uden brud på industristandarder eller muligheden for, at spilleren kan deltage i spil, afspejler ikke den fair praksis, vi forventer fra velrenommerede virksomheder. Selvom jeg er enig i, at spillere bør sætte sig ind i vilkårene og betingelserne, før de registrerer sig, mener vi, at kasinoer bør tage proaktive foranstaltninger for at forhindre spillere fra lande med begrænsninger i at oprette konti og indbetale penge. Vi går aktivt ind for denne ændring på tværs af branchen. Kan du forklare, hvorfor dette ikke er blevet implementeret? Vi forstår, at spillere fra lande med begrænsninger ikke er berettigede til gevinster, og at deres konti kan blive lukket; vi mener dog, at det ville være både rimeligt og rimeligt at refundere indbetalingerne foretaget af disse spillere. Som det allerede blev fremhævet, nævnte du, at når spilleren består videobekræftelsen, vil de være i stand til at hæve deres indskud. Så har afspilleren bestået videobekræftelsen?
Kære Michal,
Tak for at dele dine bekymringer og observationer.
Selvom vi forstår din holdning, står vi fast ved de politikker, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser, som er designet til at sikre overholdelse, retfærdighed og gennemsigtighed. Når en bruger registrerer sig på vores platform og accepterer vilkårene og betingelserne, accepterer de at overholde alle angivne regler. Det er hver brugers ansvar at gennemgå og forstå disse vilkår, før de engagerer sig i vores tjenester.
Og denne del: Hvis brugeren accepterer vores vilkår og betingelser under registreringsprocessen, betyder det, at de accepterer denne politik. Brugernes tilsidesættelse af vilkårene kan ikke retfærdiggøre tilsidesættelsen af regler og standarder, som vores team arbejder ihærdigt på at etablere og håndhæve. Overholdelse af disse regler er afgørende for at opretholde integriteten af vores operationer. Så hvorfor er dette et problem nu? Regler er regler, og dem skal vi følge.
Med hensyn til begrænsede regioner er det klart angivet i vores vilkår, at konti fra sanktionerede lande, såsom Den Russiske Føderation og Hviderusland, vil blive lukket, og saldi bibeholdt. Denne politik er på plads for at overholde internationale regler. Selvom vi sætter pris på forslag til proaktiv forebyggelse, er det også brugerens forpligtelse at sikre sig, at de er berettiget, før de registrerer sig.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Selvom jeg kan acceptere dit synspunkt, kan vi desværre ikke være enige i din nuværende tilgang, fordi den ikke er i overensstemmelse med den fair tilgang, vi forventer af et højt vurderet casino. Som jeg allerede nævnte, anerkender jeg, at ovennævnte regel faktisk er i dine vilkår og betingelser; Jeg er dog ikke stødt på en sådan regel i andre velrenommerede kasinoer, og jeg har ingen viden om, at en sådan regel er anmodet om af nogen licensmyndighed, så vi kan ikke betragte dette som en industristandardregel. I stedet skaber det en uovertruffen situation, da dette kun diskriminerer visse spillere, selvom de ikke overtrådte nogen sædvanlige industristandardregler, og dette er ikke i overensstemmelse med det fair spillemiljø, vi går ind for. Selvom ethvert casino har friheden til at indtaste nogle specifikke regler i deres vilkår og betingelser, betyder det ikke, at sådanne regler er fair. Som du sikkert ved, tolererer vi ikke nogen undertrykkende regler, fordi de er uretfærdige over for spillere og stiller dem til en ulempe. Hvis vi bemærker dem under vores gennemgangsproces, eller hvis de bliver gjort opmærksomme på dem gennem en spillerklage, reducerer vi sikkerhedsindekset og forsøger også at få casinoet til at begynde at opføre sig retfærdigt, hvis det er inden for vores muligheder.
Når det kommer til at beslutte, om nogle klausuler er uovertrufne eller ej, stoler vi på vores dømmekraft og erfaring, såvel som bedste praksis for onlinespil, som vi er meget fortrolige med. Selvom jeg er enig i, at spillere bør sætte sig ind i vilkårene og betingelserne, før de registrerer sig, mener vi, at kasinoer bør tage proaktive foranstaltninger og indstille deres system automatisk for at forhindre spillere fra lande med begrænsninger i at oprette konti og indbetale penge. Vi går aktivt ind for denne ændring på tværs af branchen. Kan du forklare, hvorfor det ikke har været tilfældet her? Har spilleren registreret sin konto fra et begrænset sted eller IP-adresse med deres oplysninger, der indikerer, at de er fra et begrænset land? Hvis ja, hvorfor har du givet dem lov til at indbetale? Skal kontoen ikke markeres med det samme?
En anden vigtig kendsgerning, som du endnu ikke har svaret på, og som du på en eller anden måde overser, er, at du nævnte, at når spilleren har bestået videobekræftelsen, vil de være i stand til at hæve deres indbetaling. Så har afspilleren bestået videobekræftelsen? Hvorfor har du afledt denne (vi kan sige en fair) tilgang?
Kære Michal,
Brugeren har bestået videobekræftelsen og hævet pengene i pund.
Efter vellykket bekræftelse har vi lukket kontoen.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Tak for dit svar. Jeg er glad for at se, at du i sidste ende har besluttet at tage en fair tilgang i denne sag.
Kære kolbin3027,
I henhold til casinoteamets svar har du med succes hævet pengene. Jeg anbefaler kraftigt, at du gennemgår og gør dig bekendt med vilkårene og betingelserne for hvert casino inden registrering for at minimere en sådan situation i fremtiden. Det har måske ikke altid en lykkelig løsning.
Kan jeg fortsætte med at lukke denne sag som løst?
Kære kolbin3027,
Selvom det ser ud til, at du har modtaget de omstridte midler, har vi ikke modtaget nogen yderligere bekræftelse fra dig vedrørende dette, eller hvis du har brug for yderligere hjælp. Vi er derfor tvunget til at lukke denne klage som afvist. Jeg vil gerne udtrykke min taknemmelighed til casino-teamet for deres samarbejde.
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Vi genåbner denne klage, da vi har modtaget følgende besked fra spilleren:
Jeg bekræfter, jeg har modtaget alle pengene, tak for din hjælp!
Da spilleren bekræftede, at de har modtaget pengene, lukker vi nu klagen som løst.
Jeg vil gerne takke begge parter for samarbejdet.
Kære kolbin3027,
Tak for din e-mail. Jeg er glad for at se, at vores indgriben hjalp med at løse situationen, og at du modtog dine gevinster. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, der måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
