Spilleren fra Det Forenede Kongerige rejser alvorlige bekymringer vedrørende lukningen af hendes konto på grund af ansvarligt spil og stiller spørgsmålstegn ved, hvorfor hun fik lov til at åbne en ny konto. Hun hævder at være blevet vildledt til at indbetale penge uden mulighed for at hæve og søger enten en fuld tilbagebetaling af sine indskud eller sine gevinster.
Hej
Klage
Katie Joanne H*****
Brugernavn kat******* 105@aol.com
Omstridt beløb: £1317 eller alle mine indskud
Valuta: gbp
Klage
1. Hvorfor fik jeg lov til at åbne en anden konto, da min sidste konto blev lukket på grund af ansvarligt spil. Passer dette rigtigt med din politik for ansvarligt spil?
2. Denne konto er jeg har aldrig bedt om at lukke. Du lukkede den, derfor er din e-mail nedenfor forkert. Du siger også, at du ikke skal have 2 konti. På intet tidspunkt havde jeg 2 konti, da den ene var lukket. Den første konto blev lukket på min anmodning IKKE denne
3. Hvorfor har du givet mig lov til at indbetale hundredvis af pund, vel vidende at jeg aldrig ville være i stand til at hæve. Du ventede, indtil jeg bad om tilbagetrækningen. Dette er svigagtig adfærd og meget vildledende
4. Skærmbilledet af din chatagent nedenfor Jeg har som dokumentation sagt, at jeg stadig kunne hæve pengene, da dette var et problem med ansvarligt spil og ikke krænkelse af t og c
Kan du behandle dette som en seriøs klage. Jeg anmoder om enten mine indskud tilbage eller mine gevinster. Du kan ikke beholde begge dele, der er uetisk og uretfærdigt, og jeg vil rådføre mig med juridisk rådgivning
Jeg har ikke fået nogen tidsrammer og bliver nu ignoreret
Hej katiewatts105,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Velobet Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at det ikke betyder noget, om du har lukket en konto før, at oprette en ny er en anden konto.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
God eftermiddag
Jeg vandt £1317 efter at have indbetalt flere beløb på £35 på i alt over £800. Jeg bad om at hæve, og de konfiskerede derefter alle mine gevinster, hvilket efterlod mig med £28, der stadig er £28 på min konto
Hej katiewatts105,
Ville det være muligt at videresende anmodningen om selvudelukkelse for din første konto?
Også hvad er din nuværende saldo, og hvor meget indbetalte du i alt til casinoet?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej
£860 samlet indbetaling på denne nye konto.
Anmodningen om lukning af den første konto blev gjort på webstedets chat, så jeg har intet at give dig. Det eneste jeg kan vise er chatten fra da de lukkede min anden konto og bekræftede at den sidste var lukket på grund af ansvarligt spil. Du har allerede dette skærmbillede
tak for din hjælp
Jeg har lige chattet med dem fra min første konto, og de har bekræftet, at den første konto blev lukket på min anmodning på grund af mine spilproblemer, skærmbilleder vedhæftet 
Tak Hej katiewatts105 for alle oplysningerne. Hvis casinoet opdagede din tidligere selvudelukkelse, bør de helt sikkert refundere alle dine indskud, ikke kun det sidste.
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej katiewatts105,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Velobet Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Hej
Først tak for din fortsatte støtte. Jeg har i dag modtaget denne e-mail fra kasinoet, og mit svar til dem er nedenunder
jeg er så rystet over hvordan de behandler mig og nu beder de mig om at indbetale flere penge??
Kære Michal ,
Under bekræftelsesprocessen fandt vi ud af, at brugeren allerede havde en konto, som blev lukket på grund af ludomani.
I overensstemmelse med vores politik har vi lukket den nye konto, dog har brugeren lov til at hæve sin sidste indbetaling.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Forstår jeg rigtigt, at brugeren oprettede en anden konto, kunne indbetale og spille, og da hun ville hæve, skulle hun bekræfte, hvilket efterfølgende førte til lukning af den anden konto på grund af forbindelsen til den første konto?
Kære Michal,
Ifølge vores system vil vi efter denne verifikation være i stand til at identificere forbindelsen mellem de to konti. Bekræftelse er kun påkrævet for udbetalingsbehandling (når en bruger fremsætter en anmodning om udbetaling af en bankkonto, ikke en kryptokonto). Brugere kan dog til enhver tid fuldføre verifikation. Hvis en bruger fuldfører verifikation før en udbetaling eller indbetaling, vil vi være i stand til at identificere forbindelsen.
Venlig hilsen,
Kære Velobet Casino,
Oprettede spilleren den anden konto med de samme personlige oplysninger som den første?
Kun e-mailadressen var anderledes
Kære Michal ,
Under verifikationsprocessen blev brugeren forpligtet til at give alle oplysninger, herunder deres fulde navn og fødselsdato.
Under denne proces opdagede vi, at brugeren var ludoman. Som et resultat blev kontoen automatisk lukket, så snart disse oplysninger blev bekræftet.
Tidspunktet for bekræftelse og kontolukning/suspendering er identisk:
23-10-2024, 17:10.
Tak for forståelsen.
Hej
Jeg kan se, at de ikke har besvaret dit spørgsmål, hvilket er så frustrerende, er der nogen anden måde at kontakte dem på, da dette allerede er en ret langsom proces, der skal vente en uge mellem hvert svar?
Kære Velobet Casino,
Jeg forstår dit syn på sagen. Den primære bekymring er dog, at selvudelukkede spillere, der kæmper med ludomani, ikke skal være i stand til at åbne en anden konto i første omgang. I dette tilfælde hævder spilleren, at den eneste afvigende information mellem konti var e-mailadressen, som kan ændre sig over tid og ikke skal ses som et bevidst forsøg på at omgå kasinoets sikkerhedsforanstaltninger.
I betragtning af disse omstændigheder mener jeg, at spilleren skal refunderes for alle indbetalinger foretaget på den anden konto. Denne løsning vil give os mulighed for at betragte klagen som fuldt behandlet. Lad mig også vide, om jeg har forstået situationen korrekt, eller hvis der er flere oplysninger, som jeg mangler.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg ser frem til dit svar.
Kære Michal,
Vi beklager at meddele dig, at det ikke er muligt at behandle den fulde tilbagetrækning. Når kontoen blev identificeret, blev den automatisk og permanent lukket. Det er derfor kun beløbet fra den sidste indbetaling, der er berettiget til udbetaling.
Selvom vi forstår dit perspektiv, vil vi gerne præcisere, at denne tilgang kan påvirke adskillige konti, der ikke er relateret til gambling, hvor kun et navn og efternavn matcher. Formålet med verifikation er at sikre ægtheden af en persons identitet og nøjagtigt identificere duplikerede konti.
Vi håber inderligt på din forståelse for vores tilgang og forbliver til rådighed for enhver yderligere afklaring, du måtte have brug for.
Venlig hilsen,
Kontoen er stadig åben, så det er uærligt.
Viser at jeg stadig kan logge på 
de siger også navn match men min fødselsdato og hjemmeadresse stemmer også overens. Hvis de kun vil bede om bekræftelse ved tilbagetrækning, og de så stoler på dette for at finde matchende konti, hvordan er dette ansvarlige spil, da misbrugere kunne have brugt så mange penge på det tidspunkt
Kære Velobet Casino,
Kan du bekræfte, om registreringsprocessen for nye konti kun kræver en e-mailadresse og adgangskode? Hvis dette er tilfældet, tror jeg, at systemet muligvis ikke giver tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger for selvudelukkede spillere, da de nemt kan registrere sig ved hjælp af en anden e-mailadresse. Desuden, da identitetsbekræftelse ikke er påkrævet før en indbetaling, øger dette risikoen for yderligere økonomiske tab for sårbare spillere.
Jeg anbefaler kraftigt at gennemgå og justere registreringsprocessen for at forbedre spillerbeskyttelsen. Implementering af yderligere krav såsom fulde navn, adresse og fødselsdato under registreringen kan hjælpe med at matche konti og forhindre omgåelse. Alternativt kan det at gøre identitetsbekræftelse obligatorisk før den første indbetaling også løse dette problem effektivt.
I betragtning af disse omstændigheder mener jeg, at spilleren burde være berettiget til refusion for indbetalinger foretaget på den sekundære konto, da de eksisterende foranstaltninger var utilstrækkelige til at forhindre denne situation. Den eneste uoverensstemmelse mellem konti ser ud til at være e-mailadressen, som kan ændres over tid. Kan du refundere spilleren deres indskud, så vi kan lukke denne klage som løst?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
