Spilleren fra Sverige havde stødt på problemer med at hæve sine gevinster på 400 euro fra et online casino. På trods af at han overholdt kasinoets verifikationsprocedurer og indsendte en selfie med sit id og bankkort flere gange, havde hans konto været under revision i over en uge. Problemet er dog blevet løst i henhold til spillerens senere svar.
Jeg lavede en indbetaling på 50 euro med mit Mastercard, uden problemer, og vandt 400 euro. Men da jeg forsøgte at hæve pengene, virkede det ikke med Mastercard. Det fik mig så til at skifte kort. Jeg prøvede en bankoverførsel, som så ud til at virke, men pengene er lige vendt tilbage til min spillekonto med det samme. Jeg nåede ud gennem onlinechatten og fik besked på at bekræfte min identitet. Jeg sendte alle de dokumenter, de bad om, men blev ikke godkendt. Jeg påpegede, at alle andre kasinoer havde godkendt mig uden problemer med at bruge disse dokumenter, men de afviste stadig. De bad derefter om en selfie med mit id og bankkort i hånden. Jeg fulgte disse instruktioner, men blev stadig ikke godkendt. Jeg ved, at billederne var klare, da teksten på kortene var perfekt læselig. Jeg prøvede dette 12 gange uden svar. Da jeg kontaktede chat igen, fik jeg at vide, at mine oplysninger er under gennemgang, og at jeg skal være tålmodig, da processen er manuel. De ville sende en e-mail, når de blev godkendt, sagde de, men der er aldrig ankommet nogen e-mail. Nu er det allerede en uge siden dette begyndte, og på trods af mange chatdiskussioner, alle med det samme svar - 'dine oplysninger er under gennemgang, vær tålmodig' - er intet ændret. På nuværende tidspunkt er jeg usikker på, hvilke skridt jeg skal tage.
Kære carolabugiel64,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære carolabugiel64,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
