Spilleren fra Storbritannien havde kæmpet for at verificere sin konto på grund af et udløbet kørekort, som havde forhindret ham i at hæve sine penge. På trods af flere forsøg på at kontakte kasinoet og levere den nødvendige dokumentation, havde han ikke modtaget noget svar. Problemet blev dog til sidst løst af kasinoet, hvilket gjorde det muligt for spilleren at hæve sine penge. Vi havde markeret klagen som 'løst' i vores system.
Jeg har forsøgt at få min konto bekræftet igen, da mit kørekort udløb. Jeg uploadede dette via e-mail for 24 timer siden og stadig intet svar Jeg har penge på min konto, jeg kan ikke hæve på grund af denne situation, tilbagetrækningssektionen på min konto er tom, og dokumentsektionen er også den samme, så jeg er i tvivl om, hvad jeg skal gøre, da jeg ikke får nogen e-mails tilbage for at sige, at mit kørekort er blevet bekræftet, og at jeg kan trække mine penge tilbage. Jeg har sendt videoslots adskillige skærmbilleder af mine problemer, der skal fortælles, at de arbejder på det, men stadig intet efter 24 timer kan du få dette løst tak. Jeg har også vedhæftet skærmbilleder af siden med sorte dokumenter og wthdrawl-sektionen på min konto.
Kære Deanp92,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Kan du venligst angive, om dit kørekort er det eneste dokument, der endnu ikke er blevet bekræftet af kasinoet?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Jeg sendte skærmbilleder, der viste min konto på tilbagetrækningssiden, hvad der vises som en tom skærm, og dokumentsiden, hvad der også er tom. Jeg skulle derefter sende dokumenter via e-mail i går omkring kl. 12.00 og fik besked på, at jeg skulle opdatere mit kørekort, da dette var problem, hvorfor den ikke kan trække pengene tilbage, blev informeret om, at de arbejdede på verifikation, og det skulle ikke tage lang tid, og indtil videre venter jeg stadig på svar via min e-mail for at sige, at det er afsluttet.
Dette er blevet løst af kasinoet. Denne sag kan afsluttes nu, mange tak
Kære Deanp92,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
