Spilleren fra Japan stod over for gentagne benægtelser af hans KYC-papirer for en tilbagetrækning, på trods af at dokumenterne blev accepteret af andre kasinoer. Han mente, at kasinoets dokumentbehandlingssystem muligvis ikke fungerede. Efter diskussioner med kasinoet blev der leveret et Sumsub-link til verifikation, og spillerens KYC-certificering blev gennemført. Problemet blev løst, og klagen blev markeret som 'løst' i systemet.
Jeg indsendte mit KYC-papir for en udbetaling på dette casino, men uanset hvor mange gange jeg indsender det, bliver det afvist.
Dokumenterne er godkendt uden problemer på andre casinoer, og jeg kan gå ud fra, at casinoets system til at læse dokumenterne er ude af drift.
Jeg kan også bekræfte, at jeg ikke er den eneste med dette problem, da den samme klage for nylig blev indsendt til casinoet.
Jeg vil gerne ringe til den ansvarlige og få en casinoguru til at tjekke mine dokumenter som tredjepart for at forsikre mig om, at der ikke er noget problem med billedkvaliteten.
Kære andandjonnyx,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med bekræftelsesprocessen. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:
Dit samarbejde er nøglen til at hjælpe os videre med denne sag. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig og afklare situationen med casinoet.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og vi undersøger problemet.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Venlig hilsen,
Petronela
Jeg har ikke hørt en klar grund.
Jeg indsendte mit kørekort og forbrugsregning.
En del af korrespondancen med kasinoet er vedhæftet.
Kære andandjonnyx,
Tak for dit svar og for at dele korrespondancen. Bare for at præcisere – hvis jeg forstår det rigtigt, bad kasinoet i februar om et pas, men du ejer ikke et?
Derudover, har de givet nogen alternative verifikationsmuligheder, eller insisterer de på et pas?
Ser frem til dit svar.
Ja. Jeg ejer ikke et pas.
Jeg tilmeldte mig dette casino, fordi jeg stolede på de oplysninger, som dette casino kan autentificere uden pas.
Som du kan se på min e-mail, har jeg forklaret det, men casinoet har ignoreret mit svar.
Da casinoets grundlag for at kræve pas var billedkvalitet, vil jeg gerne have en tredjeparts afgørelse om, at der ikke er noget problem med billedkvaliteten.
Mange tak, andandjonnyx, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Martin ( martin.l@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej andandjonnyx,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg er Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Forhåbentlig vil vi løse problemet. Jeg vil også gerne invitere Vivadice Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casino repræsentant,
kan du venligst tjekke sagen og give os alternative muligheder? Da andandjonnyx ikke har et pas, hvilket alternativt dokument kan han så indsende?
Jeg har optjent et pas, men det er under alle omstændigheder umuligt at indsende det fra casinosiden.
Japan udsteder heller ikke dokumenter relateret til adresse på andre sprog end japansk.
Hej
Med hensyn til din sag skal du uploade KYC-dokumenter, der matcher det navn, du har angivet på din profil.
Hvis din profil viser:
Navn: *****
Efternavn: *****
Upload venligst et internationalt pas eller et lignende dokument, hvor dit fulde navn er tydeligt synligt.
Hvordan forventer du, at vi bekræfter din konto, hvis de dokumenter, du har indsendt, er på japansk, dit navn ikke er tydeligt synligt, og det ikke stemmer overens med det navn, du har indtastet?
Vi er forpligtet til strengt at følge KYC-retningslinjerne, da vi regelmæssigt gennemgår revisioner. Hvis vi laver fejl, bliver det et problem for os. Det er derfor, vi skal overholde alle KYC-procedurer.
Upload venligst dokumenter, der matcher dit fulde navn på engelsk (internationalt format), og din konto vil blive bekræftet meget hurtigt.
Vil du alternativt foretrække, at vi sender dig et Sumsub-link til verifikation, som vil fremskynde processen og automatisk registrere alt korrekt eller forkert?
Tak.
Japan udsteder ikke dokumenter skrevet på engelsk.
Eller udsteder dit lands regering dokumenter på japansk, så KYC kan bruge japanske tjenester?
Hvis du handler med japanske kunder, er det helt naturligt, at du har det vidensniveau.
Forstår du, at I skal bruge et oversættelsessystem til at verificere dokumenter?
Hvis du virkelig ikke kan forstå japansk, bedes du ændre din profil til japansk, så den kan redigeres.
Hej
Vi sender dig Sumsub-linket til verifikation om et par timer.
Det er en ekstern tjeneste, vi bruger til mere komplekse KYC-sager.
Jeg har videresendt dette til det ansvarlige team.
Du kan forvente e-mailen om et par timer, og når du har gennemført KYC og bliver godkendt, vil alt være i orden.
Kære parter,
tak for dine svar. Hold os venligst opdateret om enhver fremtidig udvikling.
KYC-certificering var vellykket.
Mange tak.
Betragt venligst klagen som løst.
Kære andandjonnyx,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu en gang takke supportteamet hos Vivadice Casino for et hurtigt svar. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er her for at hjælpe!
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
