Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde fundet sin konto udelukket fra et kasino, han havde sat ind på i 2-3 måneder. Han havde £800 i afventende hævning og søgte information om status for hans penge. Efter klageteamets indgriben og kommunikation med kasinoet var spillerens problem blevet løst, og den afventende udbetaling blev udbetalt. Spørgsmålet om udelukkelse af konto forblev uklart, men spillerens største bekymring med hensyn til udbetalingen var blevet løst.
Vågnede og opdagede, at jeg ikke kan logge ind på min konto og sige, at jeg er udelukket fra dette casino. Husk, at jeg har indbetalt i 2-3 måneder før i går, den 29. april. Jeg har £800, som jeg trak tilbage og afventede godkendelse, jeg har udelukket mig selv fra en anden side, men ikke denne. Men alt, hvad jeg vil vide, er, hvor er mine penge. Jeg er ikke sikker på mit brugernavn, jeg loggede ind via e-mail
Kære Franki855,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket vilkår og betingelser for VoodooDreams Casino, og dette er hvad jeg fandt:
8.4.4. Enhver anmodning om selvudelukkelse vil være gyldig på tværs af alle mærker og/eller websteder, der ejes af SuprPlay som standard, og bemærk derfor, at hvis du selvudelukker på VoodooDreams.com, vil du ikke være i stand til at fortsætte med at bruge dets søstersider NYSpins.com og Duelz .com, hvis du også har åbnet en konto under disse mærker. Bemærk, at hvis der skulle være mulighed for selvudelukkelse fra kun et eller flere websteder, men ikke alle websteder, så bemærker du, at dette er efter dit eget skøn og vil få lov til at spille på andre websteder, der tilhører SuprPlay uden ret til tilbagebetaling af indskud eller penge, der spilles i overensstemmelse hermed. Hvis du forsøger at omgå sådanne udelukkelser på nogen måde, herunder ved at registrere en konto med falske og dermed forskellige detaljer for at undgå opdagelse, vil SuprPlay ikke holdes ansvarlig for dit fortsatte spil og vil ikke være i stand til at refundere eventuelle tab.
8.4.5 Hvis du udelukker dig selv, vil den resterende indbetalingssaldo på SuprPlay-kontoen blive returneret til dig, forudsat at eventuelle afventende eller nødvendige KYC-anmodninger er blevet opfyldt, og der ikke er fundet nogen brud på disse T&C'er. For at sådanne returneringer kan behandles, bedes du kontakte kundesupport via e-mail på support-en@voodoodreams.com . "Indskudssaldo" er defineret som de samlede midler på en konto, der tilhører spilleren (bortset fra bonussaldoen/begrænsede midler, der er underlagt omsætningskrav) og inkluderer altid ubrugte midler indbetalt af en spiller. For blandede indsatser inkluderer det andelen af eventuelle gevinster fra dem, der er proportionale med andelen af indsatsen fra indskudssaldoen.
Kan du bekræfte, at du har bestået den fulde KYC-bekræftelse?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Er din udbetaling på £800 blevet godkendt eller kun afventende?
Har du prøvet at kontakte kundesupport via e-mail nævnt i Term 8.4.5 ovenfor?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej tak for svaret, første gang sendte jeg mine dokumenter, og de sendte en e-mail om, at det hele er verificeret. 2. mine gevinster er ikke fra en bonus, det er fra mig, der indbetaler. Men jeg indbetalte £100 omkring 7-8 gange den aften, så gevinsten er virkelig bare mine penge tilbage. 3. min tilbagetrækning var afventende. Jeg trak mig tilbage omkring kl. 01:00, og min konto blev blokeret et par timer senere, så der var ikke tid til, at den blev godkendt! 4. Jeg har kontaktet kundeservice. Jeg spurgte kun, hvornår jeg får mine penge, men jeg har ikke hørt noget tilbage fra dem. Jeg har fået et svar fra verifikationsfolkene, men ikke kundeservice. Tak igen
Mange tak, Franki855, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Franki855 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede VoodooDreams Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad kan vi gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.
Tak skal du have!
De har betalt mig nu! Tak
Kære Franki855,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
