Spilleren fra Finland anmodede om en udbetaling for to måneder siden efter at have foretaget en indbetaling på 400 euro og gennemført den påkrævede indsats. På trods af at han har sendt alle nødvendige bekræftelsesvedhæftede filer, har kasinoet ikke kontaktet ham, og han er stadig ude af stand til at hæve sine penge, som stadig er på hans konto.
Jeg lavede en indbetaling på 400 euro på casinoet ved hjælp af velkomstbonussen. Jeg satsede det krævede beløb og anmodede om en udbetaling. Et par dage senere bad de mig om bekræftelse via e-mail, og jeg sendte dem alle de nødvendige vedhæftede filer. De kontaktede mig aldrig, undtagen da jeg talte med dem gennem live chatten på kasinoets hjemmeside.
Jeg kan ikke foretage flere udbetalinger, selvom pengene er på min casinokonto.
Kære SanePelaa,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoets kundesupport, og hvad handlede din samtale om?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
