Spilleren fra Grækenland forsøgte at bekræfte sin konto. Desværre, mens han ventede på, at hans dokumenter blev bekræftet, blev hans konto blokeret. Desværre holdt spilleren op med at svare på vores spørgsmål og kommentarer, så vi måtte afvise klagen.
Min konto blev lukket permanent, mens jeg havde vundet 900 €, og jeg uploadede bekræftelsesdokumenter. I går prøvede jeg at logge ind og tjekke, hvordan min verifikation går. De sagde, at adgangskoden var forkert, så jeg klikkede på linket for at ændre den. Efter at jeg havde ændret adgangskoden, mislykkedes login, og jeg fik en fejlmeddelelse, der muligvis var frosset på kontoen. Efter at have kontaktet supporten sagde de af ukendte årsager, at min konto var lukket permanent. Jeg sendte dem en e-mail to gange, og de har ikke fortalt mig, hvorfor min konto blev permanent forbudt. Er der noget, jeg kan gøre for at hæve mine gevinster?
Kære samamidisk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at din konto blev blokeret under bekræftelsesproceduren? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format? Send venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til veronika.l@casino.guru . Alternativt kan du poste skærmbillederne her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Min konto lukkede under bekræftelsesprocessen, men jeg ved ikke hvorfor. De har ikke fortalt mig det. De sagde bare, at det er lukket permanent. Jeg havde sendt dem ID, bevis for adresse, billeder af mine 2 kreditkort, et billede af mig selv og et skærmbillede fra transaktionshistorikken fra begge kort. ID, bevis på adresse, selfie og foto af 1 af de 2 kreditkort blev accepteret, og jeg var nødt til at sende dem de andre 3 dokumenter, hvilket jeg gjorde. Jeg forsøgte at logge ind for at se, om bekræftelsen var fuldført, og alt var okay, så jeg kunne hæve mine gevinster, og så loggede jeg ind med den forkerte adgangskode flere gange. Så jeg klikkede på linket for at ændre det. Og efter at adgangskoden blev ændret, indså jeg, at min konto lige var blevet blokeret med mine gevinster (900€) inde!
Jeg har også sendt dem e-mails om, at dette er uacceptabelt, og at jeg på en eller anden måde burde have adgang til mine gevinster, og de svarer ikke engang. Da jeg spurgte dem, hvorfor min konto blev forbudt, sagde de, at der ikke var flere detaljer. Det hele er så mistænkeligt
Før vi beder en casinorepræsentant om at tilslutte sig løsningen af denne klage, bedes du videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til veronika.l@casino.guru . Alternativt kan du poste skærmbillederne her.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
