Spilleren fra Chile anmoder om assistance hos WAZAMBA casino, hvor de anmodede om kontolukning for ansvarligt spil den 19. juli 2024, men kontoen forbliver åben og fortsætter med at modtage kampagner. De søger gennemsigtighed med hensyn til indskud foretaget efter denne dato og en refusion, idet de hævder, at kasinoet ikke har overholdt foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil.
Hej venner hos Casino Guru. Jeg beder venligst om din hjælp med følgende klage over WAZAMBA casino. Den 19. juli 2024 anmodede jeg om permanent lukning af min konto på grund af spilproblemer (selvudelukkelse eller ansvarligt spil). På trods af utallige anmodninger om at lukke min konto, har kasinoet ikke gjort det. Tværtimod modtager jeg fortsat bonusser og kampagner via e-mail. Af denne grund beder jeg om din hjælp med følgende:
1- At kasinoet deler og på en gennemsigtig måde giver en rapport om de indbetalinger, jeg har foretaget på min konto fra den 19. juli og fremefter. Jeg har fremsat denne anmodning utallige gange via support-e-mail og chat, men jeg har ikke modtaget noget svar efter 2 uger.
2- Kasinoet skal refundere alle de indskud, jeg har foretaget fra den 19. juli og fremefter, da det ikke respekterede ansvarlige spilleforanstaltninger og undlod at beskytte spilleren.
3- Når kasinoet kan sende denne rapport, skal du opdatere det omstridte beløb. $9.000.000 CLP er en tilnærmelse og ikke det nøjagtige beløb.
Vedhæftet er bevis for:
1- Anmodning om lukning med henvisning til ansvarligt spil og mine gentagne forsøg uden svar
2- Anmodninger om min indbetalingsrapport, som er forblevet ubesvaret den dag i dag
Endelig har jeg mistanke om, at kasinoet ikke ønsker at dele rapporten om mine indskud, fordi de ved, at de ikke overholdt spillerbeskyttelsesforanstaltninger rettidigt.
Venligst, jeg beder om din hjælp,
Hilsen og tak
Kære jdua,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Wazamba Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Tomas, mange tak for dit svar. Angående dine spørgsmål:
Bemærk venligst, at filen "Dit chatudskrift med John" blev uploadet, men ikke kan åbnes. Kan du venligst dele filen med mig på tomas@casino.guru ? --> Jeg sendte alle beviserne til din e-mail
Har du informeret casinoet om dine spilleproblemer? --> Ja, selv i bevisfilerne er der dato, sagsnummer (eller billet) og de eksplicitte årsager til kontolukningen (ansvarligt spil). Derudover er der ikke kun anmodningen, men også alle de insisteringer, jeg gjorde, fordi min anmodning om lukning blev ignoreret.
Har du allerede anmodet om tilbagebetaling af dine indskud, fordi casinoet ikke overholder principperne for ansvarligt spil? Med hvilket resultat? --> Desværre nej, selv, min idé var først at prøve at løse dette med casinoet, før man beder Casino Guru om hjælp. Grunden til at jeg ikke har lavet en forespørgsel hos dem er fordi det første skridt er at kende det beløb jeg har indbetalt, hvor jeg utallige gange har bedt dem om indberetning af mine ind- og udbetalinger, men der er gået mere end 2 uger hvor de har ikke givet mig et svar på noget så simpelt.
Eventuelle yderligere oplysninger, så lad mig det vide,
Hilsen!
Jeg beklager det sene svar.
Jeg gennemgik vores kommunikation med kasinoet, og den eneste grund, der blev givet til kontolukning, var "ansvarlig gambling" den 26. juli fra mit synspunkt.
Vi mener, at casinoet bør beskytte spillere, der informerer casinoet om igangværende spilleproblemer eller afhængighed, mod yderligere spil.
Hej Tomas, mange tak for svaret.
Besvarelse af spørgsmålene:
Spærrede casinoet din konto den 26. juli eller kort efter?
Kasinoet blokerede kontoen for nylig, jeg kender ikke den nøjagtige dato, men det var længe efter, at jeg fremsatte anmodningen om lukning på grund af ansvarligt spil.
Har du foretaget nogen indbetalinger mellem 19. juli og 26. juli på kasinoet?
Ja, jeg foretog flere indbetalinger mellem den 19. juli og den 26. juli, og også efter den 26. juli på trods af min insisteren på e-mail (bevis sendt). Desværre kan jeg ikke kende beløbet eller de nøjagtige dage, hvor disse indbetalinger blev foretaget, da min konto i dag er spærret, og kasinoet nægter at sende mig indbetalingsrapporten, som jeg har anmodet om mere end 5 gange både via e-mail og via supportchatten ( beviser sendt).
Tak for din tålmodighed.
Fra vores synspunkt mangler beviset for, at du informerede casinoet om spilleproblemer. At bede om en selvudelukkelse med årsagen til "ansvarlig gambling" betyder måske ikke tilstrækkeligt, at du har brug for spillerbeskyttelse.
Jeg vil anbefale, at du beder casinoet om tilbagebetaling af tabte midler og giver os besked om resultatet, uanset det nøjagtige beløb, da der ikke er tilstrækkeligt overbevisende bevis til, at vi kan anmode om en refusion på dine vegne.
Jeg afventer dit svar.
Tomas, mange tak for dit svar. Jeg mener, at min anmodning er mere end berettiget af følgende grunde:
1- Som jeg viste dig i beviserne sendt via e-mail, fremsatte jeg anmodningen om lukning ikke én gang, men flere gange og med insisteren, selv i den samme sektion af Wazamba, hvor ansvarligt spil er angivet, vises det som en titel "Ansvarligt spil" (vedhæftet skærmbillede), så jeg kender ikke årsagen til at ifølge dig "Det er ikke nok"
2- I de insisteringer, der er fremsat og nævnt i det foregående punkt, nævner jeg årsagen flere gange og tydeligt vedlægger jeg beviser igen
3- Jeg sendte dig også dokumentation for adskillige anmodninger, jeg fremsatte om at sende mig rapporten om de indbetalinger, jeg foretog, som forbliver ubesvarede på trods af min insisteren. Det er mere end en måned siden, at de ikke har besvaret en så simpel henvendelse med indberetningen af mine indskud, så derfor beder jeg om Casino Gurus hjælp. Sæt dig selv i mit sted, hvis Wazamba-kasinoet ikke reagerer på en meget simpel anmodning såsom en transaktionsrapport, hvilken tillid og seriøsitet giver de kunderne til at bede dem internt om en løsning.
Venligst, jeg beder om din hjælp, sagen er mere end berettiget for dig at hjælpe mig. Hvis du har brug for mere information, så kontakt mig venligst.
Hilsen og tak.
Tak for dit svar og tak for at påpege de nye beviser.
Hvis du først informerede casinoet om dine spilleproblemer den 1. august, bør casinoet efter vores mening handle for at beskytte dig ved at tage disse oplysninger i betragtning. Har du foretaget indbetalinger til casinoet efter 1. august? Blev din casinokonto lukket kort efter at have informeret casinoet?
Thomas, tak for dit hurtige svar.
Jeg er 100% sikker på, at jeg efter 1. august lavede indbetalinger, desværre kender jeg ikke beløbene, da de indtil i dag ikke har delt mig den rapport om mine indbetalinger, som jeg anmodede om for mere end 1 måned siden.
Kontoen blev lukket længe efter, at jeg anmodede om, at den blev lukket, og i det bevis, jeg sendte dig via e-mail, kan du se, at jeg stadig modtager bonuskampagner og incitamenter til at fortsætte med at spille.
Mange tak, jdua, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej jdua,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Wazamba Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære alle,
Bemærk venligst, at vi tjekker problemet med den relevante afdeling, og vi vil vende tilbage til dig, så snart vi har noget nyt.
Bedste hilsner
Wazamba Casino Team
Tak, Wazamba Casino for svaret.
Vi venter på dine opdateringer.
Kære alle,
Vi ville bare fortælle dig, at vi stadig tjekker spilleranmodningen med den relevante afdeling og vil informere dig om nyheder så hurtigt som muligt.
Bedste hilsner
Wazamba Team
Kære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne fortælle dig, at som Tomas nævnte, er grunden til "Ansvarlig spil" ikke tilstrækkelig til at berettige øjeblikkelig lukning i betragtning af kundens VIP-niveau.
Vi vil gerne informere dig om, at kontoen blev lukket den 30.07.24, før kunden tydeligt oplyste deres ludomani (01.08.24). I betragtning af alt ovenstående foretog kunden ingen indbetalinger efter den 30. juli. Da vi havde lukket kontoen, før kunden eksplicit havde angivet årsagen til lukning, er vi nødt til at afvise anmodningen om tilbagebetaling.
Bedste hilsner
Wazamba Team
Kære jdua,
Kan du bekræfte kasinoets udtalelse?
Michal hvordan har du det,
Kasinoets svar virker beklageligt, ufuldstændigt og mangler kriterier. Du kan se, at jeg i starten uploadede bevis for en billet, hvor jeg bad casinoet om en simpel rapport over mine ind- og udbetalinger, hvor de til denne dag efter 2 måneder ikke har givet mig oplysningerne.
For det andet kan du også se, at jeg bliver ved med at modtage kampagner og bonusser i min e-mail. Men vigtigst af alt, kasinoet lyver, at det lukkede kontoen den 1. august, jeg vedhæfter beviset:
På billedet kan du se, at jeg den 10. august anmodede om at nulstille min adgangskode på siden, hvor jeg modtog linket til at gendanne den. Derfor skulle casinoet dele både den indkomst jeg havde udover ind- og udbetalingsrapporten.
Da jeg bad om at lukke kontoen, modtog jeg heller ikke en svar-e-mail før i dag:
Kære jdua,
Var du i stand til at gendanne din adgangskode og logge ind efter den 30. juli? Hvis ja, foretog du nogen indbetalinger?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
