Spilleren fra Irland havde vundet €14.000 på West Casino, men stod over for verifikationsproblemer. Efter at have indsendt de nødvendige dokumenter flere gange, inklusive billeder i det forkerte format, blev hun frustreret over forsinkelserne og manglen på klare instruktioner fra kundesupport. Vi forsøgte at formidle problemet, men spilleren var ikke i stand til at levere det nødvendige bevis, selv efter at vi forlængede klagens tidslinje. Klagen blev derfor afvist.
Kære nybegynder,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas & newinner,
Hilsen fra WestCasino!
Jeg har tjekket og indtil videre har spilleren ikke reageret på anmodningen om yderligere dokumenter sendt af vores økonomiteam den 11. september.
Da kontoen er markeret for yderligere bekræftelse, skal spilleren kun svare på anmodninger sendt af vores økonomiteam direkte, da vores supportteam ikke vil være i stand til at give nogen opdateringer vedrørende dette.
Hvis den smartphone, der blev brugt til at tage billederne, bruger .heic som standardformat, så er billeder i .heic-format helt i orden. Vores økonomiteam vil være i stand til at behandle dem.
Angiv også det land og den by, hvor du rent faktisk befinder dig.
Alt det bedste,
Eduard
Dette er ikke korrekt. Jeg svarede og sendte billeder efter anmodning og fik nedenstående svar. Jeg har også sendt en e-mail til West Casino dit svar og bliver i øjeblikket ignoreret.
Sara man, 09/16/24 20:23 Hej Michelle,
Tak for at kontakte os!
Desværre kan .heic-filer ikke åbnes. Sørg for at uploade .jpg-filer i stedet for.
Du kan uploade de nødvendige dokumenter i Min profil - Identitetsbekræftelse.
Med venlig hilsen
Sara M.
Kundesupportteam
Hej Tomas & newinner,
Tak for dit svar!
For at undgå misforståelser i denne type verifikationsproces, skal du sørge for, at du kun refererer til kommunikation med økonomiteamet, der håndterer verifikationen. Det svar, du nævnte ovenfor, er fra vores supportteam, som ikke håndterer bekræftelsesprocessen.
Ret venligst mit spørgsmål fra det tidligere svar - Angiv venligst det land og den by, hvor du rent faktisk befinder dig?
Alt det bedste,
Eduard
Kære Eduard,
Jeg har allerede fortalt dig, at jeg kommer fra Dublin i Irland, men du kan se det, da du har tilføjet bevis for adresse og profiloplysninger.
Hej Tomas & newinner,
Tak for dit svar!
Efter hvad jeg kan se, erklærede du i din klage såvel som i din profil her, at du er bosat i Storbritannien.
Hvorfor er det det?
Alt det bedste,
Eduard
Jeg ved ikke noget om, at der må være sket med registreringen
Det er island nu
Hej Tomas & newinner,
Tak for opklaringen.
Tomas, ville du være i stand til at redigere beskrivelsen af sagen i overensstemmelse hermed, så den afspejler spillerens korrekte land.
Jeg vil også gerne informere dig om, at den nuværende operatør af WestCasino.com holder op med at operere, og at domænet og mærket er blevet solgt til en anden operatør. Ændringen af operatør træder i kraft den 1. oktober kl. 00:00 GMT.
Alle spillere er blevet informeret om denne ændring og blev bedt om at bekræfte, om de ønsker at skifte til den nye operatør eller ej. Efter hvad jeg kan se, har denne specifikke spiller ikke givet udtryk for deres valg endnu.
Hvis spilleren vælger ikke at overføre til den nye operatør, skal spilleren kontakte den tidligere operatør direkte for at fuldføre verifikationen og hente deres penge.
Alt det bedste,
Eduard
Hej Tomas & newinner,
En anden ting, spilleren bedes venligst bekræfte det telefonnummer, der blev angivet ved registreringen under Min konto.
Alt det bedste,
Eduard
Tak til begge parter for svarene og forklaringen af situationen.
Kære nybegynder,
Var du i stand til at bekræfte dit telefonnummer?
Fortæl mig venligst om eventuelle fremskridt eller forhindringer i forbindelse med fuldførelse af verifikation og tilbagetrækning af dine gevinster.
Hej Tomas & newinner,
Spilleren har bekræftet telefonnummeret, men hun har ikke svaret på anmodningen om dokumenter sendt af vores økonomiteam den 30. september.
Alt det bedste,
Eduard
Beklager, at alle er blevet sendt, du har allerede alle dokumenter 3 gange i måneder.
Det føles bare som om du løber med de penge, jeg vandt.
Jeg satsede og tabte så meget, og du vil ikke engang betale mig.
Kære nybegynder,
Kan du angive, hvad der blev anmodet om fra dig, og hvilke dokumenter du har fremlagt? Har du modtaget nogen feedback fra casinosupport om, hvorvidt dine dokumenter blev accepteret eller ej?
På forhånd tak for dit svar.
Ingen feedback, tilsyneladende er west casino solgt og opsagt der licens.
Hej Tomas & newinner,
Jeg kan se, at du har modtaget og opdateret, og at du har anmodet om nogle præciseringer.
Alt det bedste,
Eduard
Kære Eduard,
Ja, jeg modtog en e-mail fra dig igen, hvor jeg bad om flere dokumenter. Jeg indbetalte kun 200€ til dette casino. Mifinity tilbyder ikke kontoudtog, men jeg kan tage skærmbilleder af min netbankside, hvis du føler, at det virkelig er nødvendigt at afsløre i al min økonomi for et depositum på 200€. Vil du have skærmbilleder?
Michelle
Goddag Michelle,
Angiv venligst følgende yderligere dokumenter:
1. Betalingsbevis
- dine Skrill-kontoudtog viser flere indbetalinger fra en MiFinity
konto den 27/08/2024, 28/08/2024, 29/08/2024, 30/08/2024 og
01/09/2024;
- Angiv venligst et MiFinity-kontoudtog, der dækker perioden august
1. - 30. september 2024.
Hej Tomas & newinner,
Du kan prøve at sende skærmbillederne, og økonomiteamet vil informere dig yderligere.
Alt det bedste,
Eduard
Kære nybegynder,
Blev dine dokumenter accepteret? Blev bekræftelsen af din konto gennemført?
Fortæl mig venligst om resultatet.
Der er ingen kommunikation fra Westcasino. Jeg sendte alle dokumenterne, og nu vil de have flere.
Jeg indsatte 200 euro, de vil se alt.
Hej Tomas & newinner,
Spilleren har ikke sendt de ønskede dokumenter den 8. oktober.
Alt det bedste,
Eduard
Kære finans,
Jeg indsatte kun 200€ på kasinoet. Mifinity gør ikke udsagn, men
jeg kan sende dig skærmbilleder af min konto?
Dette blev sendt for 5 dage siden, intet svar.
Din chat har ingen svar.
Jeg mener, at denne verifikationsproces lyder virkelig uretfærdig. Jeg ville ikke engang hæve nogen penge. Jeg tabte 1000 euro, mens jeg stadig spiller. Jeg gætter på, at dette er, hvad et kasino ønsker.
Kan du også forklare, hvor langt det vil gå? Du kan bare blive ved med at bede om dokumenter.
Hej Tomas & newinner,
Jeg har dobbelttjekket, og der er intet modtaget fra dig efter anmodningen sendt den 8. oktober.
Alt det bedste,
Eduard
Kære nybegynder,
send venligst de oplysninger, som kasinoet anmodede om, og medtag mig i kopien. Min e-mail er tomas@casino.guru
Hej Tomas & newinner,
Det sendte skærmbillede er ikke det, der blev bedt om fra spilleren, så det er blevet afvist.
Alt det bedste,
Eduard
Undskyld, kunne du tydeligt sige, hvad du har brug for.
Du giver kun korte svar. Uden opfølgning eller hvad der er nødvendigt. Casino Guru kan du venligst træde ind for mig?? Jeg ved ikke hvad de vil have.
Hej Tomas & newinner,
Alle oplysningerne blev givet i den oprindelige anmodning, som du også tilføjede til denne tråd samt i e-mailen for afslaget, som du modtog fra økonomiteamet.
Vi beder dig venligst give de ønskede oplysninger uden at forsinke processen unødigt.
Alt det bedste,
Eduard
Du er så uhøflig. Jeg forstår ikke, hvad mere du har brug for? Kan du forklare og fortælle mig.
"Bemærk venligst, at det viste skærmbillede ikke er tilstrækkeligt, da det ikke gør det
dækker den anmodede periode og viser ikke hele transaktionen
oplysninger (afsender, transaktionsoplysninger, dato)."
Det er transaktionerne fra dengang. Dette er det skærmbillede, jeg kan lave, hvordan du vil have mig til at fortsætte?
Hej Tomas & newinner,
Opgørelsen skal vise alle transaktioner fra den anmodede periode med alle transaktionsoplysninger (afsender, transaktionsoplysninger og dato).
Alt det bedste,
Eduard
Så transaktionen fra min mifinty til skrill? og efter er jeg verificeret? eller er der mere?
Hvad leder du efter?
Der er ingen erklæring på mifinity, kun skærmbilleder er specifikke. I hvilke transaktioner.
Det lader til, at hver gang jeg sender noget, er der en anden anmodning.
Hej Tomas & newinner,
Du skal angive et MiFinity-kontoudtog, der mindst dækker perioden 1. august - 30. september 2024.
Dette bør tydeligt vise transaktionerne inklusive afsender, transaktionsdetaljer og dato og bør vise, hvor pengene på den pågældende konto stammer fra.
Hvis du har problemer med at eksportere dette på egen hånd fra MiFinity-kontoen, vil jeg råde dig til at kontakte deres support for at få hjælp.
Baseret på det, du giver, kan du blive bedt om yderligere oplysninger.
Alt det bedste,
Eduard
Det har de ikke ligefrem. Jeg har allerede fortalt dig, at jeg kun kan lave skærmbilleder. Jeg indbetaler 200 euro til west casino.
Jeg undskylder for ikke at svare tidligere.
Jeg tjekkede Mifinity-hjælpecentret, men kunne ikke finde noget tip til, hvordan man eksporterer et kontoudtog overhovedet.
Kære nybegynder,
Kontakt venligst Mifinity support og anmod om et kontoudtog fra den nævnte periode. Del venligst ethvert svar, du modtager fra deres support her.
Jeg afventer dit svar.
Hej Tomas & newinner,
Spilleren kan også give skærmbilleder, hvis det ville være hurtigere, så længe skærmbillederne viser den fulde liste over transaktioner for den givne periode og er suppleret med skærmbilleder af de individuelle transaktionsoplysninger og viser, hvad hver transaktion repræsenterer, og hvor den stammer fra.
Dette skal være nemmere og hurtigere at blive leveret.
Alt det bedste,
Eduard
Jeg bad om redegørelsen. Jeg venter på det.
Alt er sendt, kunne vi venligst få mig betalt.
Hej Tomas & newinner,
Efter hvad jeg kan se, opfylder dokumentet ikke kravene fra vores økonomiteam, da det ikke viser alle transaktioner i den givne periode og nogen af detaljerne i transaktionerne.
Alt det bedste,
Eduard
Det er det, de giver mig, hvad du vil have mig til at gøre ved det?
Hej Tomas & newinner,
Det leverede dokument skal indeholde de fulde oplysninger om transaktionerne, vise afsender/modtager korrekt og bør vise hele perioden og transaktioner anmodet af vores økonomiteam.
Alt det bedste,
Eduard
Dette er det dokument, jeg får fra mifinity. Der er ikke sådanne oplysninger på pdf'en.
Du kan se indbetalinger og indgående transaktioner.
200 euro er godt bemærket, at du kan se, hvor det kommer fra.
Du bliver bare ved med at bede om dokumenter, der ikke er der, og stopper min betaling fra begyndelsen.
Du kan se på erklæringen, at jeg vandt et beløb fra kasinoet, og jeg bruger til at finansiere min skrill-konto.
Med min Skrill-konto indsatte jeg 200 euro på dit casino. Så du kan se præcis, hvor pengene kommer fra.
Ingen hvidvaskning af penge ingen tyveri Jeg er ikke terrorist. Jeg ville bare spille lidt, og jeg vandt.
Jeg tabte allerede fra 14000 euro til 9000 euro, fordi du blev ved med at forsinke verifikationen
Kære [Casino Guru / West Casino Support Team],
Jeg skriver for formelt at udtrykke min utilfredshed med Casino Gurus svar på min klage mod West Casino, samt for at udtrykke min hensigt om at eskalere denne sag til de irske domstole og europæiske tilsynsmyndigheder på Malta. Derudover vil jeg indsende en rapport til licensudbyderen, da jeg mener, at de handlinger, West Casino har taget, udgør en alvorlig krænkelse af både spillerrettigheder og regulatoriske retningslinjer.
Min klage stammer fra West Casinos gentagne, urimelige anmodninger om personlige bekræftelsesoplysninger, inklusive data, der angiveligt kræves af MiFinity, som jeg har givet flere gange.
På trods af mit samarbejde blev verifikationsprocessen alt for forsinket, og kasinoet engagerede sig i obstruktiv adfærd, der tyder på mistænkelig hensigt. Disse taktikker ser ud til at være designet til at frustrere legitime tilbagetrækningsforsøg og tilskynde til yderligere gameplay, hvilket risikerer betydelige økonomiske tab.
Casino Gurus manglende støtte i denne sag er dybt skuffende, da jeg forventede en upartisk mægling, der ville opretholde fair play-standarder. I stedet har West Casinos uprofessionelle adfærd – sammen med Casino Gurus tilsyneladende manglende vilje til at tage fat på disse taktikker – fået mig til at tro, at yderligere uafhængig handling er nødvendig. Jeg anser denne sag for at involvere potentielle overtrædelser af EU's forbrugerbeskyttelseslove og GDPR-regler vedrørende håndtering af personoplysninger.
Til det formål vil jeg fortsætte med at indgive en formel klage til:
De irske domstole, under EU-jurisdiktion, i betragtning af min bopæl og den forbrugerbeskyttelse, der ydes inden for EU.
Relevante maltesiske myndigheder, da West Casino opererer inden for deres lovgivningsmæssige miljø.
West Casinos licensorgan, for at undersøge legitimiteten af deres praksis og sikre, at de overholder fair play-regler.
Jeg opfordrer indtrængende Casino Guru til at genoverveje deres holdning til denne sag og at slå til lyd for gennemsigtig og retfærdig praksis, da disse foranstaltninger vil blive gennemgået i enhver kommende retssag.
Kære nybegynder,
Jeg er ked af, at du har det sådan.
Send venligst den originale e-mail, du modtog fra Mifinity-support, med PDF-fillisten over transaktionen inkluderet, da den blev leveret til din e-mail, ikke kun den PDF-fil, du sendte i går.
Jeg beklager ulejligheden.
Min e-mail er tomas@casino.guru
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
