Spilleren fra Østrig fik spærret kontoen til en revision efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. De omstridte konfiskerede gevinster blev dog angiveligt opnået fra spil, der havde en teknisk fejl (væddemål blev ikke fratrukket, men gevinsterne blev krediteret spillerens saldo). Kasinoet var i stand til kun at give spilleren de nødvendige data. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
Hej jeg spillede casino wheelz i dag, opkrævede 20 euro, vandt jackpot 210 euro og spillede derefter forskellige spil, og i et spil vandt jeg næsten 40 tusind euro og udbetalte. Derefter spillede jeg andre spil, og pludselig blokerede de min konto. Blokerer wheelz casino, hver gang en kunde vinder højere beløb. Det er ikke fortroligt, wheelz casino har lige bemærket det. Jeg har flere billeder, jeg vil sende dig et eksempel. Du bedes svare på
Kære Lidya,
Mange tak for din klage. Lad mig først og fremmest lykønske dig med din flotte sejr.
Forstå venligst, at det er en almindelig procedure for kasinoer at revidere spillernes konti, især efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. Fra vores erfaring kan det tage 14 dage, men hvert casino er anderledes og har sin egen procedure, som skal følges. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige og fuldt ud samarbejde med casinoet.
Vil du venligst oplyse, om du har indløst et kampagnetilbud, når du placerede din sidste indbetaling? Hvis der er relevant kommunikation, eller hvis du ønsker at videresende dokumentation, er min e-mailadresse petronela.k@casino.guru .
Forhåbentlig vil vi være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej nej, jeg havde ingen gratis spins, jeg spillede med mine egne penge.
De genåbnede min konto, men alle mine penge er annulleret fra wheelz. Jeg sender dig billeder. Jeg sendte dig en besked i dag, men der er intet svar.
Jeg beder om hjælp.
Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til mig, tak?
Mange tak, Lidya, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Lidya,
Jeg er ked af at høre om din situation. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Wheelz Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Wheelz Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation fra dit synspunkt? Hvorfor blev spillerens gevinster annulleret? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej
De har genåbnet min konto. Men jeg vandt, de tørrede alle pengene.
Hej Lidya,
Den 02/august/2022 spillede du flere spilrunder på spil, der havde en fejl, hvor indsatser ikke blev trukket, men gevinster tilføjet til din konto. Din konto blev derfor spærret midlertidigt, mens beløbet forkert tilføjet blev rettet i henhold til vores vilkår 5.23. Du kan nu finde den balance, du skal have sammen med en belønning for ulejligheden. ( 5.23 - Hvis Wildz eller en tredjepartstjenesteudbyder ved en fejl krediterer din konto med gevinster, der ikke tilhører dig, uanset om dette skyldes en teknisk eller menneskelig fejl eller på anden måde, vil beløbet krediteret ved en fejl forblive Wildz's og vi overfører et sådant beløb tilbage til Wildz fra din konto. Vi forbeholder os retten til at annullere alle transaktioner, der er foretaget med det beløb, der er krediteret ved en fejl, inklusive relaterede gevinster.)
Dette problem var en uheldig fejl, men vi har fulgt vores vilkår og betingelser. Vi beklager ulejligheden.
Jeg ønsker dig en god dag.
Med venlig hilsen,
Sebastian
Kunderepræsentant
Wheelz
Hej
Jeg tjente ikke de penge på et eneste spil. Jeg har spillet mange spil. og jeg vandt Dit tekniske problem påvirker alle mine spil?
Hej Lidya,
Desværre, da du fik den store gevinst fra et spil, der havde nogle tekniske problemer og derefter spillede andre spil, påvirker dette alle de spil, du spillede efter disse sejre, da du spillede med midler, der ikke var beregnet til at være der. Udbetalingen, der blev foretaget, før man begyndte at spille det berørte spil, blev godkendt, men alle andre gevinster, der kom efter at have spillet det berørte spil, blev trukket fra, da disse gevinster var et resultat af et teknisk problem. Læs venligst vores vilkår og betingelser, hvor vi forklarer, at:
(5.23 - Hvis Wildz eller en tredjepartstjenesteudbyder ved en fejl krediterer din konto med gevinster, der ikke tilhører dig, uanset om dette skyldes en teknisk eller menneskelig fejl eller på anden måde, forbliver beløbet krediteret ved en fejl Wildz og vi overfører et sådant beløb tilbage til Wildz fra din konto. Vi forbeholder os retten til at annullere alle transaktioner, der er foretaget med det beløb, der er krediteret ved en fejl, inklusive relaterede gevinster.)
Jeg forstår din frustration, men da dette var et teknisk problem, var vi nødt til at følge vores vilkår og betingelser.
Endnu en gang undskyld ulejligheden.
Med venlig hilsen,
Sebastian
Kunderepræsentant
Wheelz
Hej
Så det er €100, men jeg tjener det ikke med mine penge. Jeg spiller alle spillene med pengene fra det spil, du beskriver som ødelagt, og vinder. Det er en meget interessant situation.
Hej Lidya,
Jeg har dobbelttjekket spiltransaktionerne, og jeg kan bekræfte, at du ikke havde spillet det berørte spil før udbetalingen på 100€, så det blev godkendt. Efter dette har du dog spillet det berørte spil, og af denne grund var vi nødt til at spærre kontoen midlertidigt, mens det forkert tilføjede beløb blev rettet i henhold til vores vilkår 5.23.
Bedste hilsner,
Sebastian
Kunderepræsentant
Wheelz
Tak, Wheelz Casino Team, for forklaringen.
Kan du give mig spillerens komplette spilhistorik, der viser spillede spil, datoer (tider), indsatser og saldo og en liste over nævnte spil med tekniske problemer? Kan du også dele en officiel kommunikation med mig med oplysninger om disse spil med problemer?
Måderne at dele de nødvendige data/filer på blev nævnt i mit tidligere indlæg.
Hej Branislav,
Desværre kan vi ikke sende disse typer dokumenter til en 3. parts side, men det jeg kan gøre er, at jeg kan sende de ønskede dokumenter direkte til afspilleren. Hvis de beslutter sig for at dele det med dig, kan de det.
Jeg har nu sendt de ønskede dokumenter til spilleren.
De bedste hilsner,
Sebastian
Kunderepræsentant
Wheelz
Hilsen alle,
Kære Sebastian,
Jeg forstår det, og vi accepterer din beslutning. Tak for informationen og dit samarbejde.
Lidya, kan du bekræfte, at du har fået disse dokumenter og data? Hvis ja - kan du så dele dem med mig?
Du er velkommen til at bruge min e-mail nævnt ovenfor til at dele filer og data.
Kære Lidya,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Mange tak, Wheelz Casino Team, for at give information og samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
