Spilleren fra Spanien havde anmodet om kontolukning på grund af spilleproblemer, men modtog intet svar fra kasinoet. På trods af flere e-mails og chatforsøg endte spilleren med at indbetale og miste yderligere 390 euro. Spilleren accepterede en tilbagebetaling af depositum på 10 EUR, da vi kun anser det beløb for relevant, som blev foretaget efter anmodningen om lukning. Klagen blev markeret som løst.
God eftermiddag, jeg satsede penge på dette casino og tabte omkring 600 euro... Samme dag kontaktede jeg dem først via chat, og de omdirigerede mig til en e-mailadresse for at anmode om, at min konto blev lukket på grund af spilproblemer. Jeg sendte flere e-mails den dag og den næste dag uden noget svar (det var en torsdag). Trangen til at spille fik mig til at indbetale 390 euro i lørdags og miste dem. Jeg skrev e-mails og brugte chatten igen, men jeg modtog intet svar, før et par dage senere, da de sagde, at jeg skulle bekræfte min adresse, fordi den ikke stemte overens... Den adresse, jeg angav, og den på mit id var den samme , men den ene havde 'tolv' stavet, og den anden havde '12' som et tal, hvilket i det væsentlige er det samme, uanset hvordan det er skrevet. Jeg bliver ved med at skrive e-mails hver dag uden noget svar. Jeg vil have de penge, som jeg indsatte efter at have bedt om at lukke min konto på grund af spilproblemer. Der er gået uger, og jeg har ikke modtaget noget svar.... Tak. Jeg vedhæfter den første e-mail og de følgende 16, bortset fra en, der var fra dem, der spurgte om en adresse, der var korrekt angivet.
Kære Rocio88,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du oplyse, om din konto er blevet lukket nu, eller om du stadig kan få adgang til den?
Vil du venligst angive, hvilke af dine identitetsdokumenter der blev godkendt af kasinoet i verifikationsprocessen?
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Inkluder venligst alle relevante e-mails fra casinoet også - inklusive den, der spørger om din adresse. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Verónica, jeg sendte det til dig med den e-mail, jeg brugte til kasinoet. yaslo...@hot ...
Da jeg har knyttet det til casinoet lige nu, giver det mig ikke engang adgang til casinosiden, det leder mig til et andet casino.
Min konto blev bekræftet, og jeg havde en afventende udbetaling, som jeg selv annullerede. Hvis jeg havde adgang, ville det være meget nemt at bevise, og hvis ikke, så bare bidrag med dem, og du vil se, at det er sandt.
Afsendelse, ID på for- og bagside, faktura, selfie... Jeg ved, de vil komme med tusinde undskyldninger, men at lukke en konto på grund af misbrugsproblemer medfører ikke dokumentation, da jeg ikke bad om nogen hævning, blot at lukke min konto... Jeg ved, at jeg ikke får noget, men dette viser trickene ved dette casino for spillere, der har afhængighedsproblemer, og det er, at du kan lade hele pengene ligge, uanset hvor meget du beder dem om at lukke kontoen
Efter at have indgivet klagen her, har de lige sendt mig en e-mail, der bekræfter 30-dages selvudelukkelse. Jeg har allerede set en anden klage, der er identisk med min, det er deres måde at fungere på, og vi betaler konsekvenserne.
Kan du sende mig den e-mail, du har modtaget fra kasinoet? ( veronika.l@casino.guru )
Har du anmodet om kun at blive selvudelukket i 30 dage? Har du spurgt kundesupport, om længere selvudelukkelse er mulig?
Er du blevet informeret af kundesupport, hvis dine indskud ville blive refunderet?
Jeg bad dem lukke den permanente konto samt pengene og stadig intet svar...
Siden den første den 23. maj bad jeg dem lukke kontoen på grund af alvorlige spilleproblemer
Den 31. fortalte de mig i 30 dage, og jeg svarede, at jeg vil lukke det permanent...samt pengene, men man ser, at de svarer, når de vil, og som de vil.Mange tak, Rocio88, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Rocio88,
Mange tak for at dele din negative oplevelse. Vi skal nu nå casinoholdet.
Perfekt, for 3 dage siden bad jeg dem om den permanente lukning, der skulle have været fra det første øjeblik, jeg talte med dem, og de reagerer stadig ikke...
Kære Josef,
Spillerens konto er blevet udelukket i henhold til vores vilkår og betingelser, som hun accepterede ved registreringen. Bemærk, at et dedikeret team håndterer sådanne forespørgsler, og at der kræves teknisk tid for at blive behandlet.
Derudover indeholdt spillerens anmodning ingen nævnte tidsramme, hvorfor kontoen blev ekskluderet i 30 dage for en sikkerheds skyld, dog vil vi gerne påpege, at udelukkelsen meget nemt kan forlænges, når tidsrammen er gået.
Med venlig hilsen,
WikiLuck Casino
Min første anmodning om lukning var den 23. maj, hvor jeg lukkede kontoen på grund af alvorlige spilleproblemer, og den 28. maj var jeg stadig i stand til at foretage indbetalinger. Min kontolukning sker den 31. maj og i 30 dage (9 dage senere). For 3 dage siden bad jeg om permanent lukning, og jeg fik heller ikke svar. Jeg synes ærlig talt ikke, at deres politik for ansvarligt spil er tilstrækkelig, da der ikke er mulighed for selvudelukkelse på siden, heller ikke gennem deres chat... og de har altid svaret mig det samme, vi vil gøre det så hurtigt som muligt. Kasinoet tillader ikke dem fra Spanien at spille, og jeg er spansk, og jeg kunne registrere mig 🤔
Kære WikiLuck Casino-team,
Baseret på beviserne præsenteret af spilleren, er det tydeligt, at hun eksplicit anmodede om lukning af sin konto på grund af et spilproblem den 23. maj. Vi er overbevist om, at kontoen straks skal lukkes uden mulighed for genåbning. Jeg skal understrege, at en forsinkelse på 8-9 dage er noget af en forsinkelse, kan du venligst præcisere dette? Derudover vil jeg understrege, at en 30-dages tidsramme er irrelevant efter en sådan anmodning; kontolukningen skal være permanent.
Kære Josef,
Vær opmærksom på, at de passende handlinger blev truffet, især da spilleren ikke gav os en udelukkelsesperiode i starten. For at hjælpe spilleren har vi pålagt en 30-dages begrænsning på kontoen, implementeret inden for den specificerede tidsramme som beskrevet i vores vilkår.
Bemærk, at i henhold til T&C'erne og instruktionerne i dem skal en anmodning tydeligt angives for at blive håndteret korrekt.
Vi lægger vægt på korrekt håndtering af anmodninger baseret på de offentligt tilgængelige T&C'er. En anden ting, som vi gerne vil nævne, er, at efter den allerede angivne periode udløber, kan spilleren meget nemt forlænge den.
Med venlig hilsen,
WikiLuck Casino
Mand, i alle de e-mails gør jeg det klart, at jeg har alvorlige spilleproblemer, så jeg gjorde det kendt både via e-mail og via chat, såvel som i den anden e-mail, du har... anmeldt overalt
Kære Rocio88,
kan du sende mig din indbetalingshistorik fra casinoet for denne periode?
Min e-mailadresse: jozef.k@casino.guru
Kære WikiLuck Casino-team,
For det første er det vigtigt at bemærke, at det ikke er spillerens ansvar at forlænge denne tidsramme. Når spillerens afhængighed er anerkendt, bør kontoen omgående lukkes, uden mulighed for genåbning, jeg beder venligst om permanent lukning af kontoen, ikke kun i 30 dage, da spilleren muligvis ikke er i stand til at kontrollere deres handlinger.
Baseret på spillerens udsagn og beviser, ser det ud til, at hans konto først blev lukket efter 8-9 dage fra hans første anmodning. Kan du bekræfte, om dette er korrekt, og forklare, hvorfor det ikke blev gjort før?
Jozef Jeg har allerede sendt dem til din e-mail. tak skal du have
Kære Josef,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har ændret kontostatus i overensstemmelse hermed, og spilleren blev informeret.
Bemærk venligst, at kontoen oprindeligt blev lukket i henhold til den tidsramme, der er nævnt i vores vilkår og betingelser. Vi var nødt til at komme i kontakt med kunden på grund af en misforståelse med hendes bopælsadresse, og da spilleren havde givet de nødvendige oplysninger, var kontoen ikke længere aktiv.
Med venlig hilsen,
WikiLuck Casino
Det er ikke sandt...du fortalte mig, at adressen ikke er den samme, og jeg svarede og sagde, at 12 i tallet er det samme som 12 skriftligt...det er et grin og en undskyldning for ikke at lukke min konto og fortsætte med at vædde, jeg Jeg vil vende tilbage for at gentage, jeg bad om lukningen den 23. maj, og du lukkede den den 31. kan nogen fortælle mig, hvad forskellen er mellem den 12. og den 12.?
Som du kan se, fremlagde jeg ingen dokumenter, jeg sagde bare, at adressen var fin.Kære Rocio88,
Kan du dele din transaktionshistorik fra den 23. til den 31.?
Du bad mig sende det til din e-mail, og jeg gjorde det samme dag, men jeg vedhæfter det her, jeg er ligeglad
Tak for at give det. Er det korrekt, at alle dine indbetalinger blev foretaget den 25. maj?
Kære Rocio88,
Tak for din reaktion. Bemærk venligst, at vi mener, at kasinoet bør have en rimelig tidsramme til at behandle din anmodning, typisk 2-3 dage, for kontolukning. Jeg bekræfter, at det i dit tilfælde var for meget, men da de fleste af dine indbetalinger blev foretaget den 25. (din første anmodning om lukning af konto blev fremsat den 23.), mener jeg, at du kun er berettiget til en tilbagebetaling på 10 EUR i depositum 28. Jeg er meget ked af denne situation. Er du åben for at acceptere denne refusion, eller er du uenig i min mening og foretrækker at tage denne sag til tilsynsmyndigheden?
Nå, jeg tror, de handlede i ond tro, da jeg vidste, at jeg på de 2 dage ville indbetale flere penge, vil jeg acceptere de 10 euro, men det er et kasino, der handler i ond tro med spilleren
Kære WikiLuck Casino-team,
Må jeg spørge, om du er åben for at refundere dette lille beløb?
Josef vedhæftede et billede, og fortæl mig nu, om kasinoet ikke handler i ond tro? Det er ikke retfærdigt, det er ikke længere de ti euro, som jeg allerede vidste, at de normalt er rigtige. Men selvom jeg er blevet blokeret fra kasinoet, er reklamen? er det fair? Dette casino burde have et dårligt ry og erklære, at det handler i ond tro...
Kære Josef,
Kundens konto blev lukket i overensstemmelse med kasinoets regler.
Efter at have anmodet om spærringen modtog klienten et brev med anmodning om bekræftelse af spærringen af kontoen. Normalt lukker den tekniske afdeling kontoen inden for 24 timer efter at have modtaget bekræftelse på brevet sendt af supportteamet. Desværre tog det noget tid for klienten at svare på brevet.
Indtil kontoen er låst, forbliver alle funktioner i klientens profil aktive, vi beklager, at vi ikke fik svar fra klienten hurtigst muligt, og hun havde mulighed for at spille videre. Så snart vi modtog et svar på brevet sendt af supportteamet, der bekræftede blokeringen, blev kontoen lukket inden for 24 timer.
Med venlig hilsen,
WikiLuck Casino
Jeg ved ikke hvilket brev... jozef du har alle mails fra både mit og casinoet... du kan vurdere, hvilket hårdt ansigt
Kære WikiLuck Casino Team,
Kan du sende mig den kommunikation, du nævnte? Du kan sende den til min e-mailadresse nedenfor.
Kunne du også reagere på annoncemailen, som spilleren modtog?
Kære Josef,
E-mailadressen blev udelukket fra den generelle database for forsendelser og andre kampagner. Men nogle e-mail-kampagner var planlagt på forhånd.
Så vær tålmodig, hvis du modtager nyhedsbrevet igen.
Med venlig hilsen,
WikiLuck Casino
Det fortæller dig om det brev, du angiveligt sendte mig for at bekræfte blokeringen, og det er ikke tilfældet.
Kære WikiLuck Casino Team,
Kan du sende mig den kommunikation, du nævnte? Du kan sende den til min e-mailadresse nedenfor.
Jeg mener denne kommunikation:
Efter at have anmodet om spærringen modtog klienten et brev med anmodning om bekræftelse af spærringen af kontoen. Normalt lukker den tekniske afdeling kontoen inden for 24 timer efter at have modtaget bekræftelse på brevet sendt af supportteamet. Desværre tog det noget tid for klienten at svare på brevet.
Hej Jozef,
Vi har gennemgået denne sag, og vi vil gerne informere dig om, at det efter yderligere interne kontroller blev besluttet at gøre en undtagelse for spilleren, og det beløb, du nævnte tidligere i tråden, er blevet refunderet.
Med venlig hilsen
WikiLuck Casino
Præcis, jeg fik refunderet de 10 euro, kan du lukke sagen. Selvom jeg bemærker, at svartiderne på dette casino både for at svare og lukke konti er for lange, hvilket gør, at du satser mere, end du har tænkt dig. tak skal du have
Kære Rocio88,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Vi vil nu markere det som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe, men jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
