Spilleren fra Japan står over for løbende problemer med kasinoets KYC-verifikationsproces, oplever forsinkelser og mangel på kommunikation vedrørende verifikationsmetoder. På trods af at have leveret alle de ønskede dokumenter, ændrer kasinoet verifikationsproceduren uden varsel, hvilket fører til mistillid og påstande om forseelse. Spilleren søger assistance fra Casino Guru.
Jeg har været i diskussioner med supportteamet på denne casinoside i flere uger.
Jeg leverede alle de dokumenter, der blev anmodet om til KYC-verifikationen, men så bad de om et yderligere verifikationsopkald via Skype.
Efter flere udvekslinger accepterede jeg denne anmodning, men det blev specificeret, at metoden ville være et opkald via Skype.
Under opkaldet forklarede de på mit modersmål servicevilkårene, der begrunder behovet for denne proces, og jeg accepterede det som en forudsætning for tilbagetrækning.
Under det første Skype-opkald var den anden part seks minutter forsinket og kontaktede mig første gang klokken 17:21, på trods af at have fået mit Skype-id på forhånd.
Jeg blev ved med at vente på grund af deres uprofessionelle adfærd, hvilket fik det første verifikationsforsøg til at gå ubrugt.
På trods af at jeg accepterede det andet bekræftelsesforsøg, dukkede de ikke op.
I dag var der planlagt en tredje verifikation, men de ændrede pludselig proceduren til en videoverifikation, som ikke tidligere var nævnt.
Denne række af begivenheder har fået mig til at mistro dem. Under dagens bekræftelse insisterede de på et videoopkald, som ikke blev nævnt i nogen tidligere e-mail-korrespondance.
Jeg var dog presset på grund af tidsbegrænsninger og den potentielle fortabelse af min balance. Jeg blev tvunget ind i en uventet KYC-proces, der afveg fra den oprindelige beskrivelse.
Jeg bad om en afklaring på dette, men de citerede vildledende udtryk 13.4, som om det var blevet kommunikeret.
Under dagens videoverifikation nævnte de også klausulen:
【Bemærk venligst, at afgivelse af falske/unøjagtige/vildledende oplysninger under denne proces vil resultere i øjeblikkelig kontolukning】
Dette blev også pludselig forklaret.
Jeg anmodede om bekræftelse på mit modersmål og henvisninger til servicevilkårene, men jeg blev aldrig informeret om, at engelsk ville blive prioriteret, hvilket satte mig på en ulempe, da jeg ikke er dygtig til engelsk. Dette blev meddelt dem på forhånd.
Deres tilgang til KYC-verifikation, både opkald og video, har konsekvent manglet integritet. Jeg foreskrev, at jeg ville acceptere videobekræftelse, hvis de undskyldte for deres mangler.
Ikke desto mindre undlod de at undskylde, men hævdede i stedet, at jeg nægtede KYC-processen, og dermed lukkede verifikationen og konfiskerede mine midler.
Selvom de præsenterede term 13.1 i en e-mail, fik jeg aldrig vist 13.4.
Dette indikerer, at de bevidst tilbageholdt oplysninger om den psykologiske byrde fra Skype-opkald til videobekræftelse.
Blot at gennemgå videobekræftelse virkede ikke muligt for mig.
Fra afvisning af modersmålsbekræftelse, skift i sidste øjeblik fra opkald til video, manglende forhåndsmeddelelser til trusler om kontolukning uden at præsentere termin 13.4, blev mine henvendelser ubesvaret.
Jeg mener, at dette kan være en overtrædelse af kundens privatlivspolitik, som er fastsat af virksomheden, Nonce Gaming BV
Mens de pålagde den strenge betingelse om øjeblikkelig kontolukning for enhver afvigelse fra sandheden, tilbød de ikke nogen undskyldning for deres vildledende forklaringer.
Jeg ønsker at søge denne voldgiftssides hjælp til at modtage en formel undskyldning for deres utroværdige adfærd.
Jeg har opbevaret alle optegnelser over hændelserne og vil gerne anmode om Casino Gurus dom efter bekræftelse.
Jeg nægter ikke KYC-bekræftelse; min vrede er rettet mod supportteamets mangel på oprigtighed.
Denne forklaring var lang, men din støtte ville blive meget værdsat.
Kære monyfry,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let. Det er også vigtigt at bemærke den almindelige praksis, at Skype-opkaldet betyder et videoverifikationsopkald.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Jeg har sendt dig et skærmbillede af alle de samtaler, vi har haft indtil videre.
Tjek venligst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
