Spilleren fra Schweiz forsøgte at indstille afkølingsperioden, men kasinoet anmodede om dokumenter for at bekræfte hans identitet. I mellemtiden mistede han alle sine gevinster og foretog endda flere indskud. Spilleren blev informeret om, hvordan værktøjet fungerer, og da vi ikke anser dette værktøj for obligatorisk, afviste vi klagen.
God dag
Du kan være sikker på, at jeg har overvejet mine klager og ikke formulerer og indsender dem meningsløst. Jeg rejste kort mit problem på WillsCasinos diskussionsforum i går, og Radka og Simon mente, at det var værd at klage over. Så jeg indgiver denne klage, da jeg ved, at mine chancer er ekstremt små. Men hvis jeg kan få casinoet til at genoverveje og ændre spillerbeskyttelsesfunktionerne, vil jeg blive glad.
Kasinoer tilbyder (skal tilbyde) forskellige spillerbeskyttelsesfunktioner, der har til formål at beskytte spillere mod yderligere tab af penge. Sådan defineres beskyttelse. Der er mulighed for timeout (frysekonto/afkølingsperiode) og mulighed for selvudelukkelse. Dette rejser spørgsmålet om, hvad der præcist er forskellen mellem en «afkølingsperiode» og selvudelukkelse. Mens du ikke længere har adgang til kontoen i en vis periode med selvudelukkelse (udelukkelse), fryses kontoen med fortrydelsesperioden. Frozen betyder, at du ikke længere kan lave indskud og spille. Formålet med fortrydelsesperioden er, at du ikke længere kan spille dine gevinster væk, men du kan stadig få adgang til kontoen og foretage udbetalinger. Ellers er skelnen mellem fortrydelsesperiode og selvudelukkelse slet ikke nødvendig.
Da jeg har tendens til at være afhængig af gambling, leder jeg altid efter kasinoer, der tilbyder en fortrydelsesperiode (frys konto). Så jeg kan fryse kontoen efter en gevinst og få gevinsten udbetalt trin for trin afhængig af udbetalingsgrænsen. Fordi WillsCasino tilbyder en frysefunktion, registrerede jeg mig og spillede der. Da jeg var 2000 euro oppe, spurgte jeg chatten, om jeg kan hæve penge i en indefrysningsperiode. Support sagde nej. Han sagde også, at jeg først skal bekræftes, derefter hæve pengene og først derefter kan jeg fryse min konto. Ifølge casinoet tager verificering op til 48 timer. Det betyder, at jeg ikke kunne have haft gavn af spillerbeskyttelsesfunktionerne i 48 timer. Som det er, tabte jeg 2000, fordi jeg ikke kunne fryse min konto og indbetalte og mistede yderligere 1300 euro. Dette ville ikke være sket, hvis jeg kunne have trukket mig i en fortrydelsesperiode.
Jeg tror virkelig på, at spillere i en afkølingsperiode skal kunne få adgang til kontoen, hæve, uploade dokumenter til verifikation, men ikke kunne spille eller indbetale. Dette er, hvad 99 % af casinoerne forstår ved afkølingsperioden. Hvis jeg havde hævet pengene og uploadet bekræftelsesdokumenterne, og hvis der var noget galt med det, ville jeg have været nødt til at vente, indtil fortrydelsesperioden var overstået, og derefter starte en hævning osv. Dette strider imod spillerbeskyttelsens ånd, hvis hans penge ikke er beskyttet mod tab.
Hvad synes Casino Guru om dette? Skal spillere være i stand til at trække sig i en fortrydelsesperiode?
Jeg beder kasinoet om at genoverveje fortrydelsesperioden og ændre den, så fremtidige spillere kan hæve, mens kontoen er frosset. Afkølingsperiode (frys konto) det er ikke det samme som en selvudelukkelse, selvom det er sådan man håndterer det. Desuden kræver jeg mit tab tilbage på beløbet på 3300 euro. Jeg er også villig til at lave en aftale, hvis casinoet er selvkritisk.
Hvis Casino Guru gerne vil have dokumenter (live chat-samtaler), så lad mig det vide.
Med venlig hilsen
Kære Mister_Schweiz,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Desværre, som nu, er der ikke ensartede regler, der vil blive anvendt på alle kasinoer, og spillerbeskyttelsesværktøjer administreres udelukkende af casinoet. Nogle kasinoer har en bred vifte af værktøjer til ansvarligt spil, men ingen af dem er obligatoriske, og desværre opererer nogle kasinoer helt uden dem.
Jeg er sikker på, at du forstår, at kasinoer normalt ikke er i stand til at tilpasse deres værktøjer til hver enkelt spillers særlige krav, selvom vi er enige om, at dette ville være ideelt. Det er ikke noget usædvanligt, hvis kasinoet kræver dokumenter for at bekræfte din identitet, før du anvender et ansvarligt spilværktøj. Desuden fryser mange casinoer bare spillernes konto i løbet af fortrydelsesperioden og deaktiverer fuldstændigt muligheden for at hæve akkumulerede gevinster.
Desværre er vi ikke i stand til at tvinge kasinoer til at ændre deres værktøjer eller til at matche dem til spillernes forventninger.
Ikke desto mindre, for at bedømme denne sag fuldstændigt, vil jeg gerne se alle samtaler mellem dig og casinoet vedrørende dette spørgsmål. Du kan videresende alt til min e-mailadresse - kristina.s@casino.guru .
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Kristina
God dag
Ja, dine udtalelser afspejler mine udtalelser. Derfor ville jeg slet ikke klage. Men jeg blev opfordret til at gøre det af Radka og Simon. Will's Casino - generel diskussion (casinoguru-de.com)
Jeg tror dog, at der er licensgivere, som kræver, at kasinoer implementerer visse spillerbeskyttelsesfunktioner. Hvis du allerede tilbyder en fortrydelsesperiode (frys konto), bør du også garantere det relevante formål. ellers er det ganske enkelt vildledende og vilkårligt og savner det egentlige formål massivt. men jeg er glad for at casinoguru er enig i at et casino skal tillade udbetalinger i en fortrydelsesperiode, ellers ville det bare være en deaktivering/selvudelukkelse. Jeg synes også, det er ærgerligt, at jeg proaktivt beder om en fortrydelsesperiode, og at jeg ikke får en, før jeg har gennemgået verifikationsprocessen og tilbagetrækningsprocessen, som varer flere dage...
PS: Der er ingen pligt for en butik til at tilbyde æbler. Men hvis det byder på æbler, så skal det være æbler. Kasinoet tilbyder en afkølingsperiode (frys konto), og jeg forstår ærligt og tror, at jeg kan fryse min konto, hvilket betyder, at jeg får, hvad de tilbyder. 🙂
Er der en grund til, at der ikke længere er et svar?
Tak for dit svar, Mister_Schweiz. Jeg er fuldstændig enig med dig, og vi ser gerne, at alle casinoer implementerer muligheden for udbetalinger i den aktive fortrydelsesperiode. På den anden side anser vi ansvarlige spilværktøjer for at være en form for "merværdi" for spillere. Vi mener ikke, at de er obligatoriske at have (med undtagelse af selvudelukkelse for spillere med ludomani), og i øjeblikket er der intet sæt regler, som alle kasinoer skal følge, når det kommer til at designe deres egne spillerbeskyttelsesværktøjer .
Hvis kasinoer beslutter, at du slet ikke kan få adgang til dine penge, når du fryser din konto i et par dage, kan vi ikke gå imod det. Pointen med fortrydelsesperioden er at forhindre spillere i at bruge deres penge, indtil de føler, at de er i stand til at kontrollere deres forbrug, uanset om det er ved fuldstændig at blokere kontoen med midler stadig på den, eller blot begrænse muligheden for at bruge penge i spillet.
Jeg er bange for, at selvom vi gerne ser disse værktøjer fungere korrekt og i overensstemmelse med vores forventninger, kan vi i tilfælde som dette ikke straffe kasinoer, hvis værktøjer ikke stemmer overens med vores mening, og desværre er der ikke meget mere, vi kunne gøre her .
Ikke desto mindre sætter jeg pris på, at du deler din erfaring og synspunkt med os. Tøv ikke med at fortælle mig, hvis der er andet, vi kan hjælpe dig med, ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage. Mange tak for din forståelse.
God dag
Jeg sætter stor pris på Casino Guru, men jeg er ikke tilfreds i øjeblikket. Efter at Casino Guru missede fristen for at svare mig, skrev jeg en påmindelse. Et par minutter senere får jeg svaret, at der ikke kan gøres noget. Det kunne du have sagt lige i begyndelsen. I stedet ville du have mig til at sende den samtale, jeg havde med kasinoet. Det gjorde jeg. læste du overhovedet mails og chatudskrifter? Du svarer slet ikke, selvom du gerne ville se dokumenterne. Jeg bliver ved med det. Et argument behøver ikke at byde på noget. Men hvis det tilbyder noget, så skal det være det, det tilbyder, hvilket ikke skete i dette tilfælde. Spillerbeskyttelse (ikke at kunne spille penge væk) er ikke garanteret under de ovenfor beskrevne omstændigheder. Jeg kan huske, at Casino Guu (Radka) rådede mig til at indgive en klage. Nu ser det ud til, at Casino Guru lukker sagen, fordi han ikke har tid (for mange klager) til at behandle sagen. Har du læst dokumenterne? Jeg har ikke modtaget noget svar på dette.
Med venlig hilsen
Dario
Forstå venligst, at Casino.Guru Complaint Resolution Center ikke er 24/7 live chat. Jeg svarede ikke, da vi også har fridage. Jeg vil også gerne understrege, at alle involverede parter har 14 dage (7+7) til at besvare hver klage. Mange tak for din overvejelse.
Jeg bad om kommunikationen mellem dig og casinoet, fordi jeg ville gennemgå, hvordan casinoet håndterede situationen. Selvom jeg kan se, at supporten ikke var den mest professionelle, informerede de dig om, hvordan dette værktøj fungerede på deres casino, supporten lod dig vide, at du ikke kan anmode om udbetalinger, mens kontoen er frosset, og at du skal hæve dine gevinster enten før eller efter . Jeg er ked af det, men der er ikke mere vi kan gøre her.
Som jeg forklarede tidligere, kan kasinoer designe deres spillerbeskyttelsesværktøjer på egen hånd, og vi er ikke i stand til at bede kasinoer om at ændre det, så længe vi ikke ser noget uretfærdigt, der foregår. Vi vil rigtig gerne hjælpe, men det er umuligt for os denne gang.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger er vi desværre tvunget til at afvise denne klage. Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
