Spilleren fra Japan har ventet 7 uger på to udbetalingsanmodninger på i alt €3.566 fra William Hill, som ikke er blevet behandlet. På trods af flere kontakter for afklaring og dokumentation, har svarene været vage og uhensigtsmæssige.
Jeg indsendte anmodninger om udbetaling til William Hill, men 2 betalinger — 4.750.000 JPY (3.166 €) og 60.000 JPY (400 €) — er ikke blevet indbetalt, selv efter mere end en måned.
Jeg har gentagne gange kontaktet William Hill via live chat og andre midler, men jeg har endnu ikke modtaget et klart svar vedrørende status.
Selvom jeg kan tolerere en kort forsinkelse på et par dage, overstiger den nuværende situation langt standard transaktionstidslinjer.
På trods af at jeg har anmodet om officielle dokumenter, såsom overførselshistorikken eller referencenumre, der begrunder transaktionerne, har jeg ikke modtaget sådanne oplysninger.
De svar, jeg får, er konsekvent vage, ofte opsummeret som "Ingen bekymringer."
På dette tidspunkt er et betydeligt beløb på €3.566 stadig uafklaret, og der har ikke været nogen passende handling for at løse problemet. Da jeg rapporterede dette til MGA, blev jeg rådet til at konsultere eCOGRA, men jeg besluttede at søge hjælp her først.
Jeg anmoder venligt om dit samarbejde med at løse denne sag.
Kære okayukeisuke,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende udbetalingerne? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Dominika, jeg sætter stor pris på dit samarbejde.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
→ Ja. Den første vellykkede tilbagetrækning var dog #1530720588, JPY 481.738 som angivet nedenfor. Se venligst detaljerne nedenfor.
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
→ Ja. Jeg har indsendt alle de nødvendige dokumenter, og KYC-verifikationen er blevet gennemført uden problemer.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
→ Gevinsterne blev akkumuleret uden nogen bonus og blev udelukkende tjent gennem spil med mine egne midler.
Sammenfatning af problemerne:
・For 2 udbetalingsanmodninger, selv efter fuldførelsen af udbetalingsprocessen af William Hill, er pengene ikke modtaget efter halvanden måned (svarende til 30 hverdage).
・Jeg har anmodet om dokumentation for at bevise overførslerne flere gange, men der er ikke givet feedback.
・Der har ikke været nogen fremskridt med at spore overførslerne, såsom bekræftelse med mellemliggende banker.
・På trods af gentagne henvendelser til støtte har der ikke været noget klart svar, hvilket afspejler manglende gennemsigtighed med hensyn til videregivelse af oplysninger.
Detaljeret forklaring:
Til at begynde med indsendte jeg 3 udbetalingsanmodninger, men midlerne ankom ikke selv efter den angivne tidslinje (5-10 hverdage).
Derfor har jeg fortsat kontaktet support.
Nedenfor er oplysningerne verificeret af William Hill.
(Med hensyn til den tredje betaling (#1530720588, JPY 481.738), blev midlerne endelig modtaget den 12. december, præcis en måned efter William Hills procesafslutning.)
Lige nu er den første betaling (#1523532084, JPY 475.000) og den anden betaling (#1524315557, JPY 60.000) ikke modtaget, og jeg har ikke modtaget nogen opdateringer fra support vedrørende undersøgelsen.
Jeg har gentagne gange kontaktet support, men deres svar forbliver vage og ubehjælpsomme, såsom:
"Processen er færdig på William Hills side, så tjek med den modtagende bank."
"Ingen bekymringer."
"Vi giver dig besked via e-mail."
Jeg har allerede bekræftet med min modtagende bank, men de har ikke modtaget nogen information vedrørende en udenlandsk overførsel.
Den modtagende bank har også informeret mig om, at de ikke kan spore midlerne, og at den afsendende bank skal kontaktes.
Men da William Hill ikke har givet nogen detaljer om overførslen, kan jeg ikke bekræfte, om pengene rent faktisk blev sendt.
Mit ultimative mål er selvfølgelig at modtage de midler, der i øjeblikket er i venteposition.
Jeg håber dog også på større gennemsigtighed i informationsdeling og forbedret kundesupport.
Jeg har opbevaret chatregistreringer, der er relevante for denne sag, så langt tilbage som muligt, og jeg har også udarbejdet banktransaktionsudtog for min konto.
Hvis der er andre dokumenter, der kræves til verifikation, er jeg mere end villig til at samarbejde.
Situationer som denne bringer tilliden og glæden ved spilmiljøet i fare.
Jo længere dette problem varer ved, jo mere skader det tilliden til hele branchen.
Jeg beder om dit fulde samarbejde for at løse dette problem hurtigt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
